teltarif hilft: 1&1 lässt DSL-Kundin nach Störungen gehen

So würde die korrekte Anschluss-Bereitstellung bei 1&1 aussehen
Bild: 1und1 Ein DSL-Anschluss soll und muss störungs­frei funk­tio­nieren. Darauf legt nicht nur der Haus­eigen­tümer wert - sondern mögli­cher­weise auch ein zukünf­tiger Mieter des Hauses, der das Haus einmal inklu­sive Breit­band­anschluss mieten möchte.

Eine enga­gierte Haus­eigen­tümerin aus Leipzig, die das zuvor selbst genutzte Haus nun möbliert vermieten wollte, hatte den Anspruch, dass der im Haus von 1&1 bereit­gestellte DSL-Anschluss zuver­lässig funk­tio­niert - doch das tat er nicht. Auch nach dem Eingreifen von teltarif.de dauerte es etwas, bis die Kundin endlich aus dem Vertrag über den nur schwer nutz­baren DSL-Anschluss entlassen wurde.

Jahre­lang nur unzu­ver­lässig arbei­tender DSL-Anschluss

Bereits im April schrieb uns die 1&1-Kundin und teltarif.de-Leserin:

Seit 2015 habe ich mit 1&1 einen DSL Vertrag, funk­tio­niert hat der Anschluss immer schlecht. Aber da ich mehrere Monate im Jahr abwe­send war und der Anschluss eigent­lich bloß bis zur Fertig­stel­lung des Hauses bestehen sollte, habe ich mich immer wieder auf eine Verlän­gerung einge­lassen. [...] Tage­lang hatte ich weder Internet noch Fest­netz, immer wieder hat man mir neue FRITZ!Boxen geschickt.

Auch Tech­niker waren hier vor Ort. Hier kann man alles messen von sehr wenig bis fast volle Leis­tung. Aber seitdem viele Leute im Home­office sind, gibt es Tage, da kann ich keine E-Mail versenden, auch E-Mails mit Anhängen werden nicht versandt. Dasselbe beim Fest­netz, ständig eine Ansage: "Lieber 1&1 Kunde, diese Rufnummer ist nicht vergeben". Diese Ansage kommt aber auch beim Anruf bei 1&1. Und da habe ich mich nicht verwählt, denn [nach] zwei bis drei Versu­chen mit der Wahl­wie­der­holung funk­tio­niert es dann doch. Immer wieder haben mir die Mitar­beiter von 1&1 gesagt, in meinem Fall hätte ich ein Anrecht auf Sonder­kün­digung. Dies lehnt aber ein Herr [...] in einer sehr arro­ganten Art ab. Mein Schreiben an den Vorstand wird gar nicht weiter­geleitet, sondern gleich von ihm abge­fangen, so mein Eindruck.

Jetzt soll das Haus vermietet werden; da wir es möbliert vermieten, muss auch ein funk­tio­nie­render DSL-Anschluss vorhanden sein. Auch das habe ich mitge­teilt und wie gefor­dert meine Melde­adresse und den Vertrag des dort vorhan­denen DSL-Anschlusses in Kopie beigelegt. Der letzte Tech­niker der Telekom, den man mir geschickt hat, hat mir erklärt, dass 1&1 hier nur sehr begrenzt Leis­tung kaufen würde, auch Voda­fone wäre hier nicht gut zu empfangen. Also bleibt nur Telekom übrig. [...]

Ach so, noch eine Anmer­kung. Ich weiß nicht, ob ich es als Unver­schämt­heit oder Dumm­heit einstufen soll: Nach jeder Beschwerde werde ich gefragt, ob ich mit meinem Handy-Anschluss nicht zu 1&1 wech­seln will. Letz­tens habe ich fast vier Stunden am Telefon mit Mitar­bei­tern von 1&1 verbracht, immer wieder fiel die Verbin­dung zusammen, oder es wurde aufge­legt? Ich weiß es nicht, dafür sind die 15 Euro Guthaben. Eine konti­nuier­liche Leis­tung wäre mir lieber.

Wir erklärten der Kundin, dass manchmal die regu­lierten Miet­preise, zu denen die VDSL-(Vecto­ring-)Infra­struktur an die Mitbe­werber weiter­ver­mietet wird, so hoch sind, dass diese sich nicht mit den billigen Endkun­den­preisen von 1&1, o2, easy­bell o. ä. reali­sieren lassen. Diese güns­tigen Provider verzichten darum manchmal darauf, in derar­tigen Anschluss­berei­chen eine schnel­lere Leitung anzu­mieten, auch wenn es ein Miet­angebot gibt. Sie würden sich schlicht verkal­kulieren und Verluste machen. So würde die korrekte Anschluss-Bereitstellung bei 1&1 aussehen
Bild: 1und1

Keine sofor­tige Kündi­gung - zuerst Tech­niker-Besuch

Während wir in der Sache mit 1&1 Kontakt aufnahmen, kündigte die Kundin schon einmal vorsorg­lich den Anschluss. 1&1 wollte sie aber nicht sofort aus dem Vertrag entlassen, sondern erst zum 16.05.2022. Auch unserer Redak­tion gegen­über hatte 1&1 zunächst kein Einsehen und schrieb:

Vielen Dank, dass Sie uns die Gele­gen­heit zur Stel­lung­nahme gebeten. Gerne haben wir das Anliegen Ihrer Leserin geprüft. Der Anschluss unserer Kundin ist unter­bre­chungs­frei und mit voller Geschwin­dig­keit nutzbar, sodass kein Grund für eine vorzei­tige Vertrags­auf­lösung besteht. Da sie uns mehr­fach darüber infor­miert hat, dass WLAN-Probleme bestehen, haben wir ihr Folgendes ange­boten: Wir beauf­tragen einmalig einen Tech­niker unseres Part­ner­unter­neh­mens Cervis, der das Heim­netz unserer Kundin vor Ort prüft. Hierfür fallen selbst­ver­ständ­lich keinerlei Kosten für sie an. Ich freue mich, wenn ich Ihnen mit diesen Infor­mationen weiter­helfen konnte.

Nach der zuvor zitierten Aussage des Telekom-Tech­nikers bezwei­felten die Kundin und wir zwar, dass die Fehler im internen Heim­netz der Kundin zu suchen sind, wir ließen uns aber auf diesen Zwischen­schritt ein, um alle Bedenken seitens 1&1 ausräumen zu können.

Tech­niker-Besuch endet in Fiasko

Der für die Kundin kosten­lose Tech­niker-Besuch des 1&1-Part­ner­unter­neh­mens Cervis endete nach der Schil­derung der Leserin dann aller­dings in einem Fiasko:

Der Herr [...] hatte im Gegen­teil zu den zwei Tech­nikern, die vor ihm hier waren, absolut keine Ahnung. Es war eigent­lich eine Verkaufs­ver­anstal­tung. a) Er bot mir einen Repeater an, die vorhan­denen seinen für ihn nicht vertrau­ens­würdig. Aber meine Frage, wie es mit der Zuver­läs­sig­keit des Empfanges sei, ob diese wirk­lich den Empfang verbes­sern, konnte er nicht bestä­tigen. b) lag seine Preis­angabe bei 60 Euro. Die Diffe­renz ist schon enorm.

Er wusste auch nichts über die mir von 1&1 ange­botenen FRITZ!Boxen, ihm war nicht bekannt, welche unter­schied­lichen Boxen es gibt und er wusste auch nicht, warum ständig immer dieselbe Box geschickt wird. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft hier schon ein Wechsel vorge­nommen wurde. Er vermu­tete auch, dass mir repa­rierte, also nicht korrekt funk­tio­nie­rende FRITZ!Boxen geschickt wurden. Es war schon eine sehr bizarre Vorstel­lung hier. [...] Er wollte mir ständig etwas einreden, auf jede meiner Einrede knickte er ein und gab mir recht.

Für was benö­tige ich einen Repeater bei Benut­zung eines LAN-Kabels? Warum habe ich trotz LAN-Kabel keinen Fern­seh­emp­fang und so weiter. Der Mann war einfach unfähig. Als er dann weg war, musste ich fest­stellen, dass er mir bei seiner sinn­losen Spie­lerei auch noch die Verbin­dung meines PCs mit dem Drucker unter­bro­chen hat [...].

Mitt­ler­weile war es Mitte Mai und der DSL-Anschluss funk­tio­nierte immer noch nicht zuver­lässig. 1&1 tauschte erneut den Router, der aber wieder keine Besse­rung brachte, worauf sich die Kundin erneut beschwerte. 1&1 antwor­tete der Kundin darauf:

Es tut mir leid, dass bei Ihnen der Eindruck entstanden ist, dass ich Sie abwim­meln möchte. Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich bei der Beur­tei­lung einer Sonder­kün­digung immer an den tech­nischen Gege­ben­heiten orien­tieren muss. Da die Einschrän­kungen an Ihrem 1&1 DSL-Anschluss, ausge­nommen der Verbin­dungs­abbrüche am 19.05.2021 und am 20.05.2021, ausnahmslos in Ihrem Heim­netz entstanden sind, kann ich einer vorzei­tigen Kündi­gung auch weiterhin nicht zustimmen. Seit dem Austausch Ihrer AVM FRITZ!Box 7362 SL zeigt Ihr 1&1 DSL-Anschluss wieder stabile Einwahlen.

1&1 stimmt vorzei­tigem Anbie­ter­wechsel zur Telekom zu

Nachdem wir uns erneut in den Fall einge­schaltet und um eine vorzei­tige Entlas­sung der Kundin aus dem Vertrag gebeten hatten, kam Mitte Juni erneut Bewe­gung in die Sache. Die Kundin erhielt vom 1&1-Beschwer­dema­nage­ment ein Schreiben, in dem ihr ange­boten wurde, vorzeitig inner­halb von 30 Tagen aus dem Vertrag entlassen zu werden und zu einem anderen Anbieter wech­seln zu können. Eine vermut­lich auto­mati­siert versandte weitere Kündi­gungs­bestä­tigung enthielt dann aller­dings wieder das falsche Kündi­gungs­datum zum 16.05.2022.

Schließ­lich bestä­tigte 1&1 der Kundin, dass sie zum 13. Juli aus dem Vertrag entlassen und dass ein Anbie­ter­wechsel zur Telekom durch­geführt wird.

Update 16. Juli: Kundin bestä­tigt erfolg­reiche Umstel­lung

Nach Veröf­fent­lichung dieses Arti­kels schrieb uns die Kundin:

Es hat alles geklappt, mein neuer Anschluss ist einge­richtet. Für Ihre Hilfe möchte ich mich noch einmal herz­lich bedanken, denn ohne Sie wäre 1&1 zu einem vorzei­tigem Wechsel nie bereit gewesen.

Ende des Updates.

Eine regel­rechte Odyssee hatte auch ein Leser erlebt, der bei 1&1 einen "Best of DSL"-Tarif gebucht hatte.