Mehr Frust als Lust beim Highspeed-Internet

Wie kaum anders zu erwarten war, ergab eine Umfrage der Verbraucherzentralen zu Problemen bei Breitband-Anschlüssen, dass Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig lassen. Beteiligt hatten sich fast 15 000 Verbraucher, von denen rund 13 500 bereits über einen Breitband-Anschluss verfügten. "Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", fasst Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen die bundesweite Umfrage zusammen.

Die Umfrage zeige, dass im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel beim Punkt Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander klafften. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als sie tatsächlich zur Verfügung haben. Weinel: "Die Anbieter sind gut beraten, die Umfrage-Ergebnisse ernst zu nehmen, um im harten Verdrängungswettbewerb mit entsprechender Kundenfreundlichkeit den Verbrauchererwartungen besser gerecht werden zu können."

Kundendienst wird nicht als solcher wahrgenommen

Als großes Ärgernis bezeichnen die Kunden die langen Wartezeiten,

die Wechselwillige hinnehmen müssen. Von 5 489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast 6 Prozent sogar 6 Monate und länger.

Besonders kritisch sei auch der Kundendienst der Anbieter: Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. So kritisierten 62 Prozent der über 10 000 Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, die langen Warteschleifen. 54 Prozent bemängelten, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180-er Rufnummer erreichbar sei.

Forderungen der Verbraucherschützer an die Anbieter

Angesichts dieser für die Kunden und die Branche unbefriedigenden Ergebnisse fordern der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und die Verbraucherzentralen die Anbieter von Breitband-Internetanschlüssen auf, Werbung wahrhaftig zu gestalten und den Kundenservice zu professionalisieren. "Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge", fordert Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband. "Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern."

Die Verbraucherzentralen und der Bundesverband fordern alle Anbieter auf, sich auf die im "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung" festgelegten Qualitätsstandards zu verpflichten. Konkret sollten die Breitband-Anbieter:

• ihre Werbeaussagen zur Übertragungsgeschwindigkeit dem tatsächlichen Leistungsvermögen anpassen und den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern, die einklagbar ist;
• den Kundendienst und Service entscheidend verbessern. Dabei müssen insbesondere die telefonische Erreichbarkeit zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen, die Kompetenz des Kundendienstes und der Hotline-Mitarbeiter und die zügige Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden im Vordergrund stehen. Störungshotlines müssen kostenlos erreichbar sein.
• Anträge zügig bearbeiten und den Anschlusswechsel innerhalb von maximal einem Monat vollziehen. Wird die Frist nicht eingehalten, soll den Kunden ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden;
• Verbraucher bei der Einrichtung und Inbetriebnahme des Breitbandzugangs besser unterstützen und ausführlicher, verständlicher und kompetenter über die Vertragssituation und den Fortgang der Bearbeitung des Antrages, insbesondere beim Wechsel des Anschlusses, informieren.