Der Support... unendliche Wirren, die noch kein Mensch enträtselt hat...
Es sind unqualifizierte, schlecht bezahlte, überlastete Leute, die den Kundendienst leisten. Oder würdest du dir für 6-8 € brutto/Std. den Ar.sch aufreißen?
Ich will's mal ganz brutal formulieren: wenn ich es nötig hätte, für 7€/Std. zu arbeiten, würde ich durchaus Engagement zeigen - in welcher Art auch immer, Hauptsache der Job bleibt mir. Ich hatte schon Diskussionen mit Holinern, vor allem Frauen, die dringend diese 7 Euro brauchen, weil sie sonst nichts kriegen, warum auch immer. 7 Euro mal 40 Stunden mal 4 Wochen ist nämlich immer noch mehr als gar nichts und Not macht erpressbar.
Ich denke auch gar nicht, dass es mangelnde Motivation ist.
Ich denke eher, es ist Überlastung (zu viele Kundenkontakte pro Tag) unter der die Sorgfalt leitet. Und es ist zu wenig Unterstützung durch die Firma, die die Hotline über Neuerungen weder rechtzeitig noch ausreichend informiert und die die Hotliner mit erkannten Problemen einfach sitzen lässt.
Viellfach scheint es mir so, dass die Hotline einfach eine Kundenabwimmel-Einrichtung ist und dass die Firma gar kein Interesse daran hat, Probleme kennen zu lernen und an ihrer Beseitigung zu arbeiten. Der Hotliner ist dann ein armer Wurm, der den Ärger abbekommt und, sollte er zu einer Lösung beitragen wollen, keine Unterstützung durch die Firma (d.h. deren Entwickler oder Kaufleute) erhält.
Ein Beispiel das mir gerade einfällt: BILDmobil. Seit zwei Jahren ist der Hotline bekannt, dass der EVN die Datentransfers nicht in Kilobyte auflistet, sondern in Minuten - was sinnlos ist, weil nach Volumen und nicht nach Zeit abgerechnet wird. Die Hotline erkennt das als Fehler an; geändert hat sich in den zwei Jahren nichts, da offenbar niemand willens ist, die Software entsprechend zu ändern. Die Abrechnung erfolgt durchaus korrekt; wenn mein Handy sagt, dass 120 KByte übertragen wurden, dann steht im EVN auch der korrekte Betrag in Cent, aber eben nicht 120 KByte sondern 2 Minuten und 21 Sekunden. Die Software kennt also das Volumen und rechnet damit, aber sie listet es nicht auf. Eine einfache Programmierübung, das zu ändern. Tut aber keiner und die Hotline kann nur immer wieder sagen "wissen wir".