Benutzer bjr schrieb:
Benutzer kamischke schrieb:
Könnte mir gut vorstellen,das ein über Software vermittelter Neukunde günstiger ist als ein Kunde über die INDIV-Schnittstelle,welche evtl. durch die Mitarbeiter der T-Com noch nachbearbeitet werden muß.
Sind aber nur meine persönlichen Mutmaßungen, vielleicht kann teltarif das Thema mal etwas näher beleuchten.
Also so ganz klar ist es mir noch nicht. Könnte es nicht sein, dass die "problematische Software" die ist, welche Resale-Aufträge (1&1-DSL) macht und die INDIV-Software die, die nur zur Auftragsvermittlung für T-DSL dient? Das würde dann ja auch insofern passen, als das 1&1 sagt, sie bestellen ím Zweifelsfall T-DSL-Anschlüsse für den Kunden, wenn es zu lange dauert / was nicht passt. Und Web.de macht ja definiv nur T-DSL.
Ciao, Björn
apropos-dsl.de
Ärger mit der Telekom
Reseller klagen über lange Lieferfristen
Seit dem Sommer können Telekom-Mitbewerber den T-DSL-Anschluss selbst vermarkten und die Gebühren dafür selber einziehen.
Das System läuft aber alles andere als reibungslos - die Reseller werfen der Telekom schlampige Arbeit vor.
Nur die größten Telekom-Konkurrenten haben sich bisher auf das so genannte Resale-Geschäft eingelassen.
Sie verkaufen den Kunden T-DSL-Anschlüsse auf eigenen Namen und eigene Rechnung.
So wird aus dem Telekom-DSL- ein 1&1-, Arcor- oder Freenet-Anschluss.
Technisch unterscheidet er sich nicht, taucht aber nicht mehr auf der Telekom-Rechnung auf.
Ansprechpartner für den Kunden bei Fragen und Problemen ist der Resale-Anbieter.
Der erhält dafür den Anschluss von der Telekom verbilligt; der Preisnachlass beträgt laut Branchen-Insidern aber nur knapp über 10 Prozent.
Die Anbieter übergeben die Daten der Neukunden bei der Einrichtung eines solchen Anschlusses vollautomatisch über eine dafür vorgesehene Schnittstelle an die Telekom.
Diese veranlasst dann die Schaltung und meldet dies dem jeweiligen Anbieter zurück.
Dieser Vorgang klappt aber offenbar nicht immer wie vorgesehen.
Die betroffenen Anbieter klagen mittlerweile unisono über kryptische Fehlermeldungen, fehlende Rückmeldungen, falsche Terminangaben, fehlerhafte Prüfungsergebnisse und schleppende Bearbeitung der Aufträge durch die Telekom.
Die Kunden müssen deshalb mitunter lange auf den ersehnten schnellen Internetanschluss warten.
Die notwendigen Nacharbeiten und Zeitverluste schädigen nicht nur das Renommee des Resale-Anbieters, sondern drücken auch die Gewinne aus diesem Geschäft.
Gerade einmal 36 Prozent der Aufträge konnten im November automatisiert abgewickelt werden, rechnete Freenet gegenüber c't vor.
Die Reseller werfen der Telekom vor, dass die Rückmeldungen aus deren System häufig falsch seien.
Wenn dieses meldet, der Anschluss sei „nicht verfügbar“ oder „schon vorhanden“, liegt die Fehlerquote nach Angaben von Freenet nach manueller Nachprüfung bei satten 50 Prozent.
1&1 konnte die Erfolgsquoten indes nach eigenen Angaben durch eine verbesserte automatisierte Verarbeitung der Fehlermeldungen etwas erhöhen.
Dennoch sind dort bis zu 30 Mitarbeiter ganztägig damit beschäftigt, Problemfälle bei der Auftragsabwicklung manuell zu bearbeiten, sprich mit der Telekom abzuklären.
Fehlerflut
Wenn ein Auftrag nicht auf Anhieb korrekt abgewickelt wird, dann zieht dies oft einen Rattenschwanz weiterer Fehler nach sich.
Ein typischer Fall ist beispielsweise ein dreimaliger Versuch, DSL für einen bestimmten Telekom-Anschluss zu bekommen.
Im ersten Versuch erhält der Anbieter die Fehlermeldung „Der Auftrag wurde nicht korrekt verarbeitet“.
Beim zweiten Versuch erhält er die Meldung „Es liegt ein offener DSL-Auftrag zum Anschluss vor“.
Der dritte Versuch ergibt dann die Fehlermeldung „Am Anschluss besteht bereits DSL“.
Der Reseller erhält dabei keine Erfolgsmeldung und der Kunde keinen DSL-Anschluss.
Verschärfend kommt hinzu, dass zwischen den Anträgen rund eine Woche liegen muss - so lange benötigt die Telekom offenbar, um Datensatzfragmente und Flags des vorherigen Auftrags aus allen Teilen des Systems zu entfernen.
Hält der Reseller diese Frist nicht ein, wird ein weiterer Auftrag mit einer kryptischen und unzutreffenden Fehlermeldung quittiert.
Ein weiterer Problempunkt sind falsche Adressdaten.
Wer innerhalb eines Ortes umgezogen ist, hat eine neue Rechnungsanschrift.
Als Anschlussort ist aber in den Datenbanken der Telekom noch der alte Anschluss vermerkt - an den Reseller ergeht dann die Mitteilung, dass Anschluss- und Auftragsanschrift nicht übereinstimmen.
In Fällen, die sich auch nach mehreren Anläufen nicht klären lassen, bestellt 1&1 sogar Telekom-DSL-Anschlüsse für die Kunden, um diese nicht zu verärgern und damit für immer zu verlieren.
Gelegentlich erhält der Kunde dann innerhalb weniger Tage seinen DSL-Anschluss - dann eben nicht von 1&1, sondern von der Telekom selber.
Laut 1&1 klappte dieses Verfahren bei immerhin 17 Prozent der zunächst abgelehnten Anschlüsse.
Arcor-Pressesprecher Thomas Rompczyk beklagt vor allem die langen Durchlaufzeiten, die nach seinen Angaben bei durchschnittlich drei Wochen liegen.
Arcor gibt sich aber betont optimistisch; man gehe davon aus, dass die Probleme in naher Zukunft bereinigt werden, so Rompczyk.
Auch der 1&1-Pressesprecher Michael Frenzel gibt sich zuversichtlich:
Seit dem 13. Dezember sei zumindest die unbefriedigende Situation, dass ein 1&1-Kunde weder umziehen noch die Art des Telefonanschlusses zwischen ISDN und analog wechseln konnte, entschärft worden.
Zudem sei von der Telekom für Januar ein neues Release der Schnittstelle in Aussicht gestellt worden.
Damian Schmidt, Leiter Access der Freenet.de AG, sieht einen schwierigen Spagat zwischen den Kundenanfragen und den technischen Möglichkeiten:
„Es bedarf einer großen Anstrengung, mit der Telekom die bestehenden Prozess-Schwierigkeiten zu lösen - wir hoffen, dass die Kunden sich nicht irritieren lassen und Resale-Produkte auch weiterhin so wie bisher nachfragen, um einen echten Wettbewerb in Deutschland zuzulassen.“
Anlaufprobleme
Die Telekom räumt zwar ein, dass es aufgrund des hohen Zeitdrucks Anlaufprobleme gegeben habe, daraus dürfe man jedoch nicht den Schluss ziehen, dass die Ursache dafür immer bei der Telekom liege.
„Im engen Zusammenspiel mit den Resellern wurden die Schwachstellen identifiziert, und es wird mit Hochdruck an deren Beseitigung gearbeitet“, beschreibt Pressesprecher Willfried Seibel das derzeitige Vorgehen aus Sicht der Telekom.
Die neutrale Instanz RegTP hält sich derzeit aus dem Streit heraus:
Nachdem die Telekom in diesem Jahr von sich aus Resale-Anschlüsse angeboten hatte, sah die Behörde keinen Anlass, den Markt zu regulieren.
Nur falls einer der Anbieter die Regulierungsbehörde um Hilfe bäte, käme der Fall auf die Tagesordnung.
Offensichtlich setzen die Reseller aber derzeit lieber auf direkte Gespräche mit der Telekom als auf ein langwieriges offizielles Verfahren.
@ Björn
Du hast Recht.
Die Probleme in der Software treten offenbar vermehrt auf,wenn DSL-Kunden auch noch gleichzeitig ihren Anschluß von ISDN auf Analog oder auch umgekehrt umstellen wollen.
Das man hier seitens der Reseller aber nicht im Interesse der neuen Kunden handelt und den schwarzen Peter nur der Telekom zuschiebt, kann ich leider nicht ganz nachvollziehen.
Schliesslich setzen andere Anbieter im Interesse ihrer Kunden auch auf die funktionierende INDIV-Schnittstelle.
Als Reseller sollte man dann doch wenigstens auch so ehrlich dem Kunden ggü. sagen,das man nicht auf die höher erzielbaren Margen bei der Direktvermarktung verzichten möchte und der Kunde nur aus diesem Grund länger auf seinen DSL-Anschluß warten muß.
Eine Einigung der Reseller mit der Telekom wäre sicherlich auch kein Problem gewesen, zumal die Telekonm die Probleme bei der Software schon selbst eingeräumt hat.
Sie aber auf dem Rücken der Kunden auszutragen halte ich für den falschen Weg.