Diese unsägliche Lebara-Hotline

Nachdem ich in den letzten vier Wochen an drei verschiedenen Tage insgesamt mehr als zehn Hotline-Kontakte hatte, werde ich nie wieder im Bekanntenkreis jemanden unentgeltlich helfen, von Lebara wegzukkommen. Wenn ich "Schmerzensgeld" (Süßigkeiten oder ein Bier) bekomme, werde ich mich vielleicht breitschlagen lassen aber so? Ich kann mir den Finger gar nicht so tief in den Rachen stecken, wie ich meine Erlebnisse kommentieren will.
Die Lebara-Hotline arbeitet irgendwo im Ausland und die Verständigung ist hinsichtlich der technischen Sprachqualität schon schwierig. Dann aber noch der Umstand, dass man mit keinem deutschen Muttersprachler sprechen kann! Da gehen wichtige Details in der Übersetzung im Kopf des/der Hotline-Mitarbeiters/-in unter.

Konkret unterstütze ich eine Nachbarin, die, höflich ausgedrückt wirklich nicht Gottes hellste Kerze am Baum ist. Sie hatte gar nicht bemerkt, dass der Mitarbeiter im Lebara-Shop in dem sie vor Jahren ihre Prepaidkarte gekauft hatte, gar nicht die korrekte Adresse, sondern irgendeine Phantasieadresse hinterlegt hatte (von einer Straße in der sie in ihrem gesamten Leben noch nie gelebt hat). Also hat sie die rechtzeitige Zusendung der neuen Simkarte nie erreicht. Und sie wurde davon überrascht, dass ihr Anschluss (die alte Telekomnetz-Simkarte) in zwei Tagen gesperrt werden wird.
Also erster Anruf bei der Lebara-Hotline. Unsägliche Warteschleifenmusik und die Auskunft, dass man nicht direkt helfen könne, stattdessen solle sie (also ich in ihrem Auftrag) sollen eine neue Simkarte auf der Lebara-Internetseite bestellen. Aber sie wollte doch, dass die alte Nummer erhalten bleibt! Die hotline verstand die Nachfrage nicht und gab auch nicht die Auskunft heraus, dass die Karten, die bei Lebara per Brief (von einem Subunternehmen) verschickt werden keine Telefonnummernbindung enthalten.
Nächster Anruf am selben Tag bei Lebara ergab dieselbe unvollständige Antwort. Die Frage, wir wollen mit der neuen Simkarte keine neue Nummer zugeteilt bekommen, wurde nicht verstanden und nicht beantwortet.
Meine Nachbarin wollte aber übers Wochenende wegfahren und benötigte eine schnelle Lösung. Also erst einmal im Supermarkt um die Ecke eine Prepaid einer anderen Firma gekauft, bei Video-Ident-Verfahren absolviert und das Notpflaster funktionierte.
Dann nach dem Wochenende erneuter Anlauf. Diesmal Anruf bei der Hotline des neuen Anbieters. Ich gab die sachlich falsche Auskunft der alte Anschluss wäre von Lebara gekündigt worden. Und der erste Rufnummernportierungsversuch ging ins Leere. Dem neuen Mobilfunkanbieter ist dafür kein Vorwurf zu machen. Aber die Situation war symptomatisch für die Gesamtsituation.
Lebara hat die (alte) Telekom-Sim gesperrt, die Lebara-Hotline hat die Auskunft gegeben "Sie müssen eine neue Simkarte bei uns bestellen" und den Eindruck unwidersprochen stehen lassen, dass dann die alte Nummer trotzdem pfutsch sei. Aber das Alles war keine Kündigung der alten Nummer und Lebara hat die alte Nummer nicht rausgerückt. Der Vertrag war als bestehend qualifiziert und die fehlende Benutzbarkeit sei durch die Zusendung einer neuen Lebara-Sim-Karte ja zu beheben.

Also nochmal durch die Lebara-Hotline gequält (die Wartemusik kann ich jetzt schon auswendig) und auch der Umstand, dass die Datenschutzerklärung am Anfang "[etwa so lautend:] Wir schneiden zu Qualitätszwecken alles mit, Sie können zu Beginn des Gesprächs dem widersprechen", manchmal wegen technischer Störgeräusche in der Telefonleitung gar nicht zu verstehen ist soll nicht unerwähnt bleiben.
Also zweiter Kampftag mit der Lebara-Hotline. Zum ersten Mal erklärt mir eine Hotlinerin, dass die neue Lebarakarte im normalen Bestellprozess (der für Neukunden gilt) bestellt werden muss und diese dann von der Hotline mit der alten Telefonnummer verknüpft werden kann. [Zum ersten Mal verstehe ich halbwegs, warum eine neue Simkarte per Neukundenprozess bestellt werden muss].

Dann nach zwei Werktagen die Emailbestätigung "wir haben die neue Sim-Karte verschickt". Am selben Tag kommt die Sim an. Und ich will schon mal Alles schön vorbereiten und gehe den im beiliegenden Brief beschriebenen Registrierungsprozess durch. Es ist das Standardschreiben für Neukunden, ohne Hinweise auf die Übertragung einer alten Lebaranummer auf eine neue Lebara-Sim-Karte.
Persönliche Daten abgleichen Video-Ident-Verfahren aufrufen [Lebara benutzt nicht den Ident-Service der dt.Telekom sondern betreibt ein eigenes Video-Ident-Center]. Pustekuchen! Mit demselben Handy mit dem die oben beschriebene Supermarkt-Sim-Karten-Identifizierung funktioniert hat, geht gar nichts. Der Prozess geht in eine Sackgasse. Die "Weiter"-Schaltknöpfe sind gesperrt! Anruf bei Lebara, ihr Viedo-Ident-Verfahren klemmt, reproduzierbar immer an derselben Stelle. Antwort: "Probieren Sie es erneut!" Ernsthaft!!! Das war die Antwort der Hotlinemitarbeiterin! Dann wollte die Hotlinerin das Gespräch pseudohöflich beenden. Ich darauf NEIN! (das scheint ein Schlüsselwort zu sein, bei dem die Hotliner allem Anschein nach das Kundengespräch nicht aufhören dürfen). "Das hilft mir nicht" sagte ich und "der Anmeldeprozess klemmt wiederholbar an derselben Stelle ich habe es dreimal probiert, bis ich bei Ihnen angerufen habe und noch ein viertes Mal mit einem anderen Gerät". Reaktion: "probieren Sie es nochmal".
Wutentbrannt beendete ich den Anruf ohne auf die automatisierte Abschlussfrage, "Wollen sie die Hotline auf einer Skala von 0 bis 9 bewerten?", zu warten.
Dann ratlos zu Hause probierte ich den Firefox-Browser anstelle von Chrome zu benutzen und kam tatsächlich im Lebara-Video-Ident-Verfahren ein bisschen weiter. Nunmehr fehlte nur noch die Freischaltung des Mikrophones für den Video-Call. Aber ich wußte ja jetzt schon die grobe Lösungsrichtung. Also den dritten Android-Browser (Opera) herausgeholt und den Video-Ident-Prozess nunmehr zum sechsten (oder achten) Mal durchlaufen und endlich bis ins Video-Call-Center durchgekommen und die Karte war angemeldet, identifiziert und (leider) mit einer neuen Nummer versehen.
Danach stolzer Anruf bei der Lebara-Hotline um nun die alte Lebara-Telefonnummer auf diese Karte schieben zu lassen. Es war wiederum ein Hotline-Mitarbeiter mit deutlich ausländischem Akzent aber endlich mal gelang die verständigung technisch wie auch inhaltlich auf einem guten (aber keinem sehr guten) Niveau. Und der Mitarbeiter erklärte mir zum ersten Mal: "Nein, Sie dürfen die neue Simkarte nicht registrieren lassen. Sie müssen sofort anrufen, wenn Sie die neue Karte erhalten".
Meine Gegenfrage "Also muss ich das beiliegende Schreiben, ich solle das Video-Ident-Verfahren absolvieren, ignorieren?" hat er zunächst einmal ignoriert, dann offensichtlich nicht verstanden und im dritten Anlauf meiner Frage gesagt, dass ich das Video-Ident-Verfahren nicht machen solle.
Übrigens kam am nächsten Tag dann eine Erinnerungsmail von Lebara, ich möge die neue Karte registrieren lassen.
Also leicht enttäuscht und etwas hoffnungsfroh, dass die Odysee bald ein Ende nehmen werde, habe ich im Internet die nächste Lebara-Sim-Karte bestellt und vergangenen Freitag erhalten. Auch dieses Mal kam eine Versendebestätigung per Email. Aber dieses Mal habe ich direkt bei der Hotline angerufen. Nach etwas Zögern und ein paar Detailwiederholungen hat der Hotlinemitarbeiter mein Anliegen verstanden, dann irgendwas gemurmelt (klang wie Hindi, aber vielleicht war es auch Paschdu) und dann hat er mich vorübergehend wieder diese unsägliche Warteschleifenmusik hören lassen, bevor er sich zurückmeldete und sagte, dass das jetzt beauftragt sei und 4 bis 5 Werktage dauern werde. Dann werde die neue Sim-Karte funktionieren und auf die alte Nummer gehorchen.
Nun von dieser Wartezeit sind bislang erst drei Tage vorbei.
Ich fasse kurz zusammen in den Minibildern, die in Asterix-Comics verwendet werden: Blitzschlag, Feuer, Messer, Faust, Blitz, Gewitter, Grabstein. Das ist meine Meinung zu Lebara. Ich hoffe, die Leser*innen verstehen jetzt warum.

P.S.: Am Montag nach dem letzten Hotlinegespräch und dem Beginn der fünftägigen Portierung der alten Lebaranummer auf die neue Lebara-Sim-Karte kam die Erinnerungsemail von Lebara, ich möge die (nunmehr zweite) Sim-Karte registrieren.

Edith: Die Geschichte in voller Länge formuliert.
Ich bitte die verbliebenen Rechtschreibfehler zu entschuldigen.
Hier die fehlenden Kommata,,,,,,,,,,
Sorry Textkorrektur ist mit dem kleinen Ausschnittsfenster eine Qual.