teltarif hilft: Haus abgebrannt - o2-Umzug klappt nicht

Eine brennende Scheune auf einem Hof (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa/Feuerwehr Bergen Der Umzug eines DSL-Anschlusses an die neue Wohn­adresse ist heut­zutage meist kein beson­ders großer Aufwand mehr. Einen maxi­malen Horror erlebte ein teltarif.de-Leser, als sein Haus abbrannte und er sich deswegen vorüber­gehend eine neue Bleibe suchen musste.

Für einige Tage kann man sich zwar mögli­cher­weise mit mobilem Internet behelfen - doch wenn das nicht verfügbar ist, sollte der DSL-Anbieter in einem solchen Fall den DSL-Anschluss schnell umschalten. teltarif.de bot Hilfe bei der Kommu­nika­tion mit o2 an. Der Fall zeigt exem­pla­risch, wie abhängig man als Kunde von seinem Provider mitunter ist. Eine brennende Scheune auf einem Hof (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa/Feuerwehr Bergen

Haus und Hof abge­brannt

Am 6. November schrieb uns der Leser aus dem Land­kreis Zwickau:

Bräuchte ganz drin­gend Rat/Hilfe nach Haus­brand! Sehr geehrte Damen und Herren, unser Haus/Hof sind am 6.10.2023 abge­brannt, jetzt haben wir eine kleine Wohnung 200 m entfernt, ohne Handy­emp­fang (max. 2G). Ich brauche, auch zum Home­office, drin­gendst DSL. o2 wollte am 16.10.2023 meinen DSL-Anschluss (107 MBit/s liegen an, Leitungs-ID gemeldet) hier umge­hend (24 h) frei­schalten (Tech­niker sei nicht nötig), werde immer nur vertröstet. Jeder an der Hotline sagt etwas anderes, letzte Info per Mail: Neuer Tech­niker-Termin für 21.11.2023. Ich weiß keinen Rat mehr; bitte, bitte helfen Sie mir!

Wir kontak­tierten sofort den Leser und auch o2 mit der Ankün­digung, später ggf. weitere Details an den Netz­betreiber zu senden. Zusammen mit der Über­sen­dung der Vertrags­unter­lagen berich­tete der Leser, am 6. Oktober seien Haus und Hof abge­brannt und auf abseh­bare Zeit unbe­wohnbar. Mobil­telefon und SIM-Karte seien mit verbrannt. Erst nach ca. zwei Wochen habe er nach langem Hin und Her eine akti­vierte Ersatz­karte von o2 erhalten (zuvor sei eine Akti­vie­rung nicht möglich gewesen). Bis dahin sei der Leser "digital tot" gewesen, er habe (wegen 2-Faktor-Authen­tifi­zie­rung) keinen seiner Accounts (Banken etc.) nutzen können.

Den Miet­ver­trag für die Ersatz­woh­nung habe er am 16. Oktober unter­schrieben, den Umzug habe er am selben Tag im o2-Shop gemeldet.

Der weitere Verlauf

Bereits einige Tage zuvor sei ihm an der o2-Hotline gesagt worden: Wenn er die Leitungs-ID melde, könne der Anschluss kurz­fristig, kosten­frei und ohne Tech­niker-Besuch an der neuen Adresse frei­geschaltet werden.

Die Leitungs-ID habe er mehr­fach nach Auffor­derung sowohl per SMS (mit Link) als auch an der o2-Hotline (Akti­vie­rungs­abtei­lung) mitge­teilt. Seitdem seien ihm immer wieder an der Hotline, per E-Mail, Brief und SMS völlig wider­sprüch­liche Infor­mationen mitge­teilt worden bezüg­lich der Frei­schal­tung des DSL-Anschlusses.

Er habe die FRITZ!Box sowohl mit den bishe­rigen als auch den neu erhal­tenen DSL-Zugangs­daten getestet, könne aber nicht damit ins Internet.

Vorzei­tige Internet-Frei­schal­tung ohne Tele­fonie

Als wir am 8. November weitere Details an o2 über­mit­teln wollten, teilte uns der Leser mit, er habe am 7. November erfahren, dass der Anschluss jetzt am 10. November ohne Tech­niker­besuch erfolgen solle. "Wenn das wirk­lich stimmt, wäre ja zu schön", kommen­tierte der Leser diese Nach­richt uns gegen­über.

Wir warteten mit der Weiter­lei­tung der weiteren Details an o2 zunächst den Erfolg dieses Termins ab. Am 10. November gegen 17 Uhr habe dann ein Mediator von o2 ange­rufen, bis dahin hätte noch nichts funk­tio­niert. Nach unge­fähr 30 Minuten "mit allen mögli­chen Versu­chen" habe der Leser sich die Zugangs­daten noch­mals durch­sagen lassen. Diese waren dann anders als im letzten Brief von o2 - obwohl ausdrück­lich gesagt worden war, dass diese Daten korrekt sein sollen.

Der Mediator wollte sich anschlie­ßend erneut um die Frei­schal­tung kümmern. Ca. eine Stunde später konnte der Leser damit dann ins Internet, nur die Tele­fonie ging mit den bishe­rigen o2-SIP-Zugangs­daten noch nicht.

Tele­fonie geht erst Ende November wieder

Hierzu benö­tigte der Leser noch­mals neue Daten. Dass das Internet jetzt gehe, sei schon "ein riesiger Fort­schritt", somit könne der Leser im Home­office arbeiten, und per WLAN-Call auch ohne Handy­emp­fang tele­fonieren. Der Leser hoffte, dass dann auch die rich­tigen Vertrags­daten und Telefon-Flats (wie vor dem Umzug) hinter­legt sind, momentan sei sein Account bei o2 nicht erreichbar.

Am 21. November erhielt der Leser wieder einen Rückruf vom o2-Mediator, dieser wollte sich um neue SIP-Daten für die abge­hende Tele­fonie kümmern. Am 24. November waren dann SIP-Daten im Kunden­portal "mein o2" abrufbar; damit war abge­hende Tele­fonie (wenn auch entgegen der Einstel­lungen zunächst nur ohne CLIP-Rufnum­mern­über­mitt­lung) möglich. Der Mediator wollte sich dann noch­mals melden, um die letzten kleinen Probleme zu lösen: Bestä­tigen der Telefon-Flat in Fest- und Handy­netze sowie Frei­schalten der Rufnum­mern­über­mitt­lung.

Am Dienstag, den 28. November habe der o2-Mediator noch­mals ange­rufen. Dieser hatte schließ­lich die Rufnum­mern­über­mitt­lung o2-seitig frei­geschaltet und eine Gutschrift für die bereits in Rech­nung gestellten Umzugs­kosten und die "Offline-Zeit" zwischen 7. Oktober und 17. November veran­lasst. Dem Leser wurde münd­lich bestä­tigt, dass Tele­fonate in deut­sche Handy­netze und das Fest­netz (wie zuvor als Flats) im Grund­preis enthalten sind und auch Wifi-Calling (im Funk­loch) nicht extra berechnet werde.

Der Leser war anschlie­ßend sehr froh, dass jetzt alles wieder funk­tio­nierte.

Oft ist der lokale Stadtnetz­betreiber der eigene Glas­faser-Betreiber vor Ort - dann gibt es keine Alter­native. Wenn es dann Abrech­nungs­fehler gibt, ist das ärger­lich. teltarif.de musste einem Kunden von TNG in Kiel helfen.