Wer o2-Hotline nicht anruft, wird belohnt
o2 Online statt Hotline
Bild: o2
Monatelang gab es zahlreiche Gründe für die schwer überlastete o2-Hotline: Kunden meldeten technische Probleme durch die Netzzusammenlegung, der Wechsel von der eigenen DSL-Infrastruktur zu anderen Vorleistern warf Fragen auf und bei der Zusammenlegung von Mobilfunk-Marken gab es Schwierigkeiten. Außerdem wurden die Hotline-Kapazitäten des externen Callcenter-Dienstleisters Arvato zu Telefónica zurückverlagert. Seit einiger Zeit berichten uns Telefónica-Kunden nun davon, dass die Hotline deutlich besser erreichbar sei.
An der grundsätzlichen Strategie von Telefónica hat sich aber nichts geändert: E-Mail- und Fax-Support sind abgeschafft und die Kunden sollen am besten nicht die Hotline anrufen, sondern den "Self-Service" per Kundencenter, Hilfe-Forum oder Online-Chat nutzen.
Gleichzeitig plant o2 offenbar ein Programm, um Nutzer sogar dafür zu belohnen, wenn sie nicht zum Telefon greifen, sondern ihr Anliegen online lösen. Entsprechende Informationen erhielt teltarif.de aus Händler-Kreisen.
9 Monate ohne Hotline werden belohnt
o2 Online statt Hotline
Bild: o2
Das Programm nennt sich "o2 Online statt Hotline" und es wurde bereits eine Webseite dafür kreiert. Wichtig zu wissen ist an dieser Stelle, dass nicht jeder o2-Kunde einfach bei "Online statt Hotline" mitmachen kann - er muss von o2 zuvor per SMS oder E-Mail zur Teilnahme eingeladen worden sein.
Update, 08.07.2017: Telefónica hat mittlerweile das Programm bestätigt und hinzugefügt, dass es sich lediglich um einen Test mit ausgewählten Kunden handelt. Alles weitere dazu lesen Sie in unserer gesonderten Meldung. Update Ende.
In einem ersten Test mit den Zugangsdaten einer o2-Freikarte konnten wir uns ohne Einladung nicht zu dem Programm anmelden. Es gibt aber bereits erste Informationen darüber, welche Belohnungen Kunden winken, die nicht bei o2 anrufen.
Als Belohnung verspricht o2 600 MB für alle, die sich für den Mein-o2-Bereich registrieren. Nochmals 600 MB winken Kunden, die sich ein Rechnungs-Video ansehen. Weitere 600 MB erhält, wer die Mein-o2-App herunterlädt und auf dem Smartphone installiert. Anschließend heißt es "tapfer sein": Wer neun Monate durchhält, ohne auch nur einmal die Hotline anzurufen, kann zusätzlich 1,8 GB Datenvolumen erhalten.
Im Kundenbereich sollen die Anwender laut o2 überwiegend ihren Vertrag verwalten, Rechnungen im Blick behalten, den Datenvolumenverbrauch prüfen, die Vorteile von "Mehr o2" entdecken und persönliche Angebote erhalten. Mit der Anmeldung stimmt der Kunde der o2-Datenschutzerklärung zu. Führt der Kunde keine Aktion im Mein-o2-Bereich mehr durch, nimmt er an der Aktion "Online statt Hotline" nicht mehr teil und ihm wird auch kein weiteres Datenvolumen gutgeschrieben.
Kunden mit alternativen Roamingtarifen, die per Vertrag eine bestimmte Roamingoption festlegen, müssen bei o2 aktiv auf den regulierten EU-Roaming-Tarif wechseln - mehr dazu in unserer Meldung zum EU-Roaming bei o2.