Der beste Support...

...ist der, den man nicht braucht. Der kann dann von mir aus auch kostenpflichtig oder mit Warteschleifen garniert sein ;-) Nach meiner Erfahrung kommt diesem Ideal tatsächlich der rosa Riese am nächsten. Probleme, bei denen man die Hilfe des Supports braucht, sind dort vergleichsweise selten. Es sei denn, der Kunde ist totaler Laie und braucht die Hilfe selbst dann, wenn rein technisch alles in Ordnung ist. Natürlich gibt es auch bei der Telekom nicht wenige Problemfälle, die einfach aus dem Ruder laufen oder an denen sich ein hilfloser Supporter die Zähne ausbeißt. Manchmal habe ich auch das Gefühl, der Telekom-Support führt einen verzweifelten Kampf gegen die Tücken der Kunden- und Anschluss-Verwaltungssoftware, denn die Absurdität mancher Fehler erweckt den Eindruck, dass sie von amoklaufenden Maschinen und nicht von denkenden Menschen verursacht wurden. In Relation zur Kundenzahl sind diese Fälle aber nicht so häufig wie bei der Konkurrenz. Die Anbieterforen hier auf teltarif.de sprechen da eine deutliche Sprache.

Bei der Telekom-Konkurrenz sieht es dagegen nicht ganz so rosig aus. Das fängt bei teuren 0900er Hotlines an und hört bei zusammenhanglosen Textbausteinwüsten vom E-Mail-Support noch lange nicht auf. Verschlimmert wird das Problem noch dadurch, dass man zumindest bei E-Mail-Anfragen häufig sehr lange auf eine Antwort warten muss. Ist diese unbefriedigend (z. B. weil sie von einem Textbausteingenerator kommt), wiederholt sich das Spielchen, und der Kunde wartet erneut. Auch hier sind die Anbieter im Vorteil, bei denen das Produkt so gut ist, dass man sich möglichst nie dieser Tortur aussetzen muss. Ein technisch versierter Kunde hat u. U. noch die Möglichkeit, schon vor der Bestellung eines Produkts dessen Fehleranfälligkeit abzuschätzen und sich auch später bei Problemen selbst zu helfen. Der Laie läuft dagegen ins offene Messer (wer ahnt schon, dass z. B. bei Resale-Produkten eine Entstörung über x Ecken veranlasst werden muss und obendrein von Rivalitäten zwischen Anschlussbetreiber und Reseller behindert wird oder dass viele Telefonanbieter statt eines konventionellen Festnetzanschlusses das ebenso neumodische wie unausgereifte NGN schalten) und steht bei Problemen im Regen. Vor der Bestellung eines Telekommunikationsprodukts gibt es dagegen nur eines: googeln, googeln, googeln. Je besser der Kunde informiert ist, umso geringer die Chance, dass er auf überzogene Werbeversprechen oder das billigste Angebot hereinfällt.

Gruß

niknuk