Wie VODAFONE seine Vertragskunden betrügt

Versteckte Abos
Die Tricks der Mobilfunkanbieter
hr, Dienstag, 15. Januar 2008


Versteckte Leistungen machen die Handy-Rechnung zur bösen Überraschung.
Ihr Handyvertrag mit Vodafone macht Teresa Rutkowski aus Gelsenkirchen nur Stress und Ärger. Es fing an mit einem Anruf, bei dem sie gefragt wurde, ob sie "Vodafone Zuhause" haben möchte. "Daraufhin habe ich gesagt, ich brauche das nicht, ich möchte das nicht, denn ich habe ja Festnetz", erinnert sie sich. Damit war die Sache für die junge Mutter erledigt. Doch Vodafone bleibt hartnäckig: "Ein paar Tage später bekam ich ein Paket mit einem Telefon von Vodafone. Das habe ich sofort zurückgeschickt, weil ich das nicht brauche."

Doch Widerspruch ist zwecklos. Vodafone schaltet die Festnetzfunktion für das Handy frei und berechnet monatlich 20 Euro bis Rutkowski es zufällig bemerkt - 60 Euro in drei Monaten für nichts. Ein knappes Jahr später erscheint ein weiterer dubioser Posten auf der Rechnung: Mit "Vodafone PDA" soll sie per Handy im Internet surfen. Kostenpunkt: fünf Euro pro Monat. Bestellt hat Rutkowski auch das nie, benutzt schon gar nicht. Sie hat zu Hause Internet und geht über ihren Computer ins Internet. "Ich brauche Vodafone PDA überhaupt nicht", sagt sie.
Ehemaliger: "Konkrete Ansagen" von Vodafone
Handykunden werden Dienste in Rechnung gestellt, die sie nie bestellt haben. Ist das Absicht von Vodafone? [plusminus trifft einen ehemaligen Vodafone-Verkäufer, der seinen Kunden früher selbst unsaubere Verträge untergeschoben hat. Er erinnert sich: "In sehr vielen Vodafone-Shops wurden regelmäßig Tarifeinheiten und –optionen zu Verträgen dazugebucht, ohne dass die Kunden das wussten. Dafür gab es konkrete Ansagen. Ein weiterer Grund war der hohe Umsatzdruck. Es gab Vorgaben, die mussten erfüllt werden – egal wie."

[plusminus fragt bei Vodafone nach: Werden Kunden Angebote untergejubelt, die sie nie bestellt haben? Vodafone bestreitet das in einem Schreiben an [plusminus.

"Es hat nie Anweisungen von Vodafone an Mitarbeiter oder andere gegeben, Kunden- Services ohne deren Wissen aufzubuchen."

Und gesteht dann ein:
"In einer solchen großen Organisation gibt es immer wieder Fehler von Mitarbeitern, durch Übereifer oder in einzelnen Fällen auch Fehlverhalten. Wir arbeiten fortwährend daran, solche Fälle zu erkennen und abzustellen."
Beschwerden von Kunden häufen sich
Fest steht: Bei den Verbraucherzentralen kennt man diese Masche, die Beschwerden verärgerter Kunden häufen sich hier. "Es ist einfach festzuhalten, dass Vodafone kein Einzelfall ist. Die Problematik untergeschobener Verträge und unseriöser Machenschaften von Anbietern zieht sich natürlich durch die ganze Bandbreite: Mobilfunkbereich, Festnetz, Internet", sagt Carola Elbrecht vom Verbraucherzentrale Bundesverband.

Die Verbraucherschützer wissen: Der Handymarkt in Deutschland ist längst gesättigt. Jetzt wollen die Anbieter das Geschäft mit den Zusatzdiensten machen. Das Kalkül der Provider dabei: Kaum ein Kunde kontrolliert seine Rechnung im Detail und auf vereinzelte Beschwerden ist man bestens vorbereitet.

Der ehemalige Vodafone-Verkäufer erzählt: "Wenn 100 Kunden eine Leistung bekommen, die sie nicht bestellt haben, dann kommen vielleicht zehn oder 15 rein und beschweren sich. Aber wenn die kommen, hat man vordefinierte Argumente und kann auch die wieder verarbeiten, so dass unterm Strich vielleicht drei oder vier übrig bleiben, bei denen es dann wirklich storniert wird."
Teures "Null-Euro-Angebot"
Zur Zeit besonders aggressiv ist der Anbieter getmobile. "Entscheiden Sie sich jetzt und sichern sie sich unser Angebot im Wert von 597 Euro für null Euro!" fordert dessen TV-Werbspot die Zuschauer auf. Zur Probe bestellen wir im Internet zwei Handys, zwei Playstations und einen Film - alles für null Euro? - Wer das glaubt, der irrt. Denn zusätzlich zu den zwei teuren Mobilfunkverträgen schließen wir automatisch zwei Klingelton-Abos ab. Jedes kostet fünf Euro im Monat und hat eine Laufzeit von zwei Jahren. Einen Hinweis darauf finden wir weder auf der betreffenden Internetseite, noch im Bestellformular.

Wir zeigen unseren getmobile-Vertrag der Wettbewerbszentrale. Für die Juristen handelt es sich um einen klaren Gesetzesverstoß. "Das Angebot ist intransparent und irreführend, weil nicht angegeben wird, welche Leistungsbestandteile enthalten sind, nämlich auch ein Abovertrag", sagt Reiner Münker von der Wettbewerbszentrale. "Wir haben das Unternehmen abgemahnt, das Unternehmen muss die Website ändern, das Angebot transparent gestalten und sich verpflichten, das für die Zukunft nicht zu wiederholen. Wenn das nicht geschieht, dann wird die Wettbewerbszentrale Klage erheben."
Rechnungen immer genau kontrollieren
Zurück nach Gelsenkirchen: Nach der [plusminus-Anfrage zeigt sich Vodafone plötzlich einsichtig, spricht jetzt von einem bedauerlichen Fehler. Und natürlich bekomme Teresa Rutkowski sämtliche Kosten erstattet. Für sie zu spät: Ihr Vertrauen in Vodafone ist dahin: "Irgendwann habe ich gemerkt, dass ich auf Deutsch gesagt veräppelt werde und dass die mir Sachen andrehen, die ich nicht bestellt habe. Und dass immer wieder was Neues kommt."

Was bleibt: Jede Rechnung detailliert kontrollieren. Und bei Ärger hartnäckig bleiben. Wer auf sein Recht pocht, bekommt in der Regel sein Geld zurück.

Autor: Daniel Mauke

Dieser Text gibt den Fernsehbeitrag vom 15.01.2008 wieder. Eventuelle spätere Veränderungen des Sachverhaltes sind nicht berücksichtigt.

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