teltarif hilft: Base verlangt nur Teil der Roaming-Schockrechnung

teltarif hilft: Base verlangt nur Teil der Roaming-Schockrechnung
Logo: Base Die EU-Regelungen für das Surfen im EU-Ausland sind klar definiert und bald werden innereuropäische Roaming-Gebühren wohl ganz wegfallen. Bis dahin gilt beim Surfen im EU-Ausland die Regel, dass nur noch maximal 23,8 Cent pro MB berechnet werden dürfen. Darüber hinaus muss der Mobilfunk-Anbieter die Internetverbindung trennen, wenn der Kunde durch diese - wissentlich oder unwissentlich - 50 Euro an Kosten verursacht hat. Dies nennt man einen Cut-off-Mechanismus oder Kostenschutz. Eine erneute Freischaltung des Internetzugangs kann nur auf expliziten Wunsch des Kunden erfolgen, meist wird dieser per SMS danach gefragt.

Wer sich als Kunde an dieses Prozedere hält, kann eine Schockrechnung vermeiden - oder er bucht bei seinem Provider gleich eine EU-Roaming-Option, die in der Regel 150 MB oder 200 MB Datenvolumen bereitstellt, wobei dieses meist innerhalb von 7 Tagen aufgebraucht werden muss. Nach dem Verbrauch des Pakets kann die Option in der Regel sofort erneut gebucht werden.

Eine Base-Kundin wollte genau das buchen, doch noch während ihres Urlaubs in Frankreich wurde eine ihrer SIM-Karten gesperrt und Base verlangte für die Entsperrung die Zahlung eines vierstelligen Betrags. Was war zuvor geschehen?

Buchung der EU-Option hat nicht geklappt

teltarif hilft: Base verlangt nur Teil der Roaming-Schockrechnung
Logo: Base Kurz vor dem Sommerurlaub rief die Kundin beim Base-Kundenservice an und ließ sich beraten, wie man zu hohe Kosten bei der Datennutzung im EU-Ausland vermeiden kann. Der Kundin wurde die Buchung einer EU-Option vorgeschlagen und für eine weitere SIM-Karte zum Vertrag, die vom 12-jährigen Sohn der Kundin genutzt wird, wurde das EU-Reisepaket empfohlen. Für die Option des Sohnes wurde die Laufzeit von einer Woche genannt. Die Kundin ließ sich an der Hotline bestätigen, dass der Sohn mit der Option WhatsApp und YouTube nutzen kann.

Während des Urlaubs in Frankreich folgte dann der Schock: Eines Tages kam der Sohn zu seiner Mutter mit dem Hinweis, die SIM-Karte sei gesperrt. Daraufhin rief die Mutter noch von Frankreich aus die Base-Kundenbetreuung an. Während des Telefonats erfuhr sie, dass mittlerweile ein vierstelliger Rechnungsbetrag aufgelaufen sei. Erst wenn dieser beglichen werde, könne man die Karte des Sohnes wieder entsperren. Die Kundin bekam daraufhin Angst, dass nun auch die Hauptkarte gesperrt wird, ein Mahnbescheid ergeht oder gar ein negativer Schufa-Eintrag erfolgt.

An der Hotline riet man der Kundin, die Rechnung abzuwarten, diese zu prüfen und dann zu bezahlen. Diverse Einsprüche der Kundin auf die Rechnung blieben aber erfolglos. Base behauptete stets, richtig berechnet zu haben.

Sohn hatte mehrfach den Kostenschutz aufgehoben und sehr viel gesurft

Zwischenzeitlich wandte sich die Base-Kundin hilfesuchend an teltarif.de mit der Bitte, die Sache zu prüfen und diesbezüglich mit Telefónica Kontakt aufzunehmen. Telefónica und teltarif.de konnten dann gemeinsam rekonstruieren, was im Frankreich-Urlaub der Kundin passiert sein muss.

Telefónica konnte durch das Einholen eines technischen Prüfprotokolls nach §45i TKG nachweisen, dass der Sohn auf seiner SIM-Karte mehrfach die SMS erhalten hatte, dass das Kostenlimit von 50 Euro erreicht sei. In derselben SMS wurde er gefragt, ob er diesen Kostenschutz wirklich aufheben möchte. Der Sohn wusste, dass seine Mutter eine Roaming-Option gebucht haben wollte und hielt die SMS für eine Bestätigungsanfrage zur Roaming-Option. Er befolgte also immer fleißig die Anweisungen in den SMS - und schaltete damit wiederholt den Kostenschutz aus.

teltarif.de konnte mit Hilfe der Rechnung der Kundin feststellen, dass der Sohn in den wenigen Tagen in Frankreich ein sehr hohes Datennutzungsverhalten an den Tag gelegt hat. Insgesamt hat der Sohn nach der Aufhebung des Kostenschutzes innerhalb von 5 Tagen etwa 4,3 GB Daten über das Roaming heruntergesaugt.

Bereits vor der Klärung der Rechnungsfrage empfahl teltarif.de daher der Mutter, die sich mit Mobilfunk-Tarifen nicht so gut auskennt, mit ihrem Sohn ein Gespräch über dessen Datennutzungsverhalten zu führen und - wenn er beispielsweise Online-Spiele machen oder Videos schauen möchte - grundsätzlich ein WLAN-Netz oder die SIM eines örtlichen Providers im Reiseland zu nutzen. Denn die bei deutschen Handy-Providern erhältlichen Roaming-Optionen sind mit 150 bis 200 MB maximal für E-Mails, Textmessages, Status-Updates in sozialen Netzwerken oder zum Surfen auf abgespeckten mobilen Webseiten zu gebrauchen.

Als erstes Ergebnis des Gesprächs zwischen der Mutter und dem Sohn hat dieser zur besseren Kostenkontrolle eine separate congstar-Prepaid-Karte erhalten und kann zukünftig nicht mehr den Base-Hauptvertrag der Mutter mitnutzen. Die Datennutzung ist für ihn erst einmal abgestellt. Allerdings benötigt der Sohn zwingend ein Handy, da er wegen einer schlechten Busverbindung zur Schule und zum Sport telefonieren können und telefonisch erreichbar sein muss.

Kosten werden zwischen Kundin und Base aufgeteilt

Gegenüber Base behaupteten Mutter und Sohn, dass die SMS-Benachrichtigungen zur Aufhebung des Kostenschutzes missverständlich formuliert seien. Die Mutter gibt den Text der SMS wie folgt wieder: "Sie haben Ihr Daten Roaming Limit erreicht. Unbegrenzt Daten im Ausland nutzen: *142# wählen und Anruf-Taste drücken. Abrechnung gemäß Roaming-Tarif." Diese Formulierung deutete der Sohn als Möglichkeit, die Roaming-Option zu aktivieren. Gleichzeitig gab die Mutter an, mit einer derartigen Rechnung an Existenzprobleme zu kommen - dies sei ja auch der Grund gewesen, warum sie sich vorher an der Hotline habe beraten lasen. Gleichzeitig nannte die Kundin einen Betrag, den sie maximal aufbringen könne.

Als nächstes schickte Base ein Schreiben, in dem stand, dass aus Kulanzgründen das Mahnverfahren bis zum 5. November zurückgestellt werde. Nach der Intervention von teltarif.de meldete sich dann erneut eine Hotline-Mitarbeiterin bei der Kundin und bot an, einen "Antrag auf Kostenübernahme" zu stellen, der etwa Dreiviertel des Rechnungsbetrags umfassen sollte. Die Bearbeitung könne aber vier bis fünf Wochen dauern. In diesem Zeitraum sei das Mahnverfahren ausgesetzt.

Zwischenzeitlich teilte Telefónica den aktuellen Stand auch teltarif.de mit und informierte darüber, dass man der Kundin dieses Angebot gemacht habe, nach dem Telefónica drei Viertel und die Kundin ein Viertel der Kosten übernimmt. Die Kundin teilte dem Base-Kundenservice und teltarif.de mit, dass sie dieses Angebot akzeptiert. Der Betrag, den die Kundin nun zu zahlen bereit ist, liegt in etwa in der Höhe des Betrags, den sie vorab als akzeptabel angegeben hatte.

Einige Tage später erhielt die Kundin dann eine Rechnungsgutschrift über den vereinbarten Betrag von Base und versprach, die ausstehende Summe zu begleichen. Telefónica weist darauf hin, dass derartige Fälle immer im Einzelfall geprüft und gelöst werden und dass es dafür kein "Standard-Prozedere" gibt.