Meine Erfahrungen mit Alice

Als eigentlich sehr zufriedener AOL-Kunde habe ich mich am 01.Oktober 2007 dazu entschlossen zu Alice zu wechseln. Der Grund war eigentlich, meine Telekom-Grundgebühren einzusparen. Da Alice und AOL nun sowieso zusammenarbeiten, auf der AOL-Homepage mit einem unkomplizierten Wechsel zu Alice geworben wurde und die Kosten für mich die gleichen bleiben würden, war dieser Wechsel für mich optimal. Dachte ich…!
Die kostenfreie Bestellhotline nahm meine Daten auf und ich war in der Hoffnung, dass damit einem unkomplizierten Wechsel nichts mehr im Wege steht.
Als sich im November noch nichts getan hatte, erkundigte ich mich bei Alice nochmals nach dem Stand der Dinge. Ich hatte bis dahin lediglich eine SMS aufs Handy bekommen als Auftragsbestätigung- keinerlei schriftliche Unterlagen also. Dort wusste man von nichts.
Eine Auftragsbestätigung erhielt ich immer nur per SMS. Und bei der Kundenbetreuung erfuhr ich schließlich auch, dass man versehentlich zwei Verträge auf meinen Namen hatte. Und irgendwie war da was ganz gewaltig in Vergessenheit geraten!
Nach weiteren Anrufen bei Alice erhielt ich am 10.12.2007 die SMS-Bestätigung, dass mein Alice-Anschluss ab dem 18.12.07 freigeschaltet wird. Am 13.12.07 erhielt ich das Sphairon IAD-Modem. Somit konnte ich problemlos meinen Telefonanschluss unter meiner alten Telekom-Nummer aktivieren. Allerdings hatte ich jetzt ein Problem: da ich bisher mit AOL kabellos über die Fritz Box Phone WLAN online gegangen bin, brauchte ich noch ein Zusatzgerät, da mir die SphaironBox allein nichts nützte. Ich gebe zu,das konnte man bei Alice nicht wissen. Meine Frage, ob es denn nicht möglich sei, weiterhin mit der Fritz Box ins Internet zu gehen, beantwortete jeder Kundenberater anders. Der eine meinte ja, der andere meinte bloß nicht! Man erklärte mir schließlich, dass ich für die Alice –Hardware ein Zusatzgerät benötigte, um wireless online zu gehen. Die nette Dame am Telefon versprach mir die Zusendung der WLAN Bridge, die ich dann auch am 28.12.07 erhielt. Gleichzeitig teilte sie mir mit, dass mein Änderungsauftrag zum 19.12.07 durchgeführt wird. In der Zwischenzeit, bis das Zusatzgerät eintrifft, dachte ich mir, könnte ich ja inzwischen mit Kabel online gehen- zumal ich ja auch auf das Internet angewiesen bin. Was leider nicht funktionierte…
Als die WLAN-Bridge schließlich ankam, schloss ich sie natürlich gleich an in der großen Hoffnung, dass es jetzt endlich losgehen kann. Doch schon als ich die Software von Alice startete, ahnte ich Böses: keine Verbindung ins Internet. Selbst Bekannte, die wirklich keine Computeranfänger sind, kamen nicht weiter- Verkabelung, alles stimmte. Trotzdem: das Internet unter Alice blieb für mich Illusion….
Das Telefon ging- nur das Internet nicht. Somit schloss ich wieder meine geliebte Fritz Box an- und ging über AOL online, da mir der nette AOL-Berater am Telefon sagte, dass meine AOL-Rechnung erst an dem Tag, wenn ich richtig bei Alice „drüben bin“ auf „Null“ gesetzt wird. Natürlich ging jetzt auch meine Alice-Telefonnummer nicht, sondern ich musste weiter über AOL telefonieren. Meine Bekannten bekamen beide Telefonnummern von mir, bei Geschäftspartnern half nur noch das Handy, da ich ja nicht wusste, wann ich wo erreichbar sein würde: über AOL oder über Alice, je nachdem ob ich im Internet bin oder nicht. Ganz zu schweigen von dem ständigen Wechseln der Boxen! Weitere Anrufe bei der Alice-Kundenbetreuung brachten das Ergebnis, dass ich ständig in der Warteschleife landete, wenn ich denn mal einen Ansprechpartner hatte, war es immer ein anderer, dem ich dann jedesmal das gleiche erzählen musste (wobei es sicherlich Leute gab, die bemüht waren zu helfen), jeder erzählte mir was anderes, woran es liegt, was ich tun muss etc. Das Ergebnis war immer das gleiche: das Internet war unerreichbar für mich über Alice! E-Mails wurden von mir geschrieben, da ich ja keine Möglichkeit hatte, an der Warteschleife vorbei einen Ansprechpartner zu finden, der mir wirklich weiterhelfen konnte. So ging die Odyssee bis zum 12.01.2008. An diesem Tag erreichte mich ein Anruf auf meinem Handy von einem Alice-Techniker: er würde jetzt mit mir die Internetverbindung einrichten. Da war ich ja platt! Telefonisch erklärte er alles Schritt für Schritt (wozu dann die Alice-Software?!) und nach längerer Anlaufzeit stand endlich die DSL-Verbindung. Also wohlgemerkt: das erste Mal seit meinem angestrebten Wechsel im Oktober!
Der nächste Schock kam am Sonntag, als mein Sohn ins Internet wollte: keine Verbindung! Wieder Anruf bei Alice und Ratschläge, woran ’s liegt. Ich weiß es bis heute nicht, warum meine DSL-Verbindung bei AOL vom ersten Tag an problemlos ohne Ausfälle und zuverlässig lief, wenn mir am Telefon bei Alice ständig eine andere Ursache suggeriert wird: zu lange Leitung, WLAN-Anschluss, Antivirensoftware, Firewall, Stecker nicht richtig drin, falsche Verkabelung, falsche IP-Adresse…..
Ab jenem 12.Januar brach meine Alice-Verbindung-wenn sie denn mal lief-täglich zusammen. Meist war eine erneute Einwahl unmöglich. Das Resultat waren weitere Anrufe bei der Hotline incl. Warteschleife. Am 19.01.08 lief das Internet ca. 1 Stunde, dann brach es wieder zusammen- es folgten weiter 4 Telefonate mit Alice. Am 20.01. lief immer noch nichts und wir mussten feststellen, dass wir jetzt auch keinen Telefonanschluss mehr hatten, nachdem ein Bekannter sich bei mir über Handy gemeldet hatte. Ein Anruf bei der kostenfreien Hotline über Handy ergab, dass das Modem defekt war (??!). Man wollte mir sofort eines zusenden. Dieses erhielt ich dann am Dienstag, dem 22.01.08. Nachdem das neue Modem angeschlossen war, war auch hier eine Freischaltung des Telefons unmöglich (konnte ich mir fast denken, da ich ja ich neues Modem hatte) und das Internet ging natürlich auch nicht. Dies brachte mir die Erkenntnis, dass ich mich jetzt doch mal mit dem Verbraucherschutz in Verbindung setzen sollte. Ein Anruf beim Kundenservice ergab das Übliche- nämlich nichts, außer dem Versprechen, dass sich ein Techniker im Laufe des Tages auf meinem Handy melden würde. Dieser Techniker war meiner Ansicht dann einer der wenigen, der wirklich echten Service geboten hat. Endlich funktionieren Telefon und Internet- mal sehen, wie lange!
Der Preis dafür sind eine Telefonrechnung von 20,85 € allein zwischen dem 03.12.2007 und dem 15.01.2008 nur für Telefonate mit der Alice-Hotline (siehe Einzelverbindungsnachweis), über 60 € an Kosten für Alice für die Monate Dezember/Januar (wovon ich Alice erst seit dem 12.01.08 sporadisch fürs Internet nutzen konnte und im Dezember gar nicht), abgesehen von dem Frust und Ärger dieser Geschichte.
Alice konnte damit sogar noch meine schlechten Erfahrungen toppen, die ich vor einigen Jahren mit Tiscali gemacht habe...
Das ist jedenfalls nicht die Art, wie man Kunden hält.