DSL-Resale: Wechsel problemlos - Support problematisch

So unkompliziert ein Providerwechsel ist, so problematisch kann ein DSL-Resale-Angebot sein, wenn technische Probleme beim Anschluss auftreten. Als T-Com-Kunde ruft man die Störungsstelle der Telekom-Festnetz-Sparte an, die in der Regel sofort die Leitung durchmessen und überprüfen kann, ob zum Beispiel noch eine Verbindung zum Modem des Kunden besteht. Eine Provider-Hotline tappt in solchen Fällen möglicherweise im Dunklen, so dass die Fehlerbeseitigung nicht selten neben Zeit auch Geld und Nerven kostet.

1&1 hat für Kunden, die die neuen Tarife nutzen, eine 0900er Hotline-Nummer geschaltet, die für 99 Cent pro Minute zu erreichen ist. Nicht gerade ein Schnäppchen, wenn man bedenkt, dass die T-Com-Störungsstelle kostenlos erreichbar ist und 1&1 für Altkunden immerhin noch eine 0180-5-Nummer für technische Fragen bereithält.

Als an einem weiteren Testanschluss der teltarif.de-Redaktion eine technische Störung auftrat, fiel zuerst die längere Warteschleife negativ auf. Der Gebührenzähler tickte unaufhörlich. Bis sich ein Kundenbetreuer meldete, hatte 1&1 fast eine zusätzliche Flatrate-Monatsrate verdient.

Sonderlich hilfreich war das Telefonat dann leider auch nicht. Ein Mitarbeiter der Kundenbetreuung erklärte uns, dass wir einige Einstellungen ändern müssten, da unsere Konfiguration, die wir zuvor am Telefon nannten, falsch sei und DSL deshalb nicht mehr funktionieren würde. Doch genau mit diesen Einstellungen konnten wir schon Wochen vorher problemlos das Internet nutzen. Das wurde dem Mitarbeiter auch gesagt, jedoch ignorierte er diesen Hinweis und forderte uns erneut auf, die Einstellungen mit ihm zusammen am Telefon durchzugehen und zu ändern. So sollte unter anderem die IP-Adresse des DNS-Servers verändert werden, danach würde DSL wieder funktionieren.

Für 45 Euro die Konfiguration verstellt

Unabhängig vom Gespräch mit der Hotline, dass mittlerweile schon etwa 45 Minuten dauerte, und den vorgenommenen Einstellungen leuchtete plötzlich wieder die DSL-LED an der FRITZ!Box Fon. DSL war somit wieder verfügbar. Allerdings waren dafür nicht die vorgegebenen Einstellungen der 1&1-Hotline verantwortlich. Diese stellten sich im Nachhinein als völlig falsch heraus, denn eine Einwahl ins Internet war noch immer nicht möglich. Erst nachdem wir die alte Konfiguration wieder hergestellt hatten, funktionierte der DSL-Zugang wieder einwandfrei. Bei der Störung handelte es sich also offensichtlich um einen "normalen" DSL-Ausfall, der in den Verantwortungsbereich der T-Com fiel.

Der teuere Hotline-Anruf - immerhin hat das Gespräch satte 45 Euro gekostet - brachte somit nicht nur keine Lösung des eigentlichen Problems, das sich in diesem Fall von selbst löste. Es war sogar kontraproduktiv. Für uns kein Problem, wir hatten die Ursprungs-Konfiguration innerhalb weniger Minuten wieder hergestellt. Ein technisch weniger versierter Kunde, der einfach nur günstig online gehen möchte, dürfte jedoch völlig überfordert sein. Er würde vermutlich erneut die teuere Hotline anrufen und kann nur hoffen, einen kompetenteren Kundenbetreuer zu erwischen. Ansonsten bleibt nämlich nur der Gang zum PC-Spezialisten vor Ort, der sich die Fehlersuche und -behebung natürlich auch bezahlen lässt.

Fazit

Die preiswerten DSL-Resale-Flatrates sind für die Normalverbraucher und Surfer im Internet sehr gut. Sollten jedoch technische Probleme am Anschluss auftreten, so kann es zu Problemen kommen. T-Com sieht sich verständlicherweise dafür nicht mehr zuständig, da der Anschluss ja portiert wurde. Die Hotline des neuen Providers ist möglicherweise - wie in unserem Beispiel - mit dem eigentlichen Problem völlig überfordert, so dass der Kunde möglicherweise völlig auf sich alleine gestellt ist und ihm nicht wirklich weitergeholfen werden kann.

Bei einer weiteren Störung am gleichen Anschluss wandten wir einen Trick an und fragten bei der T-Com-Hotline zunächst nach einer allgemeinen DSL-Störung im entsprechenden Ortsnetz, ohne den genauen Anschluss zu nennen. Nachdem der Hotline-Mitarbeiter die Störung bestätigte, war klar, dass es wenig Sinn machen würde, auch 1&1 zu kontaktieren. Für die Fehlerbeseitigung war schlussendlich T-Com zuständig, die die Störung dann auch am nächsten Vormittag behoben hatte.