Huawei: Kundenservice per WhatsApp
Eine Hotline anrufen? Eine E-Mail schreiben? Der Zeitgeist holt sich Service per WhatsApp.
Screenshot: Huawei
Fast täglich liest man von amerikanischen Unternehmen, die den chinesischen Handyhersteller und Netzwerkausrüster nicht mehr beliefern sollen oder dürfen. Da traf in diesen Tagen folgende Meldung ein: "Technologievorreiter Huawei bietet 24/7-Service via WhatsApp"
Nach erfolgreichem Start in Deutschland rollt das Unternehmen Huawei seinen WhatsApp-Service in 18 weiteren Ländern aus und nutzt WhatsApp, den weltweit populären OTT-Messenger des Facebook-Konzerns als neuen Kundenservice-Kanal. Datenschützer werden sich freuen.
Gemeinsam mit deutschem Partner
Eine Hotline anrufen? Eine E-Mail schreiben? Der Zeitgeist holt sich Service per WhatsApp.
Screenshot: Huawei
Das chinesische Unternehmen Huawei setzt dabei auf den deutschen Partner MessengerPeople, die sich auf Nachrichtenübermittlung und Community-Dienste über Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram, Viber und Notify spezialisiert haben. Matthias Mehner von MessengerPeople erklärt warum: „WhatsApp ist heute das perfekte Tool für zeitgemäßen Kundenservice. Es birgt enormes Potenzial für Unternehmen, um Kunden unkompliziert und schnell den Service zu bieten, den sie sich wünschen, und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sowie -bindung signifikant zu steigern.“
Chatbot „iRobot“ im Einsatz
Huawei möchte "durchgehende Erreichbarkeit" für all seine Kunden via WhatsApp bieten und setzt dafür den Chatbot „iRobot“ ein. Der kümmert sich ab der ersten Minute einer Anfrage um den Kunden und fragt vorab grundlegende Informationen (z.B. Seriennummer des betroffenen Geräts) für den weiteren Support ab. Danach übernimmt dann ein realer menschlicher Service-Mitarbeiter das Gespräch. Nach der Problemlösung fragt iRobot zur Qualitätssicherung, ob der Kunde das Gespräch bewerten möchte.
Ein Huawei-Matebook ist defekt: In diesem Fall wird der Kunde vom Service direkt an ein Geschäft vor Ort verwiesen.
Screenshot: Huawei
Datenschutz hin oder her: Rund 58 Millionen Deutsche nutzen täglich WhatsApp. Knapp die Hälfte von ihnen bevorzugt diesen Kanal auch zum Kontakt mit Unternehmen – angeblich lieber als eine Telefonhotline oder per E-Mail.
Huawei-Nutzer haben die Möglichkeit, zu allen Fragen rund um die Uhr auf der Service-Center-Webseite oder über die Support-App "HiCare", die auf allen Huawei-Endgeräten vorinstalliert ist, das Service-Team via WhatsApp zu kontaktieren. Verwendet wird die Rufnummer +49-151-73081331, die man als "Huawei-Service" im Telefonbuch abspeichern kann. Die Rufnummer ist im Netz der Telekom aufgehängt, der Service ist aber aus allen Mobilfunknetzen weltweit erreichbar.
Wer doch lieber anruft, kann dies kostenlos unter der aus allen deutschen Netzen kostenlosen erreichbaren Rufnummer 0800-7886633 (Montag-Sonntag, 0-24 Uhr in Deutsch oder Englisch) tun.
Und was meint Donald Trump dazu?
Die Integration von WhatsApp als Service-Kanal ist insofern bemerkenswert, als amerikanische Kunden und Unternehmen längst nichts mehr mit Huawei zu tun haben soll(t)en. So können im Moment auf brandneuen Huawei-Geräten offiziell keine Google-Dienste und damit auch kein Play Store mehr installiert werden. Der Download von WhatsApp dürfte für diese Geräte damit auch etwas "komplizierter" werden, unmöglich ist er nicht. teltarif.de zeigt, wie es geht.
Warten auf das Wahlergebnis
Vielleicht beruhigt sich die Lage nach den amerikanischen Präsidentschaftswahlen (endgültig wird am 3. November gewählt) wieder und Google darf dann vielleicht seine komplette Software an Huawei ausliefern.
Sollte der skurrile Handelskrieg aber weitergehen wie bisher, ist damit zu rechnen, dass chinesische Hersteller früher oder später ein eigenes Betriebssystem fertig entwickeln und eine wachsende Kundenzahl (auch außerhalb von China) um die Angebote von Google und Facebook (gezwungenermaßen) einen zunehmend großen Bogen macht. Die Mitbewerber von WhatsApp freuen sich bestimmt auf neue Kundengruppen.