Alice - Hansenet Erfahrungen mit Service ?

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michael ciesla antwortet

07.04.2008 23:13

Nun ja, wir wissen ja, daß für deutsche Anbieter allgemein Service ein Fremdwort ist.

Per mail einen Auftrag an einen deutschen TK-Anbieter zu geben ist grobe Fahrlässigkeit. So was macht man über spezielle Kundenportale oder schriftlich. Auch über die Hotline eher nicht, da Nachweisbarkeit nicht gegeben.

Die miserable Qualität von Alice TV ist bekannt, es gibt einige ganz wenige Kunden, die einigermaßen gute Qualität haben.
Fazit: noch 2 Jahre warten. Auch Arcor und T-Home sind oft nicht besser. Alternativen: Zattoo, Joost und Audials.

Das Hotline-Mitarbeiter deutscher TK-Unternehmen im Allgemeinen ahnungslos sind, ist auch kein Geheimnis.

Alice läßt sich mit Fritz!Box (auch bei TV nutzen). Allerdings sollte man dafür etwas Ahnung haben (hat Alice diesbezüglich nicht) und sich strikt an Anleitungen aus Foren halten.

Als Alice-Kunde sollte man unbedingt - wenn verfügbar - Alice Comfort nehmen, dann treten die genannten Erfahrungen erst gar nicht auf.

Benutzer scarlo schrieb:

Im Dezember 2007 entschloss ich mich, einen Telefonanschluß bei Alice zu beauftragen. Da ich weitere MSN benötigte wurden per Mail weitere MSN beauftragt. Eine Reaktion kam jedoch erst über 6 Wochen später. Ebenso war die Qualität von Alice TV nicht das was man erwartet hat. So wurde nach paar Tagen mit Angabe der Qualitätsmängel dieser Dienst storniert, was jedoch Alice nicht hinderte Gebühren zu verlangen (Freischaltung). Man könnte nun sagen das dies so in Ordnung ist, ja aber dann auch Qualität und kein Geruckel und co (16.000er DSL).
Ebenso ist das Personal unfähig, eine ordentliche Kundenberatung durchzuführen. Vor Vertragsabschluß wurde von einem Mitarbeiter zugesichert die Fritzbox mit sämtlichen Alicedienstmerkmalen nutzen zu können, also auch Alice TV.

Die Hotline brauchte auch bei nachfolgenden Anfragen über 4 - 5 Wochen um tätig zu werden. Erst als ein Wechsel zu einem anderen Anbieter per Portierungsantrag vorlag, werden Mails innerhalb 48h bearbeitet.

"Alle" meckern über die Telekom, jedoch was bei Alice
abgeht ist nicht viel besser.

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Re: Alice
spaghettimonster antwortet auf michael ciesla

08.04.2008 00:46

Benutzer michael ciesla schrieb:

Wir wissen ja, daß für deutsche Anbieter allgemein Service ein Fremdwort ist.

Wir wissen auch, dass "Service bezahlen wollen" für viele deutsche Kunden ein Fremdwort ist.

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michael ciesla antwortet auf spaghettimonster

08.04.2008 07:50

Benutzer spaghettimonster schrieb:

Benutzer michael ciesla schrieb:

Wir wissen ja, daß für deutsche Anbieter allgemein Service ein Fremdwort ist.

Wir wissen auch, dass "Service bezahlen wollen" für viele deutsche Kunden ein Fremdwort ist.

Der Fehler liegt zunächst erst einmal bei den Anbietern selbst, die auf Teufel komm raus sich preislich gegenseitig unterbieten. Hätte man die Preise allgemein (alle Anbieter gleichzeitig) vielleicht 5 EUR höher gelassen, hätten jetzt ganz genauso viele Kunden ihren Anschluß und es wäre mehr Geld da, um den Service zu finanzieren.
Die Unternehmen vergessen nämlich, daß man den Service immer mit dem Produkt gleichzeitig bereits gekauft hat. Also kein Wunder, daß der Kunde dafür nicht noch mal extra bezahlen will.
DAs ständige Argument, der Kunde sei durch seine Geiz-ist-geil Mentalität daran schuld, geht also fehl. Wir haben Marktwirtschaft und wenn es die Kosten nicht erlauben, dann kann ich als Anbieter eben meinen Preis nicht weiter senken. So einfach. Ich muß mir halt andere Gedanken machen bis hin zum Overkill: Aufgabe des eigenen Geschäftes.

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garfield antwortet auf michael ciesla

08.04.2008 09:12

Benutzer michael ciesla schrieb:

DAs ständige Argument, der Kunde sei durch seine Geiz-ist-geil Mentalität daran schuld, geht also fehl. Wir haben Marktwirtschaft und wenn es die Kosten nicht erlauben, dann kann ich als Anbieter eben meinen Preis nicht weiter senken. So einfach. Ich muß mir halt andere Gedanken machen bis hin zum Overkill: Aufgabe des eigenen Geschäftes.

Auch wenn ich Dir im Prinzip gern Recht geben möchte, hätte sich das Problem schnell erledigt, wenn die Kunden zuhauf zu dem Anbieter wechseln würden, der eine merkbar bessere Servicequalität hat als andere und meinetwegen auch etwas teuerer ist.
Solange die Anbieter mit miesem Service immer noch ein lohnendes Geschäft machen, da offensichtlich genug Kunden bei Ihnen abschließen, werden sie den Teufel tun, ohne "Notwendigkeit" ihrerseits mehr Geld in den Service zu stecken - Marktwirtschaft eben.

Allerdings hat ja schon ein leises Umdenken eingesetzt - auch bei mir. Ich habe früher auch genüßlich auf die Telekom eingedroschen, aber was ich teilweise bei anderen erlebt habe, läßt mich nun den gescholtenen Riesen etwas milder betrachten. Zumindest wird die Wut in einer Warteschleife nicht noch dadurch gesteigert, dass der Anbieter zusätzlich durch mein Warten verdient, da die Telekom weitgehend 0800-Nummern in ihrem Service einsetzt.
Ich überlege zwar auch, meinen Telefonanschluss zu Alice zu "verlegen", "traue" mich aber noch nicht so recht ;-)

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michael ciesla antwortet auf garfield

08.04.2008 09:25

einmal geändert am 08.04.2008 09:25

Es gibt doch leider hierzulande erst einen einzigen derartigen Anbieter, der zudem auch noch "gerade erst" damit angefangen hat!
Wohin also wechseln? Zumal Alice Comfort nur sehr begrenzt verfügbar ist.

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joe7 antwortet auf michael ciesla

08.04.2008 14:57

Der Fehler liegt zunächst erst einmal bei den Anbietern selbst, die auf Teufel komm raus sich preislich gegenseitig unterbieten.

Marktwirtschaft eben! Die TK-Branche ist eine der härtesten, da wird knallhart kalkuliert.

Hätte man die Preise allgemein (alle Anbieter gleichzeitig) vielleicht 5 EUR höher gelassen, hätten jetzt ganz genauso viele Kunden ihren Anschluß und es wäre mehr Geld da, um den Service zu finanzieren.

Und das Bundeskartellamt, bzw. die Bundesnetzagentur hätten viel zu tun, von wegen unerlaubte Preisabsprache und so!

Die Unternehmen vergessen nämlich, daß man den Service immer mit dem Produkt gleichzeitig bereits gekauft hat. Also kein Wunder, daß der Kunde dafür nicht noch mal extra bezahlen will.

Hat er das? Genau das ist ja der Witz bei Discountern und Internetverkauf, dass es da eben keinen oder nur minimalen Service gibt und die Preise deshalb so billig sind.

DAs ständige Argument, der Kunde sei durch seine Geiz-ist-geil Mentalität daran schuld, geht also fehl.

Geht es nicht! s.u.

Wir haben Marktwirtschaft und wenn es die Kosten nicht erlauben, dann kann ich als Anbieter eben meinen Preis nicht weiter senken. So einfach. Ich muß mir halt andere Gedanken machen bis hin zum Overkill: Aufgabe des eigenen Geschäftes.

Aber doch nicht ernsthaft, solange an der Serviceschraube, bzw. am Kostenfaktor Mensch noch ein bisschen gespart werden kann. Die TK-Unternehmen sind ja (leider!) keine Vereine aus Nächstenliebe, sondern Wirtschaftsunternehmen und unterliegen den Gesetzen der - Marktwirtschaft eben!

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gute Erfahrungen mit Alice
joe7 antwortet

08.04.2008 15:13

Eigentlich will ich mich an der Grundsatzdiskussion, wer nun an der Servicemisere Schuld ist, nicht beteiligen. Sind es die Provider, weil sie „zu“ günstige Angebote anbieten, oder sind es die Kunden, die bei solchen Angeboten zugreifen?
Dazu aus meiner persönlichen Erfahrung nur so viel: Ich war selbst mal bei einem TK-Unternehmen als „Verkaufsberater“ tätig. Und meine Erfahrung ist, viele Kunden wollen immer nur billig, billiger, am billigsten. Der Kunde kommt beispielsweise mit dem super Preissuchmaschinenpreis aus dem Internet rein, und fragt, warum er hier im Laden mehr bezahlen soll. Oder er reibt mir einen Discounttarif unter die Nase. Und soviel ist sicher: Bei irgendwas ist immer irgendwer noch billiger! Eigentlich müsste ich dem Kunden dann sagen, dass er bei mir den Service mitbezahlt, immerhin biete ich ihm eine 1:1 Beratung, nehme mir nur für ihn Zeit. Letztlich bezahlt der Kunde also für meine Beratung, für mich mit.
Aber das will natürlich keiner hören!
Statt dessen meinen die Leute, sie wären besonders schlau, indem sie sich im Shop beraten lassen und dann beim Discounter oder im Internet kaufen/abschließen. Im Endeffekt pinkeln sie damit aber nicht nur dem Verkäufer ans Bein (dessen Stelle irgendwann einfach nicht mehr bezahlt werden kann), sondern auch sich selbst. Weil sie sich so natürlich ihre Servicewüste selbst schaffen. Wie hat einer meiner Vorschreiber schon angemerkt – Marktwirtschaft eben!

Aber zurück zum Thema:

Meine Erfahrungen mit Alice sind bis jetzt eigentlich durchweg positiv. „Eigentlich“, weil... der Reihe nach. Ich habe Alice jetzt seit ca. zwei Wochen. Super fand ich schon den reibungslosen Umstieg. Ich war nämlich vorher bei einem kleinen DSL-Resale Anbieter (Callando) und was man da so alles hört und liest, von wegen verzögerte Portfreigabe usw. War aber bei mir kein Thema. Das einzige kleine Problemchen, das danach auftrat, waren ca. zwei DSL Leitungsabbrüche pro Tag. Ein Anruf bei der allerdings kostenpflichtigen Hotline (14 Cent/min.) brachte aber Abhilfe. Ich war auf ein 18000er Profil geschaltet, welches für meinen Leitungswiderstand (zwei Kilometer zum nächsten Hauptverteiler) zuviel war. (Bei Callando hatte ich nur 1024 kbit/s) Das Modem synchronisierte immer wieder zu hoch, so dass es immer wieder zu besagten Abbrüchen kam (die allerdings jeweils nur einige Sekunden dauerten). Jetzt habe ich brutto noch max. 13000 kbit/s und die Leitung ist stabil.

Dann gab es letztens noch vermeintliche Probleme mit meinem Telefonanschluss: Jemand behauptete, er könne mich nicht erreichen. Darauf machte ich selbst einen Testanruf bei mir und siehe da: „Diese Rufnummer ist nicht vergeben!“ Ich rief daraufhin am Sonntag (!) die KOSTENLOSE Alice-Hotline für Telefonstörungen an, wo mir wirklich sehr umfangreich geholfen wurde. Es wurden intensive Leitungstests durchgeführt, man rief mich auf meinem Handy zurück (weil ich zeitweise den Stecker von der Dose ziehen sollte) und kreiste auch durch gezielte Fragen das Problem ein. Eine dieser Fragen war: „Haben Sie denn auch die richtige Nummer gewählt?“ Ich schaute nochmal in meinem Handy nach und – peinlich! Da hatte ich mich tatsächlich bei meinem Testanruf verwählt. Die Leitungsdiagnose erbrachte keine Fehler. Alle Testanrufe von der Störungshotline waren auch erfolgreich. Und auch meine eigenen Testanrufe, die ich seither sporadisch mache (über VOIP und zwei verschiedene Handynetze) klappen alle. Es stellte sich heraus, dass die Störung beim Anrufer liegen muss, bzw. seinem VOIP-Anbieter (was sich zwischenzeitlich auch zu bestätigen scheint, immer, wenn er nämlich übers Festnetz wählt, klappts!).

Also falscher Alarm, aber eine gute Erfahrung mit einer kompetenten und sehr netten Hotline!

Hier noch ein Tipp für alle Alice Interessierten:
Vor einem eventuellen Wechsel würde ich prüfen, welcher Anschlusstyp verfügbar ist. Nähere Infos dazu hier: http://www.hansenet-user-forum.de/viewtopic.php?t=16397&sid=7c4854902ba852057665920ecdb5e7c9

Man liest immer wieder von Problemen bei der Realisierung der Telefonie über NGN. In diesem Fall muss man auch das von Alice gelieferte Modem verwenden.
Also hier schlau machen, ob das für einen in Frage kommt.
Bekommt man allerdings Anschlussvariante 1 (Analogtelefonie + DSL), so wie bei mir, ist das wohl am einfachsten und am besten. In diesem Fall kann man auch problemlos seine eigene Hardware weiterverwenden (z.B. W-LAN Router) und, wenn man möchte auch VOIP über einen beliebigen Anbieter betreiben. Ist ja allerdings bei dem günstigen Komplettanbebot eher unnötig (höchstens fürs Ausland und Mobilfunk).

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Alice - Hansenet Erfahrungen mit Service ?
scarlo antwortet

09.04.2008 22:13

Guten Nabend Joe7,

erst mal freut es mich, dass auch positives berichtet wird und das Du es erlebt hast.

Deine Meinung zum Thema Service soll auch bezahlt werden, finde ich auch richtig. Jedoch bedeutet dies das der Anbieter Pflichten hat. Als für mich als Nutzer von T-Mobile kann ich hier nur positives berichten, was jedoch nicht auf Alice zutrifft. Sicherlich wirst Du mir zustimmen, dass die Beantwortung einer Mail mit über 6 Wochen nicht akzeptabel ist und man von Personal welches in der Hotline arbeitet einen gewissen Qualitätsanspruch auf Standardprodukte wie Fritzbox erwarten kann. Die Philosophie von Saturn und CO. mit Geiz ist Geil ist der falsche Weg und daher kauf ich auch eher im Fachhandel als bei solchen Geschäften. Da zahl ich lieber etwas mehr und habe eine Beratung durch Fachpersonal.

Die Probleme wie bei Alice, habe ich mit der Anbindung meiner vorhandenen Hardware bei Kabeldeutschland nicht - plug and play.

Gruß aus München

Oliver

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