teltarif hilft: o2 schaltet kein DSL - trotz über acht Terminen

Seniorin hatte Probleme mit Schaltung ihres o2-DSL-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: Telefonica / o2 Der letzte Umzug im Lauf eines Menschen­lebens findet oft vom eigenen Zuhause in ein Heim oder eine Senioren-Wohn­gruppe statt. Der Anlass dazu muss hierbei gar nicht unbe­dingt eine Pfle­gebe­dürf­tig­keit sein: Zahl­reiche Senioren leben einfach im Alter gerne mit anderen Menschen zusammen, und sie sind dankbar dafür, wenn ggf. einmal pro Tag jemand vorbei­schaut, um zu sehen, ob alles in Ordnung ist.

Aufs Internet will dabei natür­lich niemand verzichten, und so gibt es meist einige Fragen zu klären: Kann der eigene DSL-Anschluss von zu Hause ins Heim umge­zogen und dort geschaltet werden oder bietet das Haus Internet zentral für alle Bewohner an? Wer ist für die Schal­tung im Heim verant­wort­lich?

teltarif.de musste kürz­lich einer Familie helfen, bei der dieser Vorgang wegen diverser Abstim­mungs-Pannen unge­wöhn­lich lange gedauert hatte.

Erster Schal­tungs­termin klappt nicht

Mitte Dezember schrieb uns der Schwie­ger­sohn einer o2-DSL-Kundin, er müsse sich an unsere Redak­tion wenden, da er sich mit o2 "im Kreis" drehe, da die Tech­niker nie zum neuen Standort für die Schal­tung der Anschluss­lei­tung kommen würden. Er habe nach drei Wochen inzwi­schen den 9. Schal­tungs­termin verein­bart.

Seniorin hatte Probleme mit Schaltung ihres o2-DSL-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: Telefonica / o2 Seine Schwie­ger­mutter (88 Jahre) habe ihre Wohnung aufgeben und in eine Pfle­geein­rich­tung umziehen müssen. Ihr bishe­riger Voda­fone-Anschluss habe nicht 1:1 umziehen können. Durch teltarif.de sei er auf den Tarif o2 Home XS aufmerksam geworden. o2 sei beauf­tragt worden, einen DSL-Anschluss zum neuen Standort zu schalten, die Rufnummer des Voda­fone-Anschlusses zu über­nehmen und den bishe­rigen Anschluss bei Voda­fone zu kündigen.

Am 28.11.2022 hätte die Schal­tung erfolgen sollen, es erschien aber kein (Telekom-)Tech­niker. Der vorab aufge­baute DSL-Router hatte keinen Sync. Da der neue Anschluss offen­sicht­lich nicht funk­tio­niert, wurde ein zweiter Termin verein­bart. Der Schwie­ger­sohn erhielt den Hinweis, dass der Anschluss angeb­lich per Fern­zugriff frei­geschaltet worden sei und deshalb kein Tech­niker habe vorbei­kommen müssen.

Telekom-Tech­nikern wurde falsche (alte) Adresse genannt

Vorab hätten die Gespräche mit der Pfle­geein­rich­tung ergeben, dass alle privaten Rufnum­mern der Bewohner im zentralen Tech­nik­raum des Heims ankommen und von dort gemeinsam vom Haus­tech­niker und dem Telekom-Tech­niker in das jewei­lige Zimmer geschaltet werden.

Auch die weiteren verein­barten Schalt­ter­mine seien alle bisher nicht erfolg­reich gewesen. In seiner Not habe der Schwie­ger­sohn einen Aushang für den Telekom-Tech­niker am alten Standort der ehema­ligen Wohnung der Schwie­ger­mutter gemacht und glück­licher­weise einen Rückruf erhalten. In dem sei bestä­tigt worden, dass der Tech­niker einen Schalt­auf­trag für den alten Standort habe. Zum neuen Standort könne er gar nicht schalten, da dieser in einem anderen Anschluss­bereich liege und dafür ein anderer Port und Kabelweg bereit­gestellt werden müsse.

Da die Mitar­beiter der o2-Hotline in ihren Unter­lagen nur den neuen Standort kennen, würde er den Knoten nicht gelöst bekommen und wisse nicht, wie er weiter vorgehen kann. Er habe auch die Zugangs­daten und Zugriff auf das o2-Portal der Schwie­ger­mutter.

Der Kampf gegen Wind­mühlen

teltarif.de konnte es noch vor Weih­nachten bewerk­stel­ligen, alle Daten zu dem Fall an o2 weiter­zuleiten. Der Schwie­ger­sohn berich­tete zwischen­zeit­lich, am 20.12. sei ein Termin für den 22.12. in der Zeit von 8-14 Uhr abge­spro­chen worden, doch der habe nicht statt­gefunden. Am 23.12. sei ein weiterer Termin für den 28.12. von 8-14 Uhr verein­bart, der eben­falls nicht korrekt gebucht bzw. über­mit­telt worden sei. Ein neuer Termin für 29.12. wurde erneut so gebucht, dass die Telekom wieder den alten Standort anfahren wird.

Durch diverse Tele­fonate war sich der Schwie­ger­sohn ziem­lich sicher, dass der Anschluss in der alten Wohnung der Schwie­ger­mutter funk­tio­nieren wird. Er könne es nur leider nicht mehr prüfen, da das Miet­ver­hältnis dort beendet war. So zog sich das mit weiteren erfolg­losen Terminen bis Mitte Januar hin.

Schal­tung klappt erst Mitte Februar

Erst am 18. Januar konnte der Schwie­ger­sohn melden, er habe von o2 einen Anruf erhalten, der sich explizit auf die Inter­ven­tion von teltarif.de bezogen habe. Es sei nun ein Schal­tungs­termin am neuen Standort für den 30.01. verein­bart worden, für die Zeit von 12-16 Uhr. An diesem Tag war der Schwie­ger­sohn dann von 11:50-17:34 Uhr vor Ort im Heim, doch es sei kein Tech­niker gekommen. Erschwe­rend komme hinzu, dass die von o2 einge­rich­tete Rufum­lei­tung der Fest­netz­nummer auf eine Handy­nummer jetzt eben­falls nicht mehr funk­tio­niere. Erst am 9. Februar erhielt unsere Redak­tion eine posi­tive Antwort von o2:

Wir bedauern die Situa­tion von Frau [...] sehr und sind dazu mit dem Schwie­ger­sohn [...] in Kontakt, wie er dies unten auch schil­dert. Der neue Anschalt­termin durch die Telekom ist der 14.02. Sobald dieser erfolg­reich war, kümmern wir uns um die Gutha­ben­buchung. Und wie immer melde ich mich dann auch bei Ihnen."

Einen Tag später konnte der Schwie­ger­sohn melden, am 14.02. sei der Anschluss im Heim tatsäch­lich geschaltet worden. Er habe nun die Tele­fonie auf die endgül­tige Lösung umge­baut, passend konfi­guriert und getestet.

Als Ersatz­lösung habe o2 zwischen­zeit­lich immerhin kosten­frei einen Home­spot mit SIM-Karte zur Verfü­gung gestellt, das Gerät sei am Freitag, den 03.02. einge­troffen. Offen­sicht­lich sei der komplette Prozess nicht korrekt bei o2 bear­beitet worden. So wie der Schwie­ger­sohn vermutet hatte, musste erst der Anschluss am alten Standort von Voda­fone über­nommen werden wegen Über­nahme der Rufnummer. Erst im zweiten Schritt konnte dann erst der Umzug von o2 durch­geführt werden. Hier schien aber leider nur die Adresse in den Systemen geän­dert worden zu sein, ohne das der Umzug tatsäch­lich bei der Telekom für das BSA-Produkt beauf­tragt worden sei.

Sand im Getriebe bei der Abstim­mung

Der Schwie­ger­sohn zog uns gegen­über das Fazit, er als Kunde müsse fest­stellen, dass das System bei o2 offen­sicht­lich nicht fehler­tole­rant sei. Er habe keine Möglich­keit gehabt, sich Gehör zu verschaffen, obwohl er mit seiner Vermu­tung richtig lag und diese auch kommu­niziert hatte. Nur durch die Unter­stüt­zung von teltarif.de und die der Bundes­netz­agentur sei es möglich gewesen, den Knoten zu lösen.

Anmerken wollte der Schwie­ger­sohn, dass er das Vorgehen der Telekom als Unver­schämt­heit empfinde. Zum ersten Schalt­termin sei defi­nitiv niemand erschienen. Angeb­lich solle der Haus­anschluss­punkt nicht zugäng­lich gewesen sein, was eben­falls falsch sei. Einen neuen Schalt­termin habe es dann erst 14 Tage später gegeben. o2 habe in diesem Status keine Rufum­lei­tung schalten können, da hierfür ein aktiver Port notwendig sei. Dieser bleibe aber bis zum Abschluss der Schalt­arbeiten abge­schaltet.

Wenn eine Schal­tung nicht erfolgen könne, dann dürfe es seiner Meinung nach nicht 14 Tage dauern, bis die Arbeiten am Auftrag wieder aufge­nommen werden. Dass es auch schneller gehen kann, habe die Störungs­bear­bei­tung gezeigt, wo die Termine nach 2-3 Tagen möglich gewesen seien. Abschlie­ßend bedankte er sich ausdrück­lich auch im Namen seiner Schwie­ger­mutter für die Unter­stüt­zung durch teltarif.de.

Im letzten Akt der Geschichte baten wir o2 noch darum, der Kundin die nach dem TKG vorge­sehenen Entschä­digungs­zah­lungen für verspä­tete Anschluss­schal­tung und geplatzte Tech­niker-Termine auszu­bezahlen. o2 ließ daraufhin dem Schwie­ger­sohn das entspre­chende Online-Formular zukommen und versprach eine Auszah­lung für den entspre­chenden Zeit­raum.

Ein über o2 beauf­tragter Voda­fone-Kabel-Internet-Anschluss mit privat gekauftem Router konnte bei einem ukrai­nischen Flücht­ling wochen­lang nicht geschaltet werden. teltarif.de musste helfen.