Congstar - Ganz große Probleme und ganz kleiner Service!

Sehr geehrte User des Teltarif Forums,

die Geschichte, die ich mit der Schaltung meines DSL Anschlusses
durch Congstar erlebt habe beweist, dass dort die kleinste
Unregelmäßigkeit zu größtem Chaos führt und Kundenservice sehr sehr
sehr klein geschrieben wird und sollte deshalb potentiellen Kunden
als Warnung dienen. Die Chance durch ein ehrliches Eingestehen der
eigenen Fehler und eine Wiedergutmachung den Eindruck eines
aufrechten Unternehmens bei mir zu retten, wurde von Congstar nicht
wahrgenommen. Die Firma nimmt anscheinend in Kauf, das vergrellte
Kunden wie ich zu negativen Markenbotschaftern werden und ihre
schlechten Erfahrungen aktiv mit anderen potentiellen Kunden teilen.
Wenn das der Wille von Congstar ist, dann werde ich mich dem nicht
entgegenstellen.

Unten finden Sie eine detaillierte Beschreibung meines Falles, der
mich Stunden in der Congstar Hotline und beim nutzlosen Warten auf
den Techniker zu Hause, viele Nerven und dank www.0180.info nur
geringe Telefongebühren gekostet hat.

Fallbeschreibung:

1.
Am 06.04. habe ich den Auftrag für einen Congstar
Komplettanschluss 1 flex via Internet eingereicht.

2.
Am 12.04. wird der Auftrag vom 06.04. von Congstar storniert,
angeblich weil ich bei der Internetbestellung ungenaue Angaben zum
Wohnort gemacht habe. Ich bekomme einen Anruf und mache genau die
gleichen Angaben wie im Internet noch einmal. Eine neue Bestellung
wird angenommen. Ich vermute, dass hiermit die 10 gespart werden
sollten, die ein Bekannter von mir dafür bekommen hätte, mich zu
werben.

3.
Ich bekomme eine Schaltung am 28.04. in Aussicht gestellt. Da
meine Wohnung neu gebaut ist, muss ein Techniker kommen. Dieser
erscheint auch wie vereinbart, kann aber leider den Anschluss nicht
vornehmen, weil beim Wohnungsbau die Steigleitung durch den
Elektriker nicht bis zum Hausanschluss gelegt wurde. Erstmal also
Fehler des Elektrikers und nicht von Congstar. Ich rufe daraufhin
noch am selben Tag bei Congstar an um einen Folgetermin auszumachen,
werde aber auf den nächsten Ta vertröstet.

4.
Am 29.04. rufe ich erneut beim Congstar Kundenservice an und
bekomme dort gesagt, dass mein Anschluss ordnungsgemäß geschaltet
wurde und ich keinen neuen Technikertermin brauche. Der Elektriker
müsse lediglich meine Steigleitung anschließen.

5.
Am 30.04. bekomme ich von meinem Elektriker die Information,
dass er zwar die Leitung bis zum Hausanschluss legen kann, der
Anschluss an sich aber nicht von ihm gemacht werden darf. Ich wurde
also am 29.04. falsch vom Congstar Kundenservice informiert.
Daraufhin erneuter Anruf beim Kundenservice und erneute Wartezeit auf
den nächsten Technikertermin am 10.05. zwischen 8 und 12 Uhr.

6.
Am 10.05. taucht der angekündigte Techniker bis 12 Uhr nicht
auf. Um ca. 14 Uhr rufe ich beim Congstar Kundenservice an. Mir wird
nach interner Nachfrage versichert, dass der Techniker auf jeden Fall
bis 16 Uhr kommt. Um 16.01 Uhr erneuter Anruf beim Kundenservice. Der
Techniker habe sich noch nicht zurückgemeldet doch die Rückmeldefrist
laufe noch bis 18.00 Uhr und ich möge bitte so lange warten. Ich
bekomme auf beharrliche Nachfrage eine weitere kostenpflichtige
Hotlinenummer genannt, unter der ich angeblich die
Technikerorganisation in Berlin erreichen kann. Die Telefonnummer
führt zur Firma COM.SAR, einem Vertragsunternehmen der Congstar in
Hessen, das mit meinem Auftrag absolut nichts zu tun hat. Um 18.15
rufe ich erneut beim Congstar Kundenservice an. Ich werde auf den
folgenden Tag vertröstet, weil der Techniker noch immer keine
Rückmeldung gegeben habe und das System somit keinen nächsten Schritt
erlaube.

7.
Am 11.05 rufe ich um 8.05 Uhr beim congstar Kundenservice an.
Der Mitarbeiter will mich zur Technik weiterverbinden, schafft dies
aber nicht und nimmt meine Telefonnummer für einen Rückruf auf. Ich
bitte um Rückruf innerhalb der nächsten Stunde. Dieser kommt nicht.
Um 9.10 Uhr rufe ich erneut beim Kundenservice an. Ich werde zur
Technik verbunden und bekomme nach einer Schilderung meines Problems
etwa eine Stunde später einen Rückruf von einem Mitarbeiter. Es sei
leider nicht möglich einen neuen kurzfristigen Technikertermin zu
vereinbaren, ich müsste weitere 10 Tage auf einen 8-13 Uhr Termin
warten. Eine andere Möglichkeit gäbe es nicht. Wenn ich meinen
Auftrag stornieren möchte, möge ich dies per Email tun.

8.
Ich telefoniere noch einmal mit dem Kundenservice. Der
Mitarbeiter verweist mich ebenfalls auf eine Stornierung per Email.
Meine Bitte mich mit einem Vorgesetzten oder jemandem mit
Entscheidungskompetenz zu verbinden wird vom Mitarbeiter abgelehnt.
Er sei die letzte Instanz in diesem Fall. Ich habe keine andere
Möglichkeit als per Email zu stornieren.

9.
Nach einiger Recherche und dem erfolglosen Versuch mit einem
UMTS-Stick in meiner Wohnung ins Internet zu kommen entscheide ich
mich am 12.05. auf Grund fehlender Alternativen dazu noch einen
weiteren Technikertermin zu akzeptieren. Ich telefoniere mit der
Congstar Technik, die mir für den 27.05. einen Termin mit einem
Telekomtechniker in Aussicht stellt und mir rät, mich in der
Folgewoche noch einmal bei der Technik zu melden um mir den Termin
und dessen ordnungsgemäßen Eingang bei der Telekom bestätigen zu
lassen. Der Termin am 10.05. sei nämlich vermutlich geplatzt, weil
die Telekom den Auftrag abgelehnt habe. Leider gäbe es aber in einem
solchen Fall keinen Rückmeldemechanismus zur Congstar und zum Kunden.

10.
Ich rufe am 19.05. vormittags bei der Congstar Technik an und
bekomme von einen Rückruf nach Rücksprache mit der Telekom in
Aussicht gestellt. Man ruft mich zunächst zurück um mich zu
informieren, dass man bei der Telekom niemanden erreichen konnte. In
einem weiteren Rückruf etwa zwei Stunden später informiert man mich
darüber, dass bei der Telekom der Auftrag scheinbar nicht aufzufinden
sein. Gegen 15.30 ruft man mich ein drittes Mal zurück und sagt mir,
dass der Auftrag gefunden wurde aber aus unerklärlichen Gründen für
den 26.05. und nicht den 27.05. ein Termin beantragt wurde. Im
Telefongespräch am 12.05. wurde aber der Termin ausdrücklich für den
27.05. ausgemacht, weil am 26.05. niemand zu Hause sein kann. Man
verspricht mir sich am kommenden Tag noch einmal um meinen Fall zu
kümmern und mich am nächsten Vormittag wieder zu kontaktieren.

11.
A 20.05. rufe ich nach vergeblichem Warten auf den Rückruf rufe
ich gegen 13.30 beim congstar Kundenservice an und warte etwa 10
Minuten in der Warteschleife, bis ich mit der Technik verbunden
werde. Ich schildere mit Hinweis auf die Gespräche vom Vortag meinen
Fall und bekomme einen Rückruf in Aussicht gestellt. Man ruft mich
dann gegen 13.50 zurück und berichtet, dass noch einmal im
Auftragsmanagement nachgefragt wurde und man von dort noch keine
Information bekommen habe. Ich möge doch bitte am nächsten Tag noch
einmal anrufen. Erst auf meinen Protest hin verspricht man mir, mich
am selben noch einmal zurückrufen. Ich erhalte den Rückruf gegen
16.00 Uhr. Man kann mir noch keine Auskunft erteilen, man werde mich
am nächsten Tag wieder anrufen.

12.
Am 21.05. erhalte ich gegen 16.30 Uhr einen Anruf von der
Congstar Technik. Mein Termin sei für den 27.05. definitiv bestätigt.
Auf Nachfrage des Technikers versichere ich noch einmal, dass die
Steigleitung zum Hausanschluss repariert wurde und ordnungsgemäß
durch den Telekomtechniker angeschlossen werden kann.

13.
Am 27.05. erscheint der Techniker nicht!

14.
Am 31.05. buche ich die von Congstar bereits eingezogene
Einrichtungsgebühr auf mein Konto zurück und schicke ich eine
Stornierung meines Auftrages mit der Forderung nach Schadensersatz
für Telefonkosten und verschwendete Urlaubszeit beim Warten auf die
Techniker in Höhe von 88,62 an den congstar Kundenservice, die
Leiterin des Congstar Kundeservice sowie per Einschreiben an die
Geschäftsführer der Congstar.

15.
Nach dem Absenden des Stornierungsschreibens erhalte ich noch
eine Mahnung über die von mir zurückgeholte Einrichtungsgebühr, eine
Rechnung und eine Einladung Congstar Starseller zu werden per Post.
Am 14.06 erhalte ich eine SMS mit dem Inhalt „Ihr Auftrag wurde
gekündigt. Ihr Congstar Team.“ Meine erneuten Aufforderungen und
Fristsetzungen um meine Schadensersatzforderung zu begleichen wurden
von Congstar bisher komplett ignoriert.

16.
Ein Posting im Congstar Support Forum führt dazu, dass man mir
endgültig mitteilt, dass ich nicht mit einer Entschädigung zu rechnen
habe.