Versatel entfernt die DSL-Basis-Flatrate aus seinen Shops

Der Festnetz- und DSL-Anbieter Versatel spricht zurzeit viel über den Kunden-Service. Werbewirksam stellt das Unternehmen einen "verstärkten Service-Fokus im Privatkundengeschäft", einen "Ausbau der Service-Center" und einen "Relaunch des Online-Auftritts" heraus. Dahinter verbergen sich jedoch keinesfalls nur Verbesserungen in den Produkten und Angeboten für den Kunden. Im Gegenteil: Das Basis-Flatrate für DSL-Einsteiger kann nur noch online und nicht mehr in den Verkaufsstellen von Versatel bestellt werden, und die Preise für DSL-Hardware hat der Provider teilweise kräftig erhöht. Wir zeigen die für den Kunden guten und schlechten Neuerungen im Kunden-Service von Versatel auf.

Online-Bestellprozess ist nicht immer einfach zu bewältigen

Interessenten, die über die Website von Versatel eines der DSL-Anschlusspakete auswählen und bestellen wollen, bekommen künftig je nach Zusammenstellung der einzelnen Bestandteile des Telefon- und DSL-Pakets automatisch den monatlichen Gesamtpreis angezeigt. Auch die einmaligen Versandkosten für die Hardware nennt der Anbieter direkt unter der Angabe zur Grundgebühr, wenn auch in kleinerer Schriftgröße und blasser Schriftfarbe. Neben dem Hauptfeld mit den Angaben zur jeweiligen Produkt-Konfiguration und dem monatlichen Gesamtpreis stehen in verschiedenen Kategorien Tarif-Optionen und Zusatz-Leistungen, die der Kunde hinzuwählen kann. Neben den einzelnen Tarif-Optionen stehen Info-Buttons, unter denen der Kunde weitere Informationen zu den jeweiligen Extras erhält. Unter dem Hauptfeld sieht der Interessent zudem durch einfaches Scrollen auf der Seite viele weitere Informationen zu dem zusammengestellten Gesamtprodukt und den Vertragsbestimmungen. Die Folge: Der Website-Besucher muss nicht mehr nach "Sternchentexten" fahnden. Versatel-Zentrale, Foto: Versatel

Was allerdings zunächst übersichtlich angeordnet aussieht, erweist sich während des Bestellprozesses als teilweise schwierig zu bedienen: Weicht der Mauszeiger nur ein wenig vom anvisierten Menüpunkt ab, verrücken die abgebildeten Kategorien und ein anderes Options-Fenster öffnet sich - das kann schnell nerven. Auch wenig kundenfreundlich: Die Telefon-Flatrate für Gespräche im deutschen Festnetz ist bereits standardmäßig in die Basis-Zusammenstellung eingeschlossen, wenn der Interessent sofort auf den "Produkt"-Button klickt. Wer die 7,50 Euro pro Monat teure Telefon-Option gar nicht nutzen möchte, muss zunächst das entsprechende Häkchen im Bestell-Fenster entfernen.

Sinnvolle Neuerung dagegen kann dagegen die Möglichkeit für Neukunden sein, früher als bisher die Auftragsbearbeitung im Online-Kundenmenü zu verfolgen und bei Bedarf auch um weitere Extras ergänzen zu können. Damit können neue Kunden kostengünstiger mit Versatel in Kontakt treten und schneller Produktergänzungen veranlassen als bisher. Diese Option soll laut Versatel zukünftig noch um einen Support-Chat sowie eine Call-Back-Funktion erweitert werden. Für die Annahme von Neubestellungen bietet Versatel eine aus dem deutschen Festnetz kostenfrei erreichbare 0800-Hotline an, für Anfragen von bestehenden Kunden eine kostenpflichtige 01805-Hotline. Bei der 01805-Hotline kostet ein Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom 14 Cent pro Minute.

DSL-Hardware zur Miete

Zu den Extras gehört unter anderem neue DSL-Hardware. Hier bietet Versatel inzwischen mehrere Geräte an, unterteilt in die Kategorie "Hardware" und "WLAN-Hardware", die der Kunde entweder zu einem monatlichen Mietpreis oder einem einmaligen Kaufpreis hinzuwählen kann. Hier sollte der Kunde auf jeden Fall die Hardware gezielt aussuchen und nachrechnen, welches für seine Ansprüche die bessere Wahl ist. Ratsam ist es auch, über Preisvergleicher im Internet zu prüfen, ob die entsprechende Hardware über einen Online-Händler günstiger erworben werden kann. Die VersatelBox mit Telefonadapter verkauft Versatel für 24,89 Euro inklusive Versandkosten, die FRITZ!Box Fon WLAN 7270 des Herstellers AVM für 159,80 Euro. Zur monatlichen Miete stehen beispielsweise das 1-Port-Modem FRITZ!Box 2110 für 50 Cent pro Monat, der WLAN-Router FRITZ!Box WLAN 3131 für 3,50 Euro pro Monat zur Auswahl.

Der monatliche Mietpreis fällt über die Dauer der Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten an. Danach geht das Gerät aber nicht in den Besitz des Kunden über, sondern verbleibt leihweise beim Kunden. Der Bestandskunde mit gemieteter Hardware kann aber darauf hoffen, auf Wunsch bei Verlängerung des DSL-Vertrags nach Ablauf der 24 Monate ein neueres Router-Modell zu erhalten. Das Mietmodell erinnert an das Handy-Angebot des Mobilfunkbetreibers E-Plus.

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