Grundproblem

Ich hatte vor vielen Jahren (weiß nicht mehr, acht Jahre vielleicht oder zehn, also schon lange her) ein DSL-Anschluss, der über den Vodafone-Backbone lief. Die Kapazitätsengpässe kannte ich schon damals, immer brav zur Rush-Hour. Solche Engpässe habe ich weder davor noch danach jemals wieder bei einem Anbieter erlebt.

Solche Engpässe können auftreten, das ist klar. Ich als Kunde hätte dafür durchaus Verständnis. Was aber im Artikel mir wieder auffiel, ist das alte Vogel-Strauß-Spiel. Statt offensiv mit dem Problem umzugehen, betroffene Kunden spätestens auf Nachfrage hin zu informieren, ihnen die Lage zu erklären und sie um etwas Geduld bis zur Lösung zu bitten, schweigt man die Sache aus, bis es gar nicht mehr geht.

Viele Unternehmen begreifen es bis heute nicht, dass die Zufriedenheit der Kunden maßgeblich von der Kommunikationpolitik des Unternehmens abhängt. Das kann soweit gehen, dass ein Kunde sogar so etwas wie Mitleid mit "seinem" Unternehmen entwickelt und trotz Probleme die Kundenbindung zunimmt. Dafür muss man aber bei den Entscheidungsträgern zumindest eine Grundahnung von Kommunikation haben. Und daran fehlt es leider bei so manchem Unternehmen.

Auch die Telekom hatte vor vielen Jahren, den Vorschlag, doch alle bekannten Problemen transparent auf einer hauseigenen Seite darzustellen und so die Kundenbetreuer zu entlasten sowie die Transparenz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen mit der Begründung abgelehnt: Wenn Kunden wüssten, dass es bei uns Fehler/Probleme gibt, könnten sie sich vom Unternehmen abwenden. Die dafür Verantwortlichen hätten sich einen Job suchen sollen, mit dem sie sich auskennen.