Alice Bei Problemen inkompetent!
Dann allerdings bemerkte ich einige Leitungsabbrüche pro Tag. Meine ersten Anrufe bei der Hotline:
1. Anruf: Profil 18000 wird auf 14000 runtergeschaltet. -> Nach ein paar stabilen Phasen, wieder Leitungsabbrüche.
2. Anruf: Profil 14000 wird auf 13000 runtergeschaltet. -> Nach ein paar stabilen Phasen, immer noch, wenn auch weniger Leitungsabbrüche.
Bei diesen Anrufen wurde mir erklärt, dass der nächste Hauptverteiler 2 km entfernt sei und ich einen dünnen Leitungsquerschnitt habe. Daher könne ich froh sein, dass überhaupt so viel ginge, die Leitung sei jetzt aber im grünen Bereich!
Denkste!
Aber ich nahm die Abbrüche erst mal so hin. Dann, am Sonntagmorgen wurde ich nach dem Aufstehen direkt von meinem blinkendem DSL-Lämpchen am Router begrüßt – kein DSL! Ein Blick in die Ereignisliste vom Router bestätigte es, Leitungsabruch gegen halb zwei, danach keine erneute Synchronisation. Reset des Routers brachte auch nichts.
Dann begann meine NEVER-ENDING-STORY!
3. Anruf noch vor sieben: Man meinte, ein Techniker sei erst wieder ab sieben im Haus, ich möge also bitte noch einmal anrufen. Man könne mir aber schon soviel sagen: Es wären in der Nacht zwischen 2-7 Uhr Leitungsarbeiten im Aachener Raum durchgeführt worden. (Davon wusste allerdings bei meinen nachfolgenden Anrufen niemand mehr etwas!)
4. Anruf nach sieben: Aufgrund eines internen Leitungsproblems konnte man mich nach langer Wartezeit nicht zu einem Techniker durchstellen. Wohlgemerkt musste ich natürlich bei jedem Anruf erneut alles runterbeten von der Kundennummer bis zum Problem und immer die gleichen Fragen beantworten nach Hardware, Betriebssystem, Software... Man machte mir klar, dass ohne das Alice-Modem nichts ginge, also kramte ich es halt raus und schloss es an.
5. Anruf: Jetzt kam ich nach langem Warten zu einem Techniker durch. Wieder alles runterbeten. Man wollte die Leitung noch mal durchmessen und mich dann auf dem Handy anrufen.
6. Anruf: Ca. anderthalb Stunden später. Wieder alles runterbeten. Die Leitung wurde wieder durchgemessen, diesmal rief man mich wirklich auf dem Handy zurück. Man glaubte mir nicht, dass ich das Modem richtig verkabelt hätte, die Situation eskalierte fast! Das Analogtelefon sei „sichtbar“, nicht aber das Modem. Die Situation war für die Technikerin nicht nachvollziehbar. Aber man prüfe das und ich würde dann Nachricht erhalten, evtl. auch per SMS über die weitere Vorgehensweise. Tatsächlich erhielt ich dann eine SMS, man würde mir neue Hardware schicken!
7. Anruf: Wieder alles runterbeten. Ich versuchte dem Techniker klar zu machen, dass meine Hardware in Ordnung sei. Denn immerhin ging der Router und Splitter am Vorabend noch einwandfrei. Und morgens konnte ich auch noch auf den Router zugreifen, ihn resetten usw. Es war nur einfach keine DSL-Verbindung da. Das Alice-DSL-Modem hatte ich auch nach Erhalt testweise mal angeschlossen und meinen Router dahintergeschaltet. Einfach um es (als technisch interessierter) mal auszuprobieren. Das Modem und der mitgelieferte Splitter funktionierten. Allerdings verwandte ich dann wieder meinen herkömmlichen Telekom-Splitter, weil ich das Gefühl hatte, dass er schneller lief. Außerdem synchronisierte mein Router auch höher als das Modem. Und wahrscheinlich hatte ich auch durch das Hintereinanderschalten zweier Geräte noch Verluste. Aber: Alle Geräte funktionierten! Die Alice-Hardware packte ich fein säuberlich in den Schrank, wo ich sie erst am Sonntagmorgen wieder raus holte. Genau das wollte ich dem Techniker klar machen. Es ist einfach nicht möglich, dass zwei Splitter auf einmal kaputt gehen und auch noch ein Router und ein Modem. Man kann die Geräte ja auch unterschiedlich miteinander kombinieren, um so die Fehlerquelle zu finden – wenn es denn eine gibt!! Es gab aber keine bei meiner Hardware.
8. Anruf: Aber die Alice-Hotline blieb hart! Das sei die Vorgehensweise und fertig! Es könne ja auch nur an der Hardware liegen.
1. Fax: Auch ein Fax, indem ich den Sachverhalt noch einmal zu erklären versuchte, blieb gänzlich unbeachtet! Ich wies hier vor allem auf die unnötige Zeitverzögerung durch den Versand der neuen Hardware hin.
Montagmorgen: Ich wurde von einem konstant leuchtenden DSL-Lämpchen empfangen. Nach Einschalten des Computers bestätigte sich: DSL lief wieder. Meine defekte (!) Hardware hatte sich wieder automatisch synchronisiert. Allerdings hatte ich nur noch 1500 kbit/s und plötzlich wieder eine Dämpfung von 42 dB!
9. Anruf: Man wusste weder etwas von meinem Problem, noch davon, warum die Leitung jetzt wieder ging. Mein Fall musste wieder mühsam rekonstruiert werden. „Ah, sie haben Perfomanceprobleme?“ meinte der Herr, nachdem er sich meine Leitung anschaute. Ich wusste nicht richtig, ob ich weinen oder lachen sollte! Immerhin stellte er mich zu einem Techniker durch. Nach erneut langem Hin und Her, „Ah, ich sehe, da wurde Hardware an Sie verschickt“, Leitungsdurchmessung usw. wurde mir die Leitung hoch geschaltet auf ein 6000er Profil, was auch augenblicklich funktionierte – immerhin! Man erklärte, dass ich nun mal 2 km vom Hauptverteiler entfernt sei und einen dünnen Leitungsquerschnitt.... Ach nee!
Es dauerte weitere 10 Minuten zu erklären, dass ich vorher aber mit der gleichen Leitung, nur mit 24 dB, statt jetzt 42 dB, von zwei Technikern unabhängig voneinander einmal eine 14000er und einmal eine 13000er Leitung geschaltet bekam. Beide meinten unabhängig voneinander, das wäre okay für die Leitung, sie wäre jetzt „grün“!
Wie kann das sein???
Man wollte das zwar noch mal prüfen... aber mal ehrlich, nach diesem ganzen Hin und Her habe ich da keine Hoffnung mehr. Die Hardware wird morgen übrigens wahrscheinlich bei mir eintrudeln. Doch man empfahl mir, sie nicht anzunehmen, da sich ja nun herausgestellt habe, dass meine Hardware noch funktioniere!!
Ich kann Alice nun nicht mehr empfehlen. Ich weiß bis jetzt nicht, warum mein DSL weg war oder warum es auf einmal wieder da ist, aber in schlechterer Qualität. Und niemand bei Alice scheint das zu wissen. Ich habe ein sehr unsicheres Gefühl bei Alice. Und zumindest für diesen Monat wird meine Alice Rechnung sicher nicht günstiger sein, als sie beispielsweise bei der Telekom wäre. Bei all den kostenpflichtigen Anrufen! Die werde ich aber alle einreichen mit der Bitte um Gutschrift – never ending story...
