Probleme beim DSL-Provider-Wechsel
Vor genau zwei Jahren haben die ersten Internetprovider damit begonnen, T-DSL-Anschlüsse der T-Com unter eigenem Namen und auf eigene Rechnung zu verkaufen. Der DSL-Markt hat sich seitdem gehörig verändert: Einerseits sind die Preise für die schnellen Internetzugänge inzwischen erheblich gesunken, andererseits haben allerdings auch viele Kunden der Internetprovider ohne eigene Netze einen Teil ihrer Flexibilität bei der Tarifwahl eingebüßt. Denn vor allem die Reseller setzen auf günstige Einsteiger- und Wechsel-Angebote, mit denen sie ihre Kunden möglichst lange an sich binden. Inzwischen müssen sich Neukunden bei immer mehr Anbietern für mindestens 24 Monate an den Anbieter binden.
Mittlerweile laufen immer mehr der ersten Resale-DSL-Kundenverträge aus,
Komplizierte Abläufe sorgen immer wieder für Pannen
Beim DSL-Resale verkaufen die Provider unter eigenem Namen und auf eigene Rechnung den T-Com-DSL-Anschluss weiter. Technisch wird der Anschluss zwar immer noch von der Telekom geschaltet, doch als Ansprechpartner bei Problemen dient in diesem Fall der Wiederverkäufer, d. h. an ihn sollten die Kunden sich wenden, wenn die Einrichtung des Anschlusses sich immer wieder verzögert, es zu strittigen Abrechnungsbeträgen kommt oder die DSL-Leitung gestört ist. Dieser wird sich dann seinerseits mit der T-Com in Kontakt setzen. Für ganz komplizierte Fälle hat die T-Com sogar eine spezielle Hotline eingerichtet, an die die Reseller wie etwa 1&1, AOL, freenet, Strato oder Lycos sich wenden können.
So auch beim Wechsel zu einem neuen Anbieter: Der wechselwillige DSL-Nutzer gibt seinen Auftrag für die Anschluss-Umstellung beim DSL-Reseller ab, den dieser dann an die Telekom weiterleitet. Die Bonner müssen dann prüfen, ob DSL von einem früheren Anbieter noch geschaltet ist und sie den Anschluss an den neuen Provider übergeben kann. Ist dies der Fall, teilt sie dem Wiederverkäufer mit, wann der neue Anschluss geschaltet wird. Diesen Weg gehen auch etwaige Reklamationen oder Nachfragen des Kunden: Der Nutzer fragt beim Reseller nach, der wiederum muss sich bei dem ehemaligen Monopolisten, der in den meisten Fällen im Besitz der letzten Meile ist, nach dem Stand der Dinge erkundigen.
Die Verbraucher blicken bei Problemen oft nicht durch
Dieses System kann jedoch nur reibungslos funktionieren, wenn alle Beteiligten - vom Endverbraucher über den alten und den neuen Provider bis zu Telekom - zuverlässig handeln. Hakt es an einer Stelle, gerät der Umstellungsprozess ins Stocken. Spielraum für Fehler gibt es genug: Immer wieder berichten uns Kunden, dass aus bestimmten Gründen der neue DSL-Anschluss bei ihnen nicht geschaltet werden kann oder sich die Neuschaltung sehr lange hinzieht. Ist der alte DSL-Anschluss inzwischen abgeschaltet, steht der Kunde plötzlich ganz ohne DSL-Anschluss da. Für die betroffenen Kunden ist es dann oft nicht durchschaubar, warum sie bei einem Provider-Wechsel plötzlich keinen DSL-Zugang mehr haben. Ärgerlich wird die Sache, wenn sich dann auch noch keines der Unternehmen dafür verantwortlich fühlt, das entstandene Problem zu beheben, so dass der Kunde möglichst schnell wieder im Internet surfen kann. Stattdessen haben die Wechsler in diesen Fällen häufig das Gefühl, von den Anbietern hin- und hergereicht zu werden. Zudem sind die Nachfragen und Beschwerden in vielen Fällen mit zusätzlichen Kosten verbunden, da viele Internetprovider keine kostenlosen Kunden-Hotlines anbieten.