Wie O2 seine Kunden hinhält!Typisch O2.Das Allerletzte!!!

Mittwoch, 12.07.2017, 06:40
Quelle: Focus

45 Minuten in der Hotline-WarteschleifeSeltsames Bonus-Programm: O2-Kunden sollen sich künftig selbst helfen

Im vergangenen Jahr hat Telefónica seine beiden Töchter O2 und E-Plus miteinander verschmolzen und seitdem verzweifeln zahlreiche Kunden an den Service-Leistungen des Konzerns: E-Mails und Faxe wurden als Kontaktform gestrichen und die Telefonhotline ist meist völlig überlastet. Dagegen will der Konzern nun vorgehen und seine Kunden zu mehr Selbstständigkeit erziehen.
Statt bei der Hotline anzurufen sollen O2-Kunden künftig online nach einer Lösung für ihre Probleme suchen und sie idealerweise selbst lösen. So sollen die Hotlines entlastet werden. Seit der Zusammenlegung von E-Plus und O2 seien die Servicenummern völlig überlastet, die durchschnittliche Wartezeit für die Anrufer betrug zwischenzeitlich 45 Minuten, berichtete der "Stern".
Jetzt will die das Unternehmen mit der Kampagne "Online statt Hotline" neue Wege gehen. Prinzipiell ist das neue Angebot erstmal attraktiv: Interessierte Kunden müssen sich für das Online-Portal "myO2" anmelden, sich die O2-App herunterladen und noch einen kurzes Instruktionsvideo anschauen. Wer das auf sich nimmt, bekommt für seine Mühen jeweils 600 MB Datenvolumen zusätzlich.
Wer keine Probleme macht, darf sich über zusätzliches Datenvolumen freuen
"Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen", erklärte das Unternehmen gegenüber dem "Stern". Unklar ist derzeit aber noch, ob es sich bei dem Extra-Datenvolumen um einen einmaligen Bonus handelt oder ob der Kunde sich jeden Monat über 600 zusätzliche MB freuen kann.
Wer es neun Monate lang ohne einen Anruf bei der Hotline schafft, soll sogar ganze 1,8 GB zusätzliches Datenvolumen bekommen. Ob es O2 hier abe nicht eher um Abschreckung als um einen Anreiz geht, sei mal dahingestellt. Nicht bei jeder Kleinigkeit die Service-Hotline zu bemühen mag ja sinnvoll sein, doch in der Regel rufen die wenigsten Kunde zum bloßen Zeitvertreib bei ihrem Telefonanbieter an. Ein Stück weit werden hier die Glücklichen belohnt, die schlichtweg keine Probleme haben oder technisch fit genug sind diese selbst zu lösen.



Noch läuft die Testphase
Der Konzern will den Vorstoß nicht als abschreckende Maßnahme verstanden wissen. "Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten", erklärte eine Konzern-Sprecherin dem "Stern". Für Kunden die beispielsweise wegen einer Vertragsverlängerung, Mahnung oder Kündigung anriefen, gebe es Ausnahmen. Empfangsprobleme würden ebenfalls nicht für den Neunmonats-Zeitraum zählen.
Derzeit befindet sich das Programm aber noch in einer Testphase und nur Kunden, die von O2 eine entsprechende Einladung erhalten haben, können sich online anmelden. Wer eingeladen wird, entscheidet das Zufallsprinzip. Läuft der Test erfolgreich, soll das Bonus-Programm künftig auf weitere Kunden ausgeweitet werden.
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