mobilcom-debitel: Unfähiger Kundendienst

Ich bin nicht sicher, ob der "Systemfehler" tatsächlich gewollt ist - eher habe ich den Eindruck, dass das Unternehmen insgesamt unfähig ist. Unser Verlag ist bereits Kunde bei mobilcom-debitel und versucht seit nun sieben Wochen, einen weiteren Vertrag unter Dach und Fach zu bringen. Ein Ende ist dabei nicht absehbar.
In der letzten Novemberwoche 2012 versuchten wir erstmals, ein bundle aus Gerät und Vertrag zu bestellen. Trotz lange bestehenden Altkundenvertrags wollte das Online-Bestellsystem dazu ein Administratorkennwort, das man bestellen musste und das nur per Brief zugesendet wird. Dieser Vorgang dauerte eine geschlagene Woche. Mit dem in der ersten Dezemberwoche erhaltenen Administratorkennwort füllten wir dann das Bestellformular aus; trotz Administratorkennwort hieß es am Ende wieder: Geht nicht. Der anschließende Anruf bei der Telefonhotline war immerhin zu unserem Erstaunen scheinbar erfolgreich. Die CallCenter-Mitarbeiterin nahm die Bestellung auf und bestätigte, dass die Hardware vorhanden ist. Doch es geschah: Nichts. Nach weiteren acht Tagen hieß es am Telefon, dass die Hardware nicht in weiß, sondern nur in schwarz vorhanden sei. Kein Problem, dann nehmen wir eben das schwarze. Und tatsächlich, am 21. Dezember bringt der Paketbote Handy und Vertrag. Doch statt des bestellten D1-Vertrages ist nun ein Vodafon-Vertrag enthalten. Folgt ein Anruf bei der Hotline mit dem Ergebnis, dass das gesamte Paket zurückgeschickt werden muss. Da inzwischen alle im Weihnachtskurzurlaub sind, gelangt das Päckchen am 28.12. bei uns zur Aussendung und wird laut DHL-Tracking-System am 4. Januar bei mobilcom zugestellt. Heute ist nun der 14. Januar - und das Päckchen ist angeblich immer noch nicht bei mobilcom eingegangen. Aber eine Rechnung hat das Unternehmen immerhin geschafft - die wir nicht einsehen können, weil wir die sim-Karte aufgrund des falschen Vertrages gar nicht erst aktiviert haben.
Wie lange das nun noch dauert, konnten uns zwei CallCenter-Mitarbeiter nicht beantworten - die workflows sind offensichtlich so gestaltet, dass die eine Hand nicht weiß, was die andere tut. Und eine Direktverbindung zum Unternehmen gibt es nicht - die im Abwimmeln von Kunden gut geschulten und immer freundlichen Mitarbeiter des CallCenters verweisen darauf, dass man ja eine Mail ans Unternehmen schreiben könne. Achja, das hab ich an der Stelle vergessen: Sämtliche Mails ans Unternehmen in der Angelegenheit blieben ohne eine einzige Reaktion.