Benutzer myselfme schrieb:
die Hotline (in meinen Augen) kostenlos zu sein. Es kann nicht sein, dass ein Fehler des Anbieters automatisch seine Einnahmen erhöhen.
Im Großen und Ganzen: Volle Zustimmung !
Aber wenn ein Fehler des Anbieters nichts kosten darf, muss auch der Mediamarkt die Fahrkosten für Garantiefälle ersetzen ? Oder der Arzt den Verdienstausfall für die Wartezeit ?
MM hat keine Schuld, wenn der Fernseher von Firma Y defekt ist und dank der guten Krankenversicherung gibt es noch die Lohnfortzahlung. Diese Beispiele passen in meinen Augen nicht.
Wenn Du auch generell Recht hast, wie willst Du vor dem Anruf wissen, wo das Problem ist ?
Der Kunde kann das Problem melden. Evtl. werden einige Checks gemacht. Nach der Analyse wird ...
a) der Kunde an eine kostenpflichtige Service-Hotline verwiesen
b) ein Service-Techniker geschickt, dessen Kosten man bezahlen muss, wenn die Fehlerursache beim Kunden liegt. Darüber wird der Kunde auch aufgeklärt.
Habe das selbst schon so erlebt und musste den Techniker bezahlen, aber das ist ein anders Thema.
Beispiel: Kunde meldet seine DSL-Leitung arbeitet mit verminderter Geschwindigkeit. Ein Leitungtest bis zum Router bestätigt ein schwaches Signal. Da laut Kunden bei ihm alles in Ordnung ist, wird ein Techniker mit Überprüfung beauftragt und findet keinen Fehler im Leitungsweg.
Es wird ein termin für den Hausbesuch vereinbart. Hier findet der Techniker ein minderwertiges und viel zu langes Verlängerungskabel von der Haupt-TAE bis zum Arbeitszimmer. Mit Originalkabel ist der Fehler nicht feststellbar. WER zahlt ? Beispiel 2: Gleicher Techniker ist sehr kundenfreundlich und schaut auch noch auf den PC des Kunden. Dort findet er sich gegenseitig störende Sicherheitssoftware und 12 Toolbars im Browser. WER zahlt ?
Hier stellt sich die Frage, wie Kundenfreundlich das Unternehmen ist und wie die Techniker dieses dem Kunden klar machen können, dass das nicht im Einflussbereich des Anbieters ist. (sonst s.o.)
Anderes Beispiel: Eine Firma kündigt an, den Tarif X zu senken, setze dieses aber bei den Rechnungssystemen nicht um. Die Kunden rufen an um sich darüber zu beschweren und die Firma kassiert Telefongebühren.