Internet-Anbieter: Kundenservice mangelhaft

Zwar werden die Geschwindigkeiten in der DSL-Leitung immer schneller, der Service bei den Anbietern bleibt aber deutlich dahinter zurück: In Sachen Beratung sind Kunden bei vielen Internet-Anbietern noch immer eher schlecht bedient. Das berichtet die Stiftung Warentest jetzt in ihrer Zeitschrift test. Bei der Untersuchung von acht Anbietern wurde der Punkt "Beratung" beim Kundenservice dabei dreimal mit der Note "ausreichend" bewertet - fünfmal gab es nur ein "mangelhaft". Insgesamt sah die Bewertung etwas besser aus, dabei bekamen drei Anbieter ein "befriedigend" und fünf Anbieter wurden aus "ausreichend" eingestuft.

Doch nicht nur der telefonische Kunden-Service lässt immer wieder zu wünschen übrig, auch der E-Mail-Support ist dürftig. Bei einem Provider wurden Kundenanfragen per E-Mail erst nach 17 Tagen beantwortet, manchmal sei auch gar keine Antwort gekommen. Beim gleichen Anbieter warteten die Tester durchschnittlich 14 Minuten in der Telefon-Hotline. Zu Problemen kommt es bei manchen Providern schon bei der Einrichtung des Internet-Anschlusses: Einige Bestellungen gingen einfach verloren oder die Provider ließen die angekündigten Freischalttermine verstreichen, ohne den Kunden darüber zu informieren. Immerhin stellten die Tester durchaus auch etwas Positives fest, das die Verbraucher trösten wird: Der neue Anschluss - wenn er denn einmal eingerichtet ist - läuft meist störungsfrei.

Unerwartete Anworten auf die üblichen Fragen

In einem Artikel auf Spiegel-Online wurden die schönsten Anworten der Hotline-Mitarbeiter auf Test-Anrufe zusammengetragen. Dabei zeigte sich, dass nicht alle Callcenter-Mitarbeiter mit dem gebotenen Ernst und der notwendigen Sachkenntnis bei der Arbeit waren. So antwortete ein Hotline-Mitarbeiter von Tiscali auf Frage nach Tarifen: "Aufgrund der guten Auftragslage sind alle unsere Kapazitäten in den Städten vergeben, so dass wir Ihnen leider kein Angebot unterbreiten können. Ich könnte Ihnen aber einen Anruf bei freenet empfehlen. Die haben dort die ähnlichen Produkte wie wir zu ähnlichen Preisen. Die Telefonnummer von freenet ist..." Ein anderer Tiscali-Hotliner überzeugte mit akrobatischen Rechenkünsten bei der Anschlussgebühr: "Normalerweise sind das 100 Euro Anschlussgebühr; bei einer 2000er Leitung können wir Fifty-fifty machen, Sie 40, wir 40."

Beim Kabelanbieter ish (demnächst Unitymedia) wurden gar keine Zahlen genannt:"Es kann sein, dass nächsten Monat keine Gebühren aufkommen. Das wird uns aber nicht gesagt. Im schlimmsten Fall müssen Sie diese eben bezahlen." Bei Kabel Deutschland sagte ein Hotline-Mitarbeiter auf die Frage nach ISDN bei der Telekom: "Nein, um Gottes Willen, bitte nicht über die Telekom machen." Bei T-Com (künftig T-Home) selbst war die Hotline fröhlich, aber ratlos: "Sie suchen ein für Sie passendes DSL-Angebot, ja, ja, das ist so wie mit den Männern, ha, ha." Freundlicher war man bei Alice: "Dann schlafen Sie mal noch mal schön 'ne Nacht drüber und ich wünsche noch 'nen schönen Tag."