Händler sollen Telekom-Kunden besser beraten können
Wer sich für einen neuen Handyvertrag, eine Prepaid-Karte oder eine Kombination mit günstigem Handy beraten lassen möchte, kann das online im Internet tun oder einen klassischen Laden besuchen. Es gibt Geschäfte, die führen alle Netzbetreiber und Service-Provider, die Branche spricht dann vom "Multi-Partner". Es gibt Läden, die nur eine eingeschränkte Auswahl an Netzen oder Providern haben, bis hin zu vertraglich verbundenen "Exklusiv-Partner"-Läden, die nur einen bestimmten Anbieter führen.
Der Fachhandel erholt sich langsam wieder
Geschäfte, die Verträge mit der Telekom anbieten, waren früher als "T-Punkte" geläufig, diesen Begriff gibt es schon lange nicht mehr. Heute sind das Telekom-Shops, die teilweise von der Telekom selbst, teils von selbständigen Partnern geführt werden, einige finden sich auch als Shop-im-Shop in Grüne-Wiese-Elektro-Märkten.
Wie hat sich die Corona-Lage auf die mit der Telekom arbeitenden Mobilfunk-Shops ausgewirkt? Viele sind 2021 besser durchgekommen, als noch 2019 oder 2020. Für Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner, soll es auch in Zukunft weiter gut verlaufen. Er sieht in "aktivem Bestandskundenmanagement" eine Chance für stationären Handel. Ja, es gäbe sogenannte "White Spots" (weiße Flecken) im Land, wo die Eröffnung eines Ladens durchaus Sinn machen würde, bundesweit hat er etwa 50 Orte ausgemacht, in denen das versucht werden soll.
Aktives Bestandskundenmanagement
Georg Schmitz-Axe, Leiter Telekom Partner (Fachhandel) möchte die Kunden durch gute Beratung im Shop zu Fans machen
Foto: Deutsche Telekom AG / Norbert Ittermann
Ab etwa April dieses Jahres will die Telekom das "aktive Bestandskundenmanagement für die Exklusivpartner" einführen. Das bedeutet, dass unter strengen Voraussetzungen erstmalig mehr Telekom-Kundendaten an bestimmte Händler ("Partner") weitergegeben werden. „Damit sollen diese Händler die Möglichkeit bekommen, Stammkunden in ihren Laden einzuladen, oder im Handels-Jargon für mehr Besucher ("Frequenz") in ihren Shops zu sorgen.
Ausgewählte Händler dürfen bestimmte Kunden anrufen und dann für die Vermarktung in den Shop einzuladen“, sagt Schmitz-Axe. Angerufen werden dürfen aber nur die Kunden, die explizit dieser Kontaktaufnahme zugestimmt haben. Das Ganze soll möglichst regional gestaltet werden, d.h. ein Händler aus einer Stadt soll dann gezielt Kunden aus seiner Stadt und den Orten drumherum ansprechen. Das dürften meistens Kunden sein, die ohnehin mehr Wert auf eine persönliche Beratung legen, als einen anonymen Einkauf im Netz.
Qualität genau anschauen
Die Telekom will sich die "Qualität" ihrer Partner genau anschauen, denn es sei wichtig, dass die eingeladenen und beratenen Kunden zufrieden sind. Auf Nachfrage von teltarif.de soll alles vermieden, um unschöne Effekte in Handyladen zu verhindern, bei denen ahnungslose Kunden "überberaten" aus dem Laden entlassen wurden.
MagentaView: Mehr Wissen für gute Beratung
Damit sich die Kunden gut versorgt fühlen ("bestes Kundenerlebnis"), sollen die Händler "bestmöglich" beraten. Dazu bekommen sie seitens der Telekom Einblick in Kundendaten, wie z.B. die komplette "Kundenhistorie". Darin kann der Händler sehen, welche Verträge, Dienste, Optionen oder Handys der Kunde wann gekauft oder auch gekündigt hat.
Einige Beispiele: Wenn der Kunde erst vergangene Woche ein neues Handy bekommen hat, ist es wenig sinnvoll, ihm schon wieder eins anzubieten. Wenn aber die Mindestlaufzeit des aktuellen Vertrages beendet ist oder wenn der Kunde jeden Monat teures zusätzliches Datenvolumen extra zubuchen muss, weil es einfach nie ausreicht, könnte der Händler den sinnvollen Rat geben, den Grundtarif zu ändern. Auch wenn der Kunde vielleicht noch ein sehr altes 2G/3G-Handy ohne 4G-Funktion verwendet, wäre der Umstieg auf ein moderneres Modell sicherlich sinnvoll.
Im Shop gibts mehr als Verträge und Handys
In einem guten Shop muss es nicht immer nur das allerneueste Handy oder der größte Vertrag sein. Viele Kunden möchten auch bei der alltäglichen Nutzung unterstützt werden, kaufen vielleicht eine Power-Bank, einen Ersatzakku, eine Handy-Ladestation, eine Schutztasche oder sie lassen sich eine Displayschutzfolie aufbringen. Einige Shops bieten auch einen Reparaturservice an, etwa wenn sich auf dem kostbaren Handy die Spider-App eingeschlichen hat.
Qualifizierung ist wichtig
Als "größtes Potential"zur Nutzung vorhandener Kundenkontakte seien "exzellent ausgebildete" Verkäufer. Allein in 2021 hätten 3800 Personen die "Telekom Sales Academy" besucht und sich zusammen in mehr als 27.000 Stunden fortgebildet. Welche neuen gesetzlichen Vorschriften gibt es (z.B. neues TKG), welche neuen Produkte gibt es, welche Produkte laufen aus oder ändern sich?
Für neue Mitarbeiter in den Shops, die vorher in anderen Branchen oder bei anderen Anbietern aktiv waren, sind neue bundeseinheitliche Schulungsprogramme ("Onboarding-Programme") vorgesehen, vieles wird auch online möglich sein, wo ein Besuch von Seminaren aus aktuellen Gründen nicht möglich oder sinnvoll ist.
Eine Einschätzung (von Henning Gajek)
Der Handel lebt vom Verkaufen und die Händler wollen ihre Mitarbeiter und Mieten bezahlen können. Mit leeren Shops geht das nicht. Wenn aber in vielen Shops eher provisionshungrige Starverkäufer auf ihre Opfer warten, wird das nichts, weil sich so etwas schnell herumspricht.
Das scheint der Telekom deutlich bewusster zu sein, als ihren Wettbewerbern, die sich nach Auskunft von Brancheninsidern deutlich schwer damit tun, bekannte Sicherheits-Schlupflöcher zu stopfen und Hinweisen auf Datenschutzverstöße oder kleinen oder größeren Betrügereien nachzugehen.
Auch wenn viele Leser um Läden einen maximalen Bogen machen: Es gibt eine nicht zu unterschätzende Zielgruppe, die eine gute Beratung zu Alltagsproblemen (wie richte ich mein Handy ein, warum klingelt es nicht mehr oder wieso reicht das Datenvolumen nicht) zu schätzen wissen und gerne im Shop kaufen. Diese Zielgruppe kann sich aber vorab schon im Internet (etwa bei teltarif.de) schlau machen und dann schnell feststellen, ob der/die Verkäufer/in im Laden sinnvolles oder unsinniges erzählt.
Und wenn der Kunde den Eindruck bekommt, im Laden nur zu seinem Nachteil behandelt zu werden, ist er oder sie schneller weg, als es dem Laden recht sein kann.
Bis 2030 ist noch etwas Zeit, aber dann könnte DVB-T2 möglicherweise verschwinden.