Benutzer us31994 schrieb:
Wartezeit zwischen 10 Minuten und 45 bei der ersten Hotline 08003301000 die dann alles aufnimmt und wenn man Glück hat, einen weiterschalten kann oder einem eine Rückruf zusagt, der nicht kommt. Selbst Mitarbeiter des Beschwerdteam des Vorstand rufen nicht zurück. Wenn gemietet Geräte defekt sind, hat man trotz Vertrag pech, man muss warten bis das Ersatzteil per Post kommt, abholung ist nicht möglich. Das ist Service in seiner schlechtes Art, das ganze erlebe ich in den letzten 6 Wochen selber.
kann ich bestätigen, der Service war zwischenzeitlich vor ein paar Jahren schon mal besser. Ich denke, da fordert die mit halbfertigen Produkten gestartete ALL-IP-Umstellung ihren Tribut. Beruhigungs-Callcenter kann man zubuchen, Spezialisten nicht.
Gerade aktuell einen Fehler bei der Portierung einer Nummer, Telekom zu Telekom, gleiche Kundennummer. Von aussen nicht erreichbar, eigentlich ein Routinefehler bei Portierungen. Nun ähnelte die fehlerhafte Rufnummer dummerweise der Hauptrufnummer. Folge war offenbar, daß VSM das immer wieder mit der falschen Nummer geprüft hat, und den Fehler nicht verstand.
2 Wochen bis Problemlösung, 5 Stunden 20 Minuten Hotlinezeit, ein dutzend Faxe, aller Spektakel den man über das Kundencenter machen kann.
Mal abgesehen von meinem zeitlichen Aufwand, den der Kunde wohl weiterberechnet (der Laie ist völlig damit überfordert), sind in den unterschiedlichen Callcenterstufen auch 5-10 Stunden Arbeitszeit bei der Telekom angefallen. Nur weil bei VMS sich niemand herablässt, den Techniker des Kunden einmal anzurufen. Der Vorgang selbst dauert 5 Minuten, einschließlich Gespräch. Auch wenn Callcenterkräfte billiger sind als Techniker, sie sind es nicht um den Faktor 100.
Wenn ich hier was von getrennten Säulen Technik und Service lese, denke ich, das ist immer noch nicht verstanden. Natürlich gibt es die Standardprobleme, die ein First-Level-Support löst. Aber die Eskalationsstufe, wenn das Problem zum dritten mal qualifiziert gemeldet wird klappt wieder nicht. Das war vor 15 Jahren auch so, vor 5 Jahren aber schon erheblich besser.
Und persönliche Ansprechpartner ersparen viel Zeit, Sachverhalte immer wieder zu schildern. Sie sind aber ein Problem, wenn sie nur Provisionsjäger sind oder einfach mal lange Urlaub haben. Perrsönlicher Ansprechpartner hört sich beim Kunden immer gut an, die Erfahrungen sind durchwachsen. Hatte auch schon ein paar sehr gute, muß man sagen.