Lebara: Diese Probleme treten nach Netzwechsel auf

Wie bereits im Früh­jahr ange­kün­digt, star­tete im Sommer der Netz­wechsel von Lebara ins Telefónica-Netz, bei dem nicht nur Neukunden im neuen Netz geschaltet, sondern auch alle Bestands­kunden umge­zogen wurden. Nachdem wir den Netz­wechsel mit einer eigenen SIM-Karte getestet hatten, mussten wir im Anschluss daran auch über Netz­aus­fälle und Probleme bei weiteren Kunden berichten. Weitere Kundenservice-Probleme bei Lebara
Bild: Lebara, Bearbeitung: teltarif.de Offenbar reißt die Pannen­serie bei Lebara nicht ab: Inzwi­schen liegen uns zwei weitere Berichte von Lesern vor, die nach dem Netz­wechsel Probleme damit hatten, den Kunden­ser­vice zu errei­chen. Wenn schon Dinge wie Opti­ons­buchungen und -Erstat­tungen schei­tern, entschließt sich viel­leicht manch ein Kunde zum Anbie­ter­wechsel. Aber was tun, wenn Lebara dann nicht auf den Portie­rungs­antrag reagiert?

Fall 1: Endlose Verzö­gerungen bei Guthaben und Portie­rung

Mitte Juli schrieb uns ein erster Lebara-Kunde, seine neue SIM-Karte sei neun Tage zu spät gekommen. In 15 E-Mails sowie acht Tele­fonaten sei nicht auf die Zusage zweier Mitar­beiter reagiert worden, die ihm Gutschriften für zwei Flats sowie ein Rückruf des Mana­gers zuge­sagt hatten. Wenn er dort anrufe, werde "mitten im Gespräch aufge­legt". Wir über­mit­telten die Kunden­daten an Lebara.

Erst Mitte August, und nachdem auch wir ein zweites Mal nach­fragen mussten, erhielt der Leser eine SMS, in der sich Lebara für die Unan­nehm­lich­keiten entschul­digte und versprach, das gebuchte Paket zu erstatten. Wir fragten den Leser, ob damit alles in Ordnung sei. Bezüg­lich der Gutha­ben­erstat­tung bejahte er das, beschwerte sich aber darüber, dass er im neuen Netz teil­weise keinen Empfang habe. Sein Plan: Zwei Wochen warten und mit der Lebara-Rufnummer dann zu fraenk im Telekom-Netz wech­seln.

Nach zwei Wochen meldete sich der Kunde dann aller­dings wieder bei uns: Lebara würde sich "taub" stellen, Anrufe und E-Mails würden "blockiert". Er habe schrift­lich bei Lebara gekün­digt und mit dem offi­ziellen Lebara-Formular die Portie­rung zu fraenk beauf­tragt. Diese sei aber schon zwei Mal "in die Hose gegangen". Nachdem wir das erneut weiter­gegeben hatten, dauerte es bis Ende August, bis Lebara uns melden konnte, dass die Rufnum­mern-Frei­gabe nun bestä­tigt worden sei, der Leser habe auch ein Formular für die Auszah­lung des Rest­gut­habens erhalten. Erst am 26. August bestä­tigte der Leser schließ­lich, dass die Portie­rung zu fraenk geklappt habe, und nun alles "super gut" klappe.

Fall 2: Odyssee beim Netz­wechsel

Ein zweiter Leser berich­tete von der Odyssee beim Netz­wechsel, den seine Ehefrau als Vertrags­inha­berin erdulden musste. Die Ehefrau sei bereits seit Juni 2016 Lebara-Kundin. Sie erhielt die neue SIM-Karte anläss­lich des Netz­wech­sels am 02.05.2022, ebenso die vier­stel­lige PIN und acht­stel­lige PUK. Laut Infor­mationen auf der Lebara-Website sollte dies "unge­fähr zwei Wochen vor der Umstel­lung" sein. Doch am 11.06.2022 hatte sie immer noch keinen Umstel­lungs­zeit­punkt mitge­teilt bekommen. Das Bean­tragen des Netz­wech­sels über den Link auf der Website schei­terte in drei Versu­chen jeweils im letzten Schritt.

Die alte SIM funk­tio­nierte zwar noch, aber es konnte keine Option gebucht werden, nachdem die alte am 02.06.2022 ausge­laufen war. Deshalb wurden ihre Gespräche seitdem einzeln abge­rechnet, was zu dem Zeit­punkt schon unnö­tige Kosten von mehr als 12 Euro verur­sacht hatte. Der Lebara-Kunden­ser­vice per Mail antworte mit einer Stan­dard-Antwort: "Bitte beachte, dass wir während unseres Netz­wech­sels vom 1. Mai bis zum 30. Juni nur über unsere CS-Hotline ... erreichbar sind". Deshalb versuchte das Ehepaar es beim Kunden­ser­vice erneut per Mail am 12.07.2022.

Die Ehefrau hätte gerne die neue Option "HELLO! S Prepaid" gebucht, was nicht möglich war, ebenso wenig wie eine erneute Buchung ihrer alten Option "Flexi L". Erst am 14.06.2022 gelang es, die Option "Flexi M" zu buchen. Am 12.07.2022 konnte die Ehefrau schließ­lich gar keine Option buchen. Es wurde im Kunden­account ange­zeigt: "Diese Nummer hat einen aktiven Monats­plan", obwohl "Flexi M" ausge­laufen war. Die Kunden vermuten, dass vom System nicht vorge­sehen war, dass jemand so spät noch im alten Netz aktiv war.

Beide SIM-Karten funk­tio­nieren vorüber­gehend nicht

Mögli­cher­weise hatte die Mail an den Kunden­ser­vice etwas bewirkt, denn die Ehefrau bekam einige Tage später per SMS den Umschalt­termin 20.07.2022 mitge­teilt. Die alte SIM-Karte funk­tio­niert erwar­tungs­gemäß nicht mehr, aber die neue auch nicht. Inzwi­schen hatte die Ehefrau schon über 20 Euro unnötig verschwendet, weil sie keine Option buchen konnte. Das Ehepaar berichtet weiter:

Am 25.07.2022 lösten wir das Problem, dass die neue SIM-Karte sich nicht ins Netz einbuchte, mit Hilfe eines Handy­shop-Inha­bers. Obwohl ich mich gut mit Handys auskenne, hatte ich auf der Lebara-Website keinen hilf­rei­chen Tipp gefunden. Leider hatte meine Ehefrau aller­dings am 22.07.2022 die Option "Flexi M" gebucht, weil sie probieren wollte, ob wenigs­tens das funk­tio­niert (früher war es ja so, dass die 'neuen' Optionen nicht buchbar waren). Außerdem hatte sie sich eine SIM-Karte von Aldi Talk besorgt und dort auch ein Paket für 10 Euro gebucht.

Wir forderten Lebara per Mail vom 25.07.2022 auf, kostenlos die Option "Flexi M" in "HELLO! S Prepaid" zu wech­seln sowie eine Kulanz­gut­schrift von mindes­tens 30 Euro vorzu­nehmen - ohne jegliche Reak­tion. Gestern [am 19. August] lief "Flexi M" regulär aus, heute [am 20. August] konnte endlich "HELLO! S Prepaid" gebucht werden, was wir schon am 03.06.2022 hätten tun wollen.

Ich finde es schlimm, dass Firmen berech­tigte Beschwerden einfach aussitzen. Als Kunde hat man kaum eine Möglich­keit, dagegen vorzu­gehen. Nur durch Zusam­men­schluss vieler Kunden bekommt man eine Stimme.

Nachdem wir auch dieses Anliegen an Lebara weiter­geleitet hatten, erhielten wir am 26. August die Nach­richt, dass dem Ehepaar die vorhe­rigen und aktu­ellen Pakete nun erstattet wurden und sie 25 Euro zurück­erhalten. Gene­rell wäre es aber drin­gend notwendig, dass Lebara alle derar­tigen Kunden­anfragen auch ohne Eingreifen von teltarif.de bear­beitet und diese nicht igno­riert.

Der Netz­wechsel vom Telekom- ins o2-Netz wirkt bei Lebara noch nach, doch tarif­lich stellt sich der Auslands-Discounter neu auf: Jetzt gibts auch neue Vertrags-Tarife mit mehr Daten­volumen - teil­weise auch monat­lich kündbar.

Aufgrund einer abenteu­erli­chen tech­nischen und vertrag­lichen Konstel­lation mit einem Anschluss im Nach­bar­haus bezahlte ein Voda­fone-Kunde die TV-Kabel­gebühr längere Zeit doppelt. teltarif.de musste Licht ins Dunkel bringen.