Problemeteltarif hilft: Falsche Mahnung von Netzbetreiber TNG Kiel
Das Logo des Netzbetreibers TNG in Kiel
Logo: TNG Stadtnetz GmbH
Im Rahmen des flächendeckenden Glasfaserausbaus kann es mehrere Gründe geben, sich für einen lokalen Netzbetreiber vor Ort zu entscheiden: Entweder man hat mit den "Großen der Branche" in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht und möchte nun einmal einem lokalen Betreiber vor Ort eine Chance geben. Oder die überregionalen Netzbetreiber interessieren sich eben gar nicht für den Breitbandausbau am Ort - und damit ist der lokale Netzbetreiber die einzige Wahl.
Doch auch dann stellt sich die Frage: Hat der lokale Netzbetreiber einen Kundenservice und Kundenverwaltungssysteme, die so aufgestellt sind, wie ein Kunde das heutzutage erwarten kann? Kürzlich mussten wir bei teltarif hilft einem Leser helfen, der Kunde bei der TNG Stadtnetz GmbH in Kiel ist.
Falsche Abrechnung und dann Mahnung?
Das Logo des Netzbetreibers TNG in Kiel
Logo: TNG Stadtnetz GmbH
Mitte November schrieb uns der teltarif.de-Leser:
Nun tut sich leider [...] ein Thema auf, und zwar mit dem Netzbetreiber TNG in Kiel (Alleinvertrieb des Glasfasernetzes an unserem Wohnort). Zur Geschichte: Wir sind von BW nach Schleswig-Holstein umgezogen, haben ein neues Haus gebaut und [haben] seit 11.08.2023 (nach drei Jahren Antragszeit) den Glasfaseranschluss Flott 50 (Bereitstellungspreis 79 Euro). Dieser wurde so im August 2020 nicht beantragt, sondern Tarif Flott 300 (Bereitstellungspreis 39 Euro). Nach Bereitstellung des Glasfaseranschlusses wurde festgestellt, dass lediglich ein Flott-50-Vertrag/Anschluss bereitgestellt wurde.Wir versprachen, uns um die Sache zu kümmern und sandten den Fall an TNG.Nach Beschwerde mit einem entsprechenden Messprotokoll der Bundesnetzagentur wurde der Anschluss auf Flott 300 umgestellt. Der o.g. Preis-Unterschied wurde moniert und uns wurde eine Gutschrift erteilt über 44,95 Euro, welche am 25.09.23 auf unserem Konto gutgeschrieben wurde. Wir haben bislang sämtliche Rechnungen (Neuanschluss knapp 1100 Euro, alle Monatsrechnungen) brav und ordentlich bezahlt. Neuerdings haben wir auch ein SEPA-Lastschriftmandat erteilt.
Seit 28.09.2023 bombardiert uns TNG mit Mahnungen und droht uns mit Leistungseinschränkungen, bis hin zu Negativeinträgen bei Auskunfteien. Eine zweite Mahnung erhielten wir nicht, sondern gleich eine Dritte. Wir können uns nicht erklären, wie aus einer Gutschrift eine Mahnung entstehen kann, und so haben wir uns entschlossen (unter dem Druck/Nötigung der genannten Drohungen), um des Friedens willen den Betrag von 44,95 Euro zu überweisen. Dieser wurde am 13.11.23 angewiesen. Nun sind wir eigentlich mit unserem Latein am Ende und einen Gang zum Rechtsanwalt möchten wir noch nicht in Erwägung ziehen. Vielleicht können Sie da Licht in das Dunkel bringen und mit Ihren sicherlich besseren Verbindungen diese Irrtümer aufklären oder gar klarstellen!
Persönlicher Ansprechpartner meldet sich schnell
An unsere Redaktion schrieb TNG bereits nach wenigen Tagen und teilte mit, Nachfragen in den Fachabteilungen hätten ergeben, dass man dem Kunden die Gutschrift versehentlich doppelt am 26. und 27. September überwiesen habe. Die Rückforderung sei dann automatisch erfolgt "und leider ohne begleitende erklärende Kommunikation unsererseits". Die Kollegen im Kundenservice würden nochmal auf den Leser zugehen. Man bedauere die Umstände und auch den Unmut, die dadurch bei dem Kunden entstanden sind.
Anschließend meldete sich ein persönlicher Ansprechpartner von TNG bei unserem Leser. Zunächst muss es wohl ein Telefonat gegeben haben, danach schrieb der Mitarbeiter von seiner persönlichen Adresse aus an den Leser:
Sehr geehrter Herr [...], zunächst einmal möchte ich mich für das nette Telefonat und Ihr Verständnis bedanken. Gerne fasse ich an dieser Stelle die besprochenen Inhalte für Sie zusammen. Im Zuge der Vertragsanpassung von flott 50 auf flott 300 kam es bei uns im Haus bedauerlich[erweise] dazu, dass wir Ihnen die Gutschrift in Höhe von 44,95 Euro doppelt überwiesen haben, nämlich am 26.09.23 und am 27.09.23.Dies setzte bei uns einen automatischen Prozess bei uns im System in Gang, welcher mit einer Mahnung endete, wir bedauern dies zutiefst. Es ist mir jedoch wichtig, dass ich Ihnen auch an dieser Stelle bestätige, dass Sie keine offenen Posten bei uns haben. Weitere Forderungen werden natürlich nicht auf Sie zukommen.
Leser bedankt sich
Bei uns bedankte sich der Leser im Anschluss daran wie folgt:
Anbei leite ich Ihnen die Antwort der mit Herrn [...] (TNG) zuvor telefonisch besprochenen Thematik weiter. Die Doppelüberweisung ging bei der Vielzahl von Buchungen (bedingt durch unseren Hausbau) unter. Und eine gleichlautende Überweisung kann gern übersehen werden.Die Preiserhöhungen bei 1&1-DSL ärgerten viele Kunden. Viele widersprachen und konnten darum ihren alten Tarif zum selben Preis behalten. Doch bei einer Leserin klappte das nicht - und teltarif.de musste helfen.Nichtsdestotrotz wäre eine klare, aussagekräftige und zielführende Kommunikation essenziell gewesen, damit solche Missstände erst gar nicht entstehen. Fehlende und insbesondere saubere Dokumentation hätten unser Fall entbehrlich gemacht. So werden eben unnötig Personal-Ressourcen gebunden.
Nun möchten wir uns trotzdem nochmals bei Ihnen für Ihr Engagement und [Ihre] Hilfsbereitschaft [be]danken und weiterhin alles Gute wünschen; eine glückliche und erfolgreiche Hand bei Ihren Tätigkeiten.