Benutzer fruli schrieb:
Hi,
wird bei der T-Com die 0800-3302000 angerufen und eine Störung gemeldet, sich bei der weiteren Überprüfung jedoch herausstellt, dass keine technische Störung im Verantwortungsbereich der T-Com vorliegt, dann zahlt der T-Com-Kunde über die nächste Telefonrechnung eine entsprechende kostenpflichtige Pauschale für die Störungssuche an die T-Com. Das ist schon jahrelang üblich und noch nie hat sich jemand darüber beschwert.
Dass Dienstleistungen, die per kostenloser 0800-Hotline erreichbar sind, kostenpflichtig per separater Rechnung abgerechnet werden, ist vollkommen legitim und ok.
Bei Lycos sieht es auch ähnlich aus: dort wird in bestimmten Fällen eine Service-Pauschale in Rechnung gestellt trotz kostenpflichtiger 01805-Hotline (Begründung: wir sind ja nicht so dreist wie die Wettbewerber 1&1, GMX und Freenet, die 0900-Hotlines incl. 0900-Warteschleife schalten)
Das Berechnen einer Prüfpauschale geschiet in den seltensten Fällen und dass es üblich ist kann ich nicht bestätigen. Stellt sich beim 1. Anruf heraus, dass die Leitung okay ist, dann wird der Fall abgeschlossen...ohne weitere Kosten. Dass diese anfallen könnten, darauf sollte jeder Kunde hingewiesen werden, wird auch im Prüfprotokoll hinterlegt. Aber allein auf die Aussage: "Es könnten ggf. Kosten entstehen..." hab ich bei meiner damaligen Arbeit bei der "2000" so manche bösen Worte einstecken müssen. So mancher Kunde kann gar nicht verstehen, dass es am eigenen Endgerät liegen könnte und ist nicht bereit, dieses auszutauschen bzw. zu prüfen. Tja und da kann es schon losgehen. Prüfergebnis: "Leitung i.O" und der Kunde behauptet dass das EG auch i.O. ist, dann gibt der Agent den Auftrag an den Prüfplatz weiter, das Störungsprotokoll wird nicht geschlossen. So wird dann so zu sagen "in 2. Instanz" nochmals geprüft. Ist die Leitung auch dann i.O., dann kann es (muß aber nicht) kostenpflichtig sein. Wird unter diesen Umständen auch sehr selten gemacht. Der Mitarbeiter an der Störungshotline kann über eine Kostenpflicht übrigens nicht entscheiden.
Bei meiner jetzigen Tätigkeit bei der "1020", also der Rechnungshotline, habe ich im letzten Jahr 2-3 solche Anliegen gehabt. In einem Fall, war es auf jeden Fall gerechtfertigt. Ein ehrlicher Kunde, der zugab mehr als das üblicherweise kostenlose Prüfen beauftragt zu haben. Kürzlich erst eine ähnliche Reklamation, natürlich wurde sich nicht daran erinnert ob und was der Mitarbeiter gesagt hat. Wie bereits erwähnt sollte das der Mitarbeiter auf jeden Fall sagen, ich habe es immer gesagt und kann beruhigt schlafen.
Ob nun der Betrag erstattet wird hängt ja nun vom Mitarbeiter im Backoffice ab, zum einen -wie (glaubhaft)schildert es der Kunde und wie nimmt der Hotliner diese Reklamation auf bzw. wie gibt er sie weiter und zum anderen -was sagen die Unterlagen der Störungsannahme aus. Ja und wenn man an einen netten Hotliner gerät, dann erstellt dieser ggf ohne weiter zu fragen 'ne Gutschrift. Jaja, auch das solls geben.
ciao LOWI