Benutzer daGiz schrieb:
Benutzer Mister79 schrieb:
war 2 Tage online oder 3? In der Mein O2 App ist dieser seit Tagen nicht erreichbar, für den dort einzigen angegebenen Punkt des Anliegens.
Was da momentan angegeben wird (Vertrag/Tarif) ist eh schnuppe mangels Auswahl. Rückrufe sind aber buchbar, gerade kontrolliert über Browser & App.
In der Tat, ist aber dann noch nicht lange so. Mein letzter Versuch ist nicht lange her und dort war dieser Dienst offline. Geschenkt, da dieser nicht stabil erreichbar zu sein scheint.
Soll mir mal jemand erklären wie die Wartezeit damit sinken soll? Die Rückrufzeiten waren direkt am Anfang schon >3 Tage und das ist kein Service.
Direkt am Anfang gehts von Testphase in kleinen Schritten in Regelbetrieb. Dass damit noch keine Bäume ausgerissen und die Zahlen erst peu à peu gesteigert werden, sollte sich von selbst erklären.
Ähh und? Damit erklärt sich aber nicht wie man damit das Anrufaufkommen senken möchte. Ob ich nun terminiert ein Gespräch haben möchte oder durch das anwählen der Hotline, die Menge der Anrufe reduziert sich damit nicht. Von daher ist das keine Erklärung. Hier terminiert sich das aufkommen nur. In diesem Fall komme ich also zu einer Höchstgrenze und dann schließt sich das Zeitfenster auch wieder. Oder aber ich erhöhe die Leute und kann dann mehr Termine bearbeiten aber das ändert dann wieder nichts an der Erreichbarkeit. Höchstens das sich diese verlagert wenn ich gerne heute jemanden hätte aber das Tool sagt, Dienstag geht noch was.
Eigentlich macht es auch keinen Unterschied aus, denn die Menge an Anrufer werden damit nicht weniger. Höchstens aber erfährt der Kunde mangels Termine das dieser Tag voll ist und man wird auf den nächsten geschoben am Folgetag oder 2 Tage später oder wie auch immer. Also wird es nach hinten länger, wenn das Personal gleich bleibt. Das Problem ist ja nicht das O2 keinen Service hat. Das Problem ist viel mehr das O2 (die Zahlen sind erdacht) 100 Leute hat aber 10000 anrufen. Ob ich diese terminiere oder so anrufen lasse... Terminiert schieben sich Gespräche auf mehrere Tage nach hinten und unterminiert führt dies zu 60 Minuten Wartezeit mit Abbruch der Verbindung nach 61 Minuten.
Daher noch immer, diese Maßnahme wird nicht dazu führen das sich die Zahl der Anrufe reduziert und die Erreichbarkeit besser wird. Im Fall einer Störung ändert sich an der Wartezeit nichts und es bleibt ärgerlich und im Fall einer terminierten Reklamation werden die Termine nach hinten sehr lange. Das führt dann wieder zu einer Unzufriedenheit und die Meinung zum nicht vorhandenen Service festigt sich weiter. Das ist reine Werbung und Täuschung das die Situation besser wird, zeitnah.
Weiter dazu: Im Laufe des Tages sind sehr häufig aber auch spontane Termine noch zu vergeben, oftmals noch am gleichen Tag. Wer zeitlich sehr eingeschränkt ist und zB nur in bestimmten Zeitfenstern Termine legen kann, der hats natürlich schwieriger, etwas Freies zu finden. Ist halt alles wieder auch subjektiv bedingt.
Daher freue ich mich schon über die sicher bald kommende gesetzliche Vorgabe wie lange eine Wartezeit in der Hotline sein darf.
So wie ich Regulierungen und deren Hintertür kenne, könnte eine Regulierung genauso gut das Aus für Warteschleifen bedeuten. Heißt: Entweder kommt man sofort durch oder eben gar kein Warten möglich. Würde mich nicht wundern, völlig ungeachtet des jeweiligen Konzerns. Da gibts es so einige, die das treffen kann, bzw. die so entscheiden könnten. Ob man die Leute damit zufriedener stellt?
Stimmt und so wie ich o2 kenne, wird O2 auch genau so handeln. Genau wie bei der Definition Abschlussgerät (Routerzwang) und Freigabe der SIP Daten. Wie ich schon sagte, O2 kennt zwei Seiten. Seite A: Absolut egal oder Seite C: Strenge Gängelung und hartnäckiges Verhalten. Ein B kennt O2 nicht. Zwischenwege muss man sich dort hart erkämpfen.
Deine Schlussfrage stellte man auch beim Routerzwang. Scheint den Leuten so aber besser zu gefallen als vorher. Daher bin ich da ganz zuversichtlich.
Helfen wird aber auch das nichts. Warum sollte sich eine Regulierung auf die Anzahl an (meist unsinnigen oder auch überflüssigen) Anfragen auswirken?
Das ist nicht das Ziel. Das Ziel ist das der Anbieter für seine Kunden erreichbar ist. Dies ist im Fall von 61 Minuten mit Abbruch nicht ersichtlich.
Ich lese nichts davon das die Regulierung dem Anbieter unnötige Fragen aus der Hotline entfernen soll. Wobei es auch sehr subjektiv ist. Für dich mag Frage a unnötig sein, für den fragenden ist diese aber wichtig. Daher möchte ich jetzt nicht ausführen was unnötige Fragen bei o2 sein könnten, gerade wenn O2 selbst ein hohes Aufkommen an Fehlbearbeitung aufweist, welcher sich erst a auf der Rechnung sehen lässt und b dann telefonisch korrigiert werden muss.
Sinniger wäre es, wenn man nicht für jeden Pups ne Hotline bemüht für Dinge, die entweder geklärt sind oder sich beispielsweise mit einem kleinen Blick regeln lassen ("Nö, meine Rechnung hab ich mir nicht angesehen").
Sinniger wäre es auch wenn man einen Self Service einführt, dieser auch self zulässt. Adressänderungen empfinde ich nicht als Service und daher lächele ich über diese Funktion in der App. Genau wie über eine SIM Bestellung oder Tausch, wenn dieser Service nicht nach Gold Silber und Co unterscheidet. Somit ist der Anruf der für dich ja so unnötig ist aber erforderlich.
Stichwort Faulheit. Überall wird reglementiert und Zucker in den Allerwertesten gepustet, dass das Gros der Leute schlicht keinen Bock hat und sich um rein gar nix kümmern will. A**** nachtragen halt. "N anderer machts ja für mich". Dass das eigene Zeit kostet, die man sich mit 2 Min. Eigenständigkeit gespart hätte und Raum für die Klärung wirklicher Probleme ließe, das ist dabei egal.
Und? Du bewertest es so, andere so und ganz andere wieder anders. Unterm Strich hat jeder so seine Ansichten, ganz nach Wissen und Kenntnissen über das Thema um das es geht.
Meine Mutter würdest du also mit deiner Definition gerade beschimpfen und beleidigen und eigentlich jede andere ältere Person, welche im Alter noch unsicherer wird ( was ganz normal ist). Wobei auch viele jüngere die einfach ganz andere Interessen haben und einfach das Anliegen erklären und dann am anderen Ende die Lösung umgesetzt bekommen wollen. In vielen Bereichen ganz normal aber scheinbar im Telekommunikationsbereich ein Unding.
Ich denke auch hier zählt: Tellerrand und so. Service ist nicht einfach schwarz oder weiß, auch wenn O2 und die anderen Telkos es gerne so hätten und ganz besonders O2 scheint keine Grautöne zu sehen oder sehen zu wollen.
Davon mal abgesehen hat O2 bei den Eplus Kunden Rechnungstechnisch auch einiges verbockt. Dazu gibt es genug Berichte. Ich bin ja noch immer der Meinung, wenn ein Service läuft, braucht man keinen Support. Wenn aber ein Dienst oder Service fehlerhaft läuft und das tut es häufig bei O2, steigt auch der Supportaufwand. Diesen Mangel auf die Kunden zu drücken ist gelinde gesagt unhöflich.
Technisch gesehen hat O2 sich einen sehr großen Teil auch selbst eingebrockt. LTE bei Eplus, 3G Sender welche plötzlich viele Wochen offline sind, Die Sache mit den Einzelfällen welche sich gerade zu wiederholen scheint und man dies grundsätzlich mit der Konsolidierung rechtfertigt, falsch freigeschaltete Verträge mit fehlenden besprochenen Rabatten usw. Ich denke wenn O2 seine eigene Fehlerquote mal reduzieren würde, würden sich viele Telefonate von ganz allein in Luft auflösen. FAQs helfen bei den Problemen bei O2 aber leider nicht und somit ist die Hotline vorprogrammiert.
Wie gesagt, Rechnung z.B. DSL: Kombirabatt ist plötzlich weg, wo ist dieser hin? Ahhh O2 hat die Systeme angefangen zu wechseln im DSL Bereich. Mhhh welcher Self Service hilft mir jetzt? Hotline wohl oder? Hätte ich diesen Anruf tätigen müssen wenn O2 mir dabei nicht den Kombi aus welchen Gründen auch immer hätte rausgenommen? Viele Anrufe sind nicht einfach nur wegen Faulheit oder weil man zu blöde ist eine Rechnung zu lesen. Viele Anrufen sind selbst generiert aber man verkauft diese anders. Denn unterm Strich ist es ja die Rechnung.
Oder die Reklamationen als die grünen plötzlich keine Konferenzen mehr erzeugen konnten. O.K O2 ist hier eingenickt und davon haben alle profitiert und besonders die 18 Millionen blauen Kunden aber auch dort wären viele Anrufe einfach nicht nötig gewesen, hätte man a nicht gesagt das sich für die Kunden nichts ändert und b es nicht doch Gründe für die Reklamation gegeben hätte. Wer hat also die Anrufe generiert? Was ist mit den wegbrechenden 3G Standorten, welche für telefonische Reklamationen sorgen? Die Kunden wollen dafür Gutschriften sehen, ganz einfach, hatte O2 nicht gesagt das man die Änderungen alle nachts vornimmt und der Kunde davon nichts bemerken wird? Die Beiträge und das gesinge dazu war ganz am Anfang der Konsolidierung und das Lied wurde noch von Herrn Dirks gesungen und die ersten Zeilen noch von Herrn Schuster vor seinem nächtlichen Abgang. Wie gesagt, viele Anrufe hat O2 selbst erzeugt und durch falsche Kommunikation selbst gesteigert.
Ich sehe die immer wieder besungenen Rechnungen der grünen schon lange nicht mehr als ausschlaggebenden Grund für die Überläufe in der Hotline. Nach knapp 2 Jahren wird selbst der letzte Kunde die anders aussehenden Rechnungen verstehen und die wenigen die es nicht tun, die werden die Hotline nicht zum überlaufen bringen. Nein, dafür sind in den letzten Monaten zu viele andere Probleme auf den Tisch gekommen und diese erzeugen auch ein hohes Feedback in der Hotline. Ich bleibe dabei, viele davon hat O2 selbst erzeugt und diese laufen über.