Qualitätstest: DSL-Anbieter vernachlässigen den Kunden-Service

Während fast alle getesteten Kabel-Internet-Anbieter die hinteren Plätze belegen, schneidet Kabel Deutschland im DISQ-Test am besten von allen Breitband-Anbietern ab. Das Unternehmen bietet laut Untersuchung die besten Tarife mit Surf-Flatrate an. Dabei könnten die Kunden auf Wunsch auch auf das Kabelfernsehen verzichten, so dass sich Kabel Deutschland "mit guten Tarifen ohne Nebenkosten immer im vorderen Tarifbereich positioniert" habe. Das Institut bezeichnet in seiner heutigen Mitteilung den Kabel-Internet-Anbieter Kabel Deutschland allerdings fehlerhaft als "DSL-Anbieter".

Bei den Tarifen mit Telefon-Flatrate setzten sich Kabel Deutschland und Vodafone auf den ersten Rang. Während aber Vodafone im DSL-Qualitäts-Test gut abschneidet, kommt Arcor unter den DSL-Anbietern am schlechtesten weg - hinter Tele2 und der Telekom. Den Unterschied machen hier offensichtlich die laufenden Preisaktionen: "Vodafone vermarktet die All-Inclusive-Pakete der Tochtergesellschaft Arcor momentan mit hohen Aktionsrabatten und ohne Verbindung zu den Mobilfunkangeboten", lautet das Fazit der Qualitäts-Tester.

So hat das DISQ die Anbieter bewertet

Das DISQ stellte für die Studie 450 verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Anbieter zu prüfen. Zusätzlich analysierten sie den Internetauftritt der Anbieter. In einem Tariftest führten sie für sechs unterschiedliche Nutzerprofile alle Kosten über 24 Monate zusammen, darunter die Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für den Hardware-Versand.

Bei der Kontakt- und Servicequalität sah der Gewichtungsschlüssel der Qualitätstester 40 Prozent für den Support per Telefon, 40 Prozent für die Hilfe per E-Mail und 20 Prozent für den Internetauftritt vor. Für das Gesamtergebnis trugen der Service 50 Prozent, das Preisergebnis für DSL-Flatrate-Tarife 25 Prozent und das Preisergebnis für Doppel-Flatrate-Tarife 25 Prozent bei. Unterschiede in Mindestvertragslaufzeiten oder bei der Verfügbarkeit der DSL- bzw. Kabel-Internet-Anschlusspakete flossen in die Bewertung der Anbieter nicht mit ein. Das DISQ erkennt aber selbst: "Durch die Ausdehnung auf 24 Monate [angenommene Mindestvertragslaufzeit, Anm. der Redaktion] wurden die Anbieter [zum Beispiel HanseNet und Congstar, Anm. der Redaktion] mit wesentlich kürzeren Mindestvertragslaufzeiten leicht benachteiligt.

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