Beim Wechsel auf DSL-Flatrate schriftliche Bestätigung abwarten

Wer seinen Breitband-Anschluss von einem Zeit- oder Volumentarif auf eine Flatrate umstellt, sollte sich vom Anbieter unbedingt eine schriftliche Bestätigung dafür geben lassen. Das rät die in Hannover erscheinende Computerzeitschrift c't. Wird im Vertrauen auf die Pauschale zum Beispiel die Internetverbindung einfach dauerhaft offen gelassen, riskiert der Kunde ansonsten eine hohe Rechnung für den Fall, dass der Anbieter die Umstellung versäumt hat.

In einem Fall hatte ein Tarifwechsel eine Nachzahlung von mehr als 4 000 Euro zur Folge. Solche Kosten entstünden zum Beispiel, wenn der Kunde im Vertrauen auf die Flatrate seinen PC 24 Stunden am Netz hat, der Provider aber noch nach dem Zeittarif abrechnet. Deshalb sei es wichtig, eine schriftliche Bestätigung des Tarifwechsels abzuwarten.

Generell sollten sich Kunden auch bei Beschwerdeanrufen in einem Callcenter die Zusagen von Hotline-Mitarbeitern schriftlich bestätigen lassen. Eigene Gesprächsnotizen reichten als späterer Nachweis einer Reklamation nicht aus, warnt Hans Fluhme von der Verbraucherzentrale Hamburg. Auch helfe es wenig, beim Gespräch einen Dritten als Zeugen mithören zu lassen, sagt der Experte. Sinnvoll sei es dagegen, den Namen des Callcenter-Mitarbeiters zu notieren und sich eine Vorgangsnummer für das Anliegen nennen zu lassen.

"Häufig werden Kunden bei Beschwerdeanrufen mit Standardantworten abgefertigt und warten später vergeblich darauf, dass der Anbieter in Aktion tritt", kritisiert Fluhme. Für den Nachweis einer Mängelanzeige könnten Kunden zunächst eine Bestätigung der Anfrage etwa per E-Mail verlangen. Bleibt diese aus, sollten die Kunden ihre Beschwerde schriftlich formulieren und als Einschreiben mit Rückschein versenden. Dabei sei es ratsam, dem Anbieter zur Behebung des Mangels eine Frist mit festem Datum zu setzen.