Benutzer DerMond schrieb:
Warum sollte das Strategie sein, die Telekom könnte auf die Kulanzregelung auch gleich verzichten. Todesfälle erzeugen nicht immer automatisch Sonderkündigungsrechte, oft laufen Verträge normal weiter, nur halt mit dem Erben.
Also Vorsatz würde ich nicht hinter der Unwissenheit der Mitarbeiter im Callcenter vermuten. So etwas müsste ja aus der Führungsetage der Telekom kommen und die hätten dazu ja überhaupt keinen Anreiz. Denn da es ja eine Kulanz ist, braucht man nicht versuchen die Kunden von der Inanspruchnahme abzuhalten, sondern könnte ganz auf sie verzichten.
Der Grund für solche Regelungen ist ja auch ganz klar: Image. Der Telekom ist es sicher nicht ganz unrecht, wenn die monatlichen Gebühren weiter gezahlt werden, umso mehr, wenn die Leistung nicht mehr in Anspruch genommen werden kann und der Gewinn dadurch noch höher ausfällt (war ja hier allerdings nicht der Fall, da der Anschluss ja offensichtlich weiter genutzt wurde). Der einzige Grund für so ein großes Unternehmen auf seine gesetzlichen Rechte zu verzichten ist, wenn es teurer sein könnte auf diese zu bestehen. Mit anderen Worten: Medienberichte über Hinterbliebene, die noch Jahre lang Rechnungen der Telekom für ihren verstorbenen Angehörigen begleichen müssen könnten dazu führen, dass die Telekom generell weniger Rechnungen verschicken kann.
Und gerade deshalb verwundert es mich etwas, dass sich die Telekom hier trotzdem so auf die Hinterbeine stellt. Es sollte doch wohl auch dem dümmsten Pressesprecher klar sein, dass es negative Schlagzeilen bedeutet, wenn man auf Anfrage der Presse so stur auf seine Rechte pocht, gerade in einem menschlich so nachvollziehbaren Fall. Allerdings muss man auch sagen, dass im Artikel wenig Konkretes steht. "Unterschiedliche Aussagen der Mitarbeiter" kann ja nun recht viel bedeuten. Dass das üblich ist, habe ich auch schon oft erfahren müssen, aber hier steht ja nicht mal, welche Aussagen getroffen wurden. Hier könnte ja sogar einer der Mitarbeiter die korrekte Information gegeben haben, aber es natürlich auch völlig verständlich, dass die Frau dann einfach nicht "die Nerven hatte", sich mit der Sache auseinanderzusetzen und den Anschluss weiterlaufen lies.
Was dann aber folgt, halte ich für die eigentlich Unverschämtheit. Und vielmehr noch die Reaktion der Telekom, als sie um eine Stellungnahme gebeten wird.
Die Fakten:
Mann und Frau schliessen gemeinsam den Vertrag mit der Telekom (laut Artikel). Wie DerMond schon schreibt geht dieser Vertrag als Dauerschuldverhältnis dann auf den Erben oder die Erbgemeinschaft über. Also ist zu diesem Zeitpunkt die Frau eigentlich schon alleinige Vertragspartnerin der Telekom (wenn sie alleinige Erbin war). Die Telekom verweigert dann aber die Portierung, da der Mann noch in deren Unterlagen steht und fordert die Frau zur Vertragsumschreibung auf. Da bei einer Umschreibung ja der/die bisherige(n) Vertragspartner dem zustimmen müssen und der Mann das ganz offensichtlich nicht mehr konnte, hat die Telekom ja offensichtlich irgendwie mitgekriegt, dass der Mann verstorben war, da sie ansonsten die Vertragsumschreibung nicht akzeptiert hätten. Aber ganz offensichtlich hat die Frau ja entweder das falsche Formular bekommen oder es wurde später falsch in die Systeme der Telekom eingetragen. Wie sonst ließe sich erklären, dass sie darauf hin als Neukunde mit entsprechender Laufzeit begrüßt wurde? So etwas ist sicherlich nicht unüblich, wenn jemand einen Vertrag von einer anderen Person übernimmt, ganz bestimmt aber nicht, wenn man sozusagen ein Vertragsverhältnis erbt.
Nach meiner Ansicht kann die Frau als Kundin der Telekom von dieser auf ihre Fragen klare und verbindliche Aussagen verlangen. Wie gesagt, ist es mittlerweile leider nicht mehr ungewöhnlich, dass der Kunde mehr Ahnung hat als der Hotliner, der das Unternehmen (also in diesem Fall die Telekom) vertritt. Für das Unternehmen ist dies ja auch nicht problematisch, da sich Falschaussagen am Telefon meist nur recht schwer beweisen lassen. Das darf aber nicht zum Schutzschild für Unternehmen werden. Hier muss ich DerMond ganz klar widersprechen: obwohl die Telekom aus Kulanz das Vertragsverhältnis beim Tod des Vertragsnehmers beendet, kommuniziert sie das ja wohl öffentlich ("man muss nur den Tod ordentlich melden") und man kann somit erwarten, dass sie sich an die selbst aufgestellten Regeln hält. Klar könnten sie auch ganz auf diese Kulanz verzichten, können dann aber auch nicht mehr der Presse verkünden, dass sie sie anbieten. Da sie aber diese Kulanz anbieten und in diesem Fall aber offensichtlich sehr viel schief gelaufen ist, was wohl zum größten Teil von Seiten der Telekom verschuldet wurde, sollte man eigentlich erwarten können, dass die Telekom Kulanz im Hinblick auf die nicht eingehaltenen "Kulanzregeln" (ordentliche Meldung) zeigt. Schließlich war ja der Grund, warum dies nicht passiert ist, die Fehlinformationen, die die Frau von Telekom-Vertretern (!= Mitarbeitern) erhalten hat.