Editorial: virtuelle Tarife

Seit Anfang des Jahres haben die drei großen Netzbetreiber T-Mobile, Vodafone und E-Plus ihre Preise zum Teil kräftig angehoben. Insbesondere Gespräche in andere Netze sind zumeist deutlich teurer geworden, aber auch an den Preisen für SMS oder an der Taktung wurde vereinzelt zum Nachteil des Kunden gedreht.

Bei T-Mobile entwickelte sich die Preiserhöhung gut eine Woche nach der Bekanntgabe zum Skandal bis hinauf zur Verbraucherschutzministerin Frau Künast. Wenige Stunden später lenkte T-Mobile ein, und erklärte, dass die "alten" Tarife auch künftig erhältlich sein werden. Um ähnlichen Skandalen vorzubeugen, erklärten Vodafone und E-Plus von vornherein, dass die alten Konditionen weiterhin erhältlich seien.

In der Praxis kann der Abschluss eines neuen Vertrages zu alten Konditionen dennoch zum Hürdenlauf werden. Immer wieder berichten Leser von Verkäufern und Hotlinemitarbeitern, denen zufolge es nicht mehr möglich sei, die alten Konditionen abzuschließen. Fragen wir dann offiziell nach, heißt es hingegen, dass der Neuabschluss von Verträgen nach den alten Tarifmodellen weiterhin möglich sei. Dem Kunden bleibt also nichts anderes übrig, als sich wiederholt an das Unternehmen zu wenden, bis er auf einen Kundenberater trifft, der ihm hilft, doch noch die alten Konditionen zu bekommen.

Ein ähnliches Bild ergibt sich bei Vertragsänderungen. Wer von den "alten" Privatkundenkonditionen auf die "alten" Geschäftskundenkonditionen oder umgekehrt wechseln will, erlebt gelegentlich echte Dramen. Dass man damit Bestandskunden teilweise noch schlechter behandelt als Neukunden, zeugt nicht gerade von gutem Kundenservice.

Wechsel "alt zu neu" sind hingegen überall problemlos möglich. Merkt man dann aber ein paar Monate später, dass "neu" deutlich teurer ist, und möchte man zurück zu "alt", wird den Kunden dieser Schritt verwehrt.

Letztendlich handelt es sich um ein doppeltes Spiel: "offiziell" gibt es die alten Tarife weiterhin, unter der Hand werden aber so viele Hürden wie möglich aufgebaut, um deren Abschluss zu verhindern. Manche dieser Hürden bestehen auf einer Unterlassung (zum Beispiel auf unzureichender Schulung der Mitarbeiter), andere aus aktivem Vorgehen (zum Beispiel das Verbot des Wechsels neu zu alt). Hier sollten die Netzbetreiber darüber nachdenken, ob dieses widersprüchliche Vorgehen nicht dazu führt, dass man noch mehr Ansehen in der Öffentlichkeit verliert. Dabei gibt es schon genug Probleme, siehe die Diskussion um die Gesundheitsgefahren der Handystrahlen, oder das leidige Thema UMTS und mobile Datendienste.