O_2 - NOT ThE TIME TO CHANGE!!!

Hallo,

meine Freundin hat einen Mobilfunkvertrag mit O_2 (ehemals Viag-Interkom) und wir können ebenfalls nur davon abraten, sich auf dieses Abenteuer einzulassen - es sei denn, mit einer Prepaid-Karte.

Hier die Begründung:
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Der Vertrag besteht bereits seit 3 Jahren, seit 2 Jahren mittlerweile mit Homezone (O_2 Genion). Soweit so gut. Nichts mehr gut war plötzlich, als Anfang 2002 die Homezone plötzlich nicht mehr funktionierte und ständig ein Wechsel zwischen Homezone und Nicht-Homezone im 1/2-Minutentakt erfolgt - in der eigenen Wohnung. Zudem kam es in regelmäßigen Abständen zu Gesprächsunterbrechungen, wenn man in der Homezone telefonierte. Mitten im Gespräch ist plötzlich die Verbindung einfach tot. Oder nur eine Gesprächsseite hört den anderen. Oder beide sich fast gar nicht.

Nachdem wir bei der O_2-Kundenbetreuung angerufen haben, wurde uns versichert - uns in die Datenbank Betroffener aufzunehmen und den Fall an die Technik zu melden. Wie sich 1/2 Jahr später herausstellte, ist das wohl doch nie gemeldet worden an die Leute, welche als einzige etwas dagegen tun könnten.


Kapitel 1 - Kündigung des Vertrages wegen Nichterfüllung
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Kleiner Zeitsprung - fast 1/2 Jahr später im Juli:

Nachdem sich in dieser langen Zeitspanne nichts geändert hat, beschließen wir, eine außerordentliche Kündigung wegen Nichterfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungen zu schreiben. Zurück kommt ein Brief, daß man unserem WUNSCH nach einer außerordentlichen Kündigung leider nicht NACHKOMMEN könne, da de Vertragslaufzeit 24 Monate betrage und die Kündigungsfrist 3 Monate. Wir haben uns wohl verlesen...erfolgen außerordentliche Kündigungen nicht einseitig und bedürfen keiner Zustimmung - und vor allem außerhalb irgendwelcher Fristen? Offensichtlich stellt sich O_2 absichtlich dumm oder die kennen das Deutsche Recht nicht. Wir verfassen einen entsprechende Antwort und machen den Kundenservice auf Ihre falschen Annahmen aufmerksam.
Daraufhin bekommen wir gar keine Antwort mehr, der Fall hat sich für O_2 offensichtlich erledigt.

Im August:

Als wir eine Rechnung deshalb reklamieren müssen, weil wir ja außerordentlich gekündigt haben und deshalb gar keine Rechnung mehr bekommen dürften - kommt exakt dasselbe Schreiben wie bei der anfänglichen Kündigung vom Juli als Antwort, derselbe Text mit ausgetauschtem Datum. Wir haben wohl offenbar erneut gekündigt, und zwar indem wir die Reklamation der Rechnung eingeschickt haben.

*Schlußfolgerung: O_2 liest gar nicht, was ein Kunde schreibt - oder sie begreifen es nicht.Die Mühe kann man sich offenbar sparen.

**Alles dumme Servicemitarbeiter oder gezielte Firmenpolitik?? Komischerweise gibt es keine Probleme, sobald man ein Anliegen hat, welches sich zugunsten von O_2 auswirkt, zum Beispiel ein Upgrade auf eine bestimmte Zusatzleistung.

Wir rufen also bei der Kundenbetreuung an, um O_2 stellvertretend über einen Mitarbeiter zur Rechenschaft zu ziehen.Ergebnis dieses Anrufes ist die Auskunft, daß wir unser Fall damals im Februar offenbar von der netten Mitarbeiterin doch nicht an die Techniker weitergeleitet wurde (was ja in solchen System mit einem Knopfdruck bzw. einer Mail geht), sondern nur in der Datenbank hinterlegt. Damit stellt sich die Frage (**) erneut. Desweiteren gewährte uns der Mitarbeiter einen Einblick in die Struktur des Kundenservice. Sämtliche Arten von Kündigung (wenn 'Kündigung' draufsteht) gehen wohl sofort ungelesen in die "Kündigungsabteilung", wo jedoch nur auf halbmaschineller Basis gearbeitet wird. D.h. im Klartext, mit außerordentlichen Kündigungen wird man ausschlielich auf dem Gerichtsweg über eine Klage Erfolg haben, da die internen Strukturen eine ausführliche individuelle Bearbeitung von außerordentlichen Kündigungen mit ihren unstandardisierten Eigenschaften nicht zulassen!!

Der Mitarbeiter hat angeboten, einen Mtarbeiter herzuschicken, nachdem wir einen Fragebogen über die Mängel der Homezone beantwortet hätten. Auf dem Fragebogen, den wir ein paar Tage später per Post bekommen, bemerken wir den Punkt, daß bei erkannter Mangelfreiheit durch die Techniker eine Strafgebühr von 51,-EUR fällig wird. Auf dieses Spiel lassen wir uns nicht ein.

Kapitel 2 - Kündigung Homezone (Ende September)
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Wir haben sowieso inzwischen einen Telekom-Anschluss, weil wir O_2 einen vernünftigen Festnetzersatz per Genion nicht mehr zutrauen. Wir haben nunmehr also unsere Homezone schriftlich gekündigt mit der Absicht, auf O_2-Select mit Mobile Option 'down'zugraden, wie uns das in den bisherigen Schreiben jedesmal extra angeboten wurde. Als nach 3 Tagen die Auftragsbestätigung per SMS eintrifft, aber nach 10 Tagen noch nichts passiert ist, rufen wir noch einmal an.

Eine Frau sagt uns, der Auftrag ist als erledigt abgelegt. Wir erklären ihr, das dem nicht so ist und bekommen die Antwort, daß sofort in den nächsten 2 Tagen die Umstellung erfolge und wegen der Unannehmlichkeiten obendrein die 12,50 EUR Gebühr entfallen würden.

Wir warten also wieder einige Tage.
Es trifft tatsächlich nach einer weiteren Woche eine Nachricht per SMS ein, daß die Umstellung erfolgt sei.
Warum ist dann noch das Häuschen auf dem Display zu sehen? Auch nach 3 Tagen hat sich daran nichts geändert. Das Einzige, das sich geändert hat, ist offensichtlich die Option - 'City' erscheint nicht mehr auf dem Display.
Es wurde also nur die Tarifoption geändert.

Damit stellt sich wieder einmal die Frage (**).

Auf das Fax, das wir daraufhin an O_2 geschickt haben - weil man sich in der Leitung totwartet - haben wir bis heute (24. Oktober) keine Antwort.
n,

FAZIT:
++++++

Ich tippe inzwischen auf eine ziemlich rabiate Firmenpolitik mit strikten Handlungsanweisungen an die Mitarbeiter, wenn Veträge gekündigt werden oder der Kunde eine Veränderung mit negativer Auswirkung für O_2 veranlasst.

Ich kann mir nicht vorstellen, daß die Mitabeiter am Telefon oder in der Kundenbetreuung wirklich so dumm sind, wie es den Anschein hat.

LEIDER hinterlässt damit dieser Mobilfunkanbieter den schlechtesten und ekeligsten Eindruck, den ich je bei einem Anbieter erlebt habe.

Wir kündigen jedenfalls ORDENTLICH mit der nächsten Tarifänderung oder dem Auslauf.

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Wem es möglich ist, der sollte zu E-Plus oder T-Mobile wechseln.

IT'S TIME TO CHANGE!!!

Wer schon Eplus-Kunde ist oder T-D1-Kunde, sollte dort bleiben.