teltarif hilft: Kündigung bei Netcom Kassel nicht bearbeitet

Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH Warum wech­selt man mit seinem Internet- und Fest­netz-Anschluss zu einem regio­nalen Provider? Dafür kann es mehrere Gründe geben: Der regio­nale Provider bietet einen höheren Speed oder güns­tigere Preise als die bundes­weiten Netz­betreiber und Provider. Manchmal steht auch der Wechsel zurück zu einem bundes­weiten Anbieter an - beispiels­weise wenn es Kombi-Rabatte beim Handy-Vertrag gibt.

Aber wie sieht es mit dem Kunden­ser­vice bei einem regio­nalen Breit­band-Anbieter aus: Darf man den glei­chen oder gar einen besseren Kunden­ser­vice erwarten als bei Telekom & Co.? Wir mussten einem Leser helfen, der Kunde bei Netcom Kassel war, dies aber nicht länger bleiben wollte. Eine Werbung des regionalen Anbieters Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH

Die Vorge­schichte: Der Hacker-Angriff

Am 18. Januar 2021 gab es einen drama­tischen Hacker-Angriff auf die Server von Netcom Kassel, bei dem auch Kunden­daten entwendet worden waren. Die Hacker haben im Anschluss daran die Kunden­daten im Internet veröf­fent­licht, um von Netcom Kassel Löse­geld zu erpressen. Über die veröf­fent­lichten Daten im Internet wäre es beispiels­weise möglich, Iden­titäts­dieb­stahl zu begehen und im Namen der Kunden Straf­taten zu begehen. Außerdem besteht die Gefahr, dass Netcom-Kunden Ziel von Phis­hing-Atta­cken werden.

Anfang September berich­tete die Hessi­sche/Nieder­säch­sische Allge­meine Tages­zei­tung mit Sitz in Kassel, dass Netcom immer noch mit den Folgen des Hacker­angriffs zu kämpfen hat. Eine Kundin beispiels­weise warte bereits seit Monaten auf Abrech­nungen und die Kündi­gungs­bestä­tigung. Auch die Kommu­nika­tion mit der Kunden­betreuung sei sehr schwierig.

teltarif.de-Leser möchte zur Telekom wech­seln

Mitte Juli schrieb uns ein Leser:

Ich bin wohn­haft in Nord­hessen und dort Kunde bei dem regio­nalen Anbieter "Netcom Kassel". Dieser hat bei uns im Vecto­ring-Verfahren das schnelle Internet ausge­baut.

Da seit Anfang dieses Jahres ein Anschluss bei der Telekom möglich ist, will ich dorthin wech­seln, da es mir einfach mehr Möglich­keiten bietet. Dazu habe ich am 8. April per Fax über Aboalarm gekün­digt. Am 22.04. hatte ich immer noch keine Antwort erhalten, daher habe ich einen Brief und eine Mail mit Bitte um Auskunft meines Bear­bei­tungs­standes meiner Kündi­gung [gesendet]. Auch darauf erhielt ich keine Antwort. Mein neuer Telekom-Anschluss wurde mir zum 03.08.21 bestä­tigt. Zum 02.08.21 sollte mein jetziger Anschluss auslaufen, wenn die Kündi­gung bear­beitet werden würde. Ich habe nicht über den Anbieter gekün­digt, da mir zu diesem Zeit­punkt ein Telekom-Mitar­beiter gesagt hat, dass ich selber kündigen müsste. Ein "Anbie­ter­wech­sel­pro­zess" sollte dort zu einem späteren Zeit­punkt möglich sein.

Bei mehreren Anrufen bei der Hotline von Netcom waren alle Mitar­beiter stets bemüht und freund­lich, können aber laut eigener Aussage nichts machen, außer es immer wieder an die Beschwer­deab­tei­lung weiter zu leiten. Ein Mitar­beiter sagte mir sogar, dass momentan keine Kündi­gungen bear­beitet werden. Nun bin ich ratlos, wie ich weiter vorgehen kann.

Leser­fall erst nach Wochen geklärt

Zunächst infor­mierten wir den Leser über den Anfang des Jahres erfolgten Hacker-Angriff, der sich insbe­son­dere auf das Kunden-System und die Kunden­betreuung bezogen hatte und verspra­chen, mit Netcom Kontakt aufzu­nehmen. Das taten wir dann auch.

Letzt­end­lich dauerte es bis zum 10. September, bis uns der Kunde endlich eine Mail seines ehema­ligen Anbie­ters Netcom weiter­leiten konnte, in dem ihm die Kündi­gung rück­wir­kend zum 2. August bestä­tigt wurde. Dafür bedankte sich der Leser bei unserer Redak­tion. Die schwie­rige bis nicht vorhan­dene Kommu­nika­tion mit Netcom kann teltarif.de übri­gens bestä­tigen: In der Sache hat sich nie ein Netcom-Mitar­beiter direkt bei unserer Redak­tion gemeldet.

Wer bei Handy, Internet und Fest­netz unge­recht behan­delt wird, steht nicht alleine da. Wir erläu­tern nicht nur, wie man bei der BNetzA, der Verbrau­cher­zen­trale oder einem Anwalt Hilfe bekommt, sondern geben auch Tipps zur Selbst­hilfe.