teltarif hilft: So lange kann eine o2-Reaktivierung dauern
Odyssee: Von der Deaktivierung eines o2-Vertrags bis zur Reaktivierung
Bild: o2
In der zweiten Jahreshälfte 2019 berichteten zahlreiche o2-Kunden gegenüber teltarif.de, dass ihr Genion-Tarif plötzlich abgeschaltet und die Rufnummer weg sei. Wir berichteten damals im Rahmen einer Artikelserie über die Pannen bei o2, aber auch die Bemühungen des Netzbetreibers, möglichst viele der Verträge auf Wunsch wieder zu aktivieren und die Rufnummern wieder zu schalten. In unserem bisherigen Abschlussbericht hatten wir darüber informiert, dass o2 eine Anlaufstelle für deaktivierte Genion-Verträge an der Hotline eingerichtet hatte.
Wie beschwerlich derartige Vorfälle dann letztendlich für den einzelnen Kunden sein können, geht aus Diskussionen in Internet-Foren und sozialen Netzwerken allerdings nicht immer deutlich hervor. Wir geben hier darum einmal die Geschichte eines Lesers wieder, der seine Geschichte überdurchschnittlich gut dokumentiert hatte.
Rufnummern-Reaktivierung unmöglich?
Am 22. November meldete uns der Leser, dass bei seinem 1998 noch mit Viag Interkom abgeschlossenen Handy-Vertrag im Juni 2019 die Rufnummer abgeschaltet worden war. Der Leser stellte dies aber erst im Oktober fest und kämpfte seitdem um die Reaktivierung der Telefonnummer. Es wurde sogar das Beschwerdemanagement von Telefónica eingeschalten, aber auch hier gab es keine Reaktion.
Wie bei allen Kunden gab teltarif.de die persönlichen Kundendaten an o2 weiter. o2 kümmerte sich um die Sache und schrieb uns: "Auf [Name des Kunden] gehen wir zu, um mögliche kulante Alternativen zu besprechen, denn leider haben wir keinen Zugriff mehr auf die Nummer." Das kommentierte unser Leser wie folgt: "Auf mich ist noch keiner zugekommen von Telefónica. Ich bin sehr verärgert über diese Art der Kommunikation. Seit etwa acht Monaten hat sich der Kundenservice sehr verschlechtert bei Telefónica im Mobilfunk- und DSL-Bereich. Telefónica hat noch Zugang zu der Nummer bis 17.12.2019, dann ist Sie wieder frei. Nach etwa 90 Tagen geht die Nummer in die Sperrdatei für noch einmal 90 Tage. Bin mal gespannt was für eine Alternative sie mir anbieten für den großen Verlust."
Odyssee: Von der Deaktivierung eines o2-Vertrags bis zur Reaktivierung
Bild: o2
Plötzlich kann Nummer doch reaktiviert werden
Es dauerte bis zum 10. Dezember, dann meldete unser Leser: "Heute lag ein Brief im Briefkasten ohne Stempel von Telefónica o2. [...] Im Schreiben wird was ganz anderes behauptet, was nicht stimmt." In dem Brief bedauert o2 den Vorfall und schildert, dass der Vertrag eine Mindestlaufzeit von einem Monat gehabt habe. Die Kündigung sei "form- und fristgerecht" erfolgt. Innerhalb von drei Monaten wäre eine Reaktivierung möglich gewesen, das habe der Kunde aber erst am 3. November beantragt.
Als Lösung schlug o2 vor, den Vertrag zu den letzten Konditionen wiederherzustellen und dafür eine neue Rufnummer zu vergeben. Hierfür solle sich der Kunde bis zum 18. Dezember melden.
Da der Kunde damit nicht einverstanden war, rief er erneut die Hotline an und berichtete uns anschließend: "Gestern [am] späten Nachmittag habe ich mal [die] Telefónica-o2-Kundenbetreuung angerufen. Es gibt doch eine Lösung zu dem Problem. Rufnummer ist wieder reaktivierbar, aber nur, wenn man in den kleinsten Tarif wechselt, d.h. 9,99 Euro im Monat. Habe dieser Lösung erstmal zugestimmt mit weiterer Prüfung."
Wieder zwei Tage später schrieb uns der Leser: "Es gibt neue Information[en] von der o2-Kundenbetreuung, Abteilung Selbständige. Die für mich zugeteilte Mitarbeiterin hat heute die neue o2-Karte aktiviert und wird laut ihrer Aussage spätestens bis Dienstag den 17.12.2019 die Rufnummernportierung bearbeiten und ansteuern. Die Nummer ist immer noch reaktivierbar laut ihrer Aussage, es gibt keine Fehlermeldung, dass die Nummer nicht reaktivierbar wäre. [...] Ich warte den kommenden Dienstag mal ab, was passiert."
Portierungs-Ablehnung: Die weitere Odyssee
Am 16. Dezember konnte unser Leser melden: "Ich habe heute eine Portierungsmitteilung per Mail von Telefónica o2 bekommen. Der Termin wird mir in einer nächsten E-Mail mitgeteilt. Am Dienstag den 17.12.2019 wird mich die Mitarbeiterin von Telefónica wieder anrufen."
Nach dem geplanten Termin am 17. Dezember warteten auch wir gespannt auf die endgültige Lösung des Problems, doch am 18. Dezember musste uns der Leser mitteilen: "Ich habe gestern eine Portierungsablehnung per Mail von Telefónica o2 bekommen. Habe mich gleich darauf beschwert per Mail bei dem Mitarbeiter und dem Beschwerdemanagement von Telefónica in München."
Nach weiteren fünf Tagen hörten wir von der nächsten Station der Odyssee: "Die Portierungsablehnung ist immer noch offen. Jetzt wird mir mitgeteilt, dass dies eine Prepaidnummer gewesen sei und an Blau.de übergeben wurde, kein Zugriff mehr, was ja nicht stimmte. Blau.de ist aber eine Tochter der Telefónica, also voller Zugriff auf den Rufnummernpool. Beschwerde läuft weiter."
Erst Mitte Januar klappt finale Reaktivierung
Telefónica bot schließlich nach einer Anfrage durch die Bundesnetzagentur an, die Nummer wieder zu reaktivieren mit dem alten Tarif. Am 7. Januar, gab es wieder eine Info von der o2-Kundenbetreuung an unseren Leser, die er uns weiterleitete: "Guten Tag Herr [...], bitte teilen Sie uns mit, auf welche o2-Rufnummer wir Ihre alte Mobilfunknummer 49179xxxxxxx schalten sollen. Sobald wir die benötigte Information von Ihnen haben, werden wir Ihre Mobilfunknummer 49179xxxxxxx wieder aktivieren."
Zwischenzeitlich gab es dann Verwirrung durch eine falsche E-Mail eines nicht involvierten o2-Mitarbeiters, für die sich ein anderer Mitarbeiter dann wieder entschuldigen musste. "Wir werden Ihnen Ihre alte Rufnummer (Mobilfunknummer und Festnetznummer) selbstverständlich wieder zuweisen, sobald uns eine Rückmeldung von den Kollegen vorliegt zwecks der von Ihnen benötigten SIM-Karte", schließt dieses Schreiben an den Kunden.
Am 11. Januar lag dann ein Brief im Briefkasten unseres Lesers: "Es gibt aktuelle Informationen von mir. Ersatzkarte heute erhalten, in der o2-App [ist] schon der Vertrag o2o integriert. Jetzt warte ich noch ab, wann die Nummern offiziell eingespielt werden. Der Ersatzvertrag, den eine Mitarbeiterin im Dezember getätigt hat, ist nun deaktiviert."
Erst am 15. Januar, war die lange Reise endgültig beendet und unser Leser konnte dankbar mitteilen: "Es gibt aktuelle Informationen von mir. Die Nummern sind wieder in meinem Vertrag integriert und aktiv. Bin total begeistert, was eine Bundesnetzagentur alles bewegen kann und Ihr Anstoß am Anfang. Die haben festgestellt, dass ich nicht klein beigebe."
Auch im aktuellen Jahr bleiben o2-Kunden nicht vor Abrechnungspannen verschont: o2o- und Genion-Kunden klagen über falsche Rechnungen.