teltarif hilft: Aktivierungs-Panne bei Deutscher Glasfaser

Kundin kämpft um Aktivierung ihres Glasfaser-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa Im Mai berich­teten wir bei teltarif hilft: Deut­sche Glas­faser schal­tete Anschluss nicht. Der Artikel war ein erneutes Beispiel, wie bei Provi­dern und Netz­betrei­bern manchmal "die eine Hand nicht weiß, was die andere tut" und die Kunden beim Versuch, eine eigent­lich nahe­lie­gende Sache zu errei­chen, beinahe verzwei­feln.

Wie so oft entde­cken im Anschluss daran Betrof­fene unsere Berichte bei teltarif hilft im Internet, wenn sie vom selben Problem betroffen sind.

Auftrag wurde fälsch­licher­weise gelöscht

Mitte Juni schrieb uns eine Leserin, sie habe unseren Artikel gelesen, in dem es um die Akti­vie­rung eines Anschlusses bei der Deut­schen Glas­faser gegangen sei. Sie selbst habe bei der Deut­schen Glas­faser am 15. März 2023 einen Vertrag abge­schlossen. Dieser sollte zum 15. April akti­viert werden. Im Haus bestehe bereits ein Glas­faser­anschluss und alle notwen­digen Geräte zur Akti­vie­rung seien vorhanden. Die Leserin war vor zwei Jahren auch bereits Kundin der Deut­schen Glas­faser gewesen, hatte zwischen­zeit­lich aber einen Telekom-Anschluss.

Kundin kämpft um Aktivierung ihres Glasfaser-Anschlusses (Symbolbild)
Bild: picture alliance/dpa Am 15. April habe sie von einem Mitar­beiter des Call­cen­ters erfahren, das ihr Vertrag seitens der Deut­schen Glas­faser in den Papier­korb geschoben worden sei. Es sei nun nicht mehr möglich, diesen Anschluss mit diesem Vertrag zu akti­vieren und sie müsste einen neuen Vertrag abschließen.

Somit habe sie am 15. April einen neuen Vertrag online bei der Deut­schen Glas­faser abge­schlossen. Dieser Vertrag sei ihr bestä­tigt worden und ihr wurde zuge­sichert, dass inner­halb von zwei Wochen eine Akti­vie­rung des Anschlusses erfolgen solle.

Kein Mitar­beiter kann wirk­lich helfen

Seitdem sei dies leider nicht erfolgt. Die Leserin tele­fonierte nun seitdem mindes­tens wöchent­lich mit dem Call­center der Deut­schen Glas­faser, um sich zu erkun­digen, wie der Stand der Dinge sei. Auch habe sie das Problem mehr­mals schrift­lich an die Deut­sche Glas­faser gemeldet.

Jeder Mitar­beiter habe ihr etwas anderes erzählt, wie z. B., dass ein Bauauf­trag für den Anschluss besteht und der Bau eines neuen Glas­faser­zugangs für Oktober geplant sei, oder dass der Anschluss inner­halb von vier Stunden akti­viert wird.

Bei jedem neuen Tele­fonat habe der zustän­dige Mitar­beiter nichts von den vorher genannten Problemen gewusst. Es sei darauf verwiesen worden, dass das Problem an die zustän­dige Abtei­lung weiter­geleitet wird und diese sich kurz­fristig bei der Leserin melden wird. Leider habe sich aber bisher niemand von der Deut­schen Glas­faser gemeldet. Es werde ihr auch kein Datum genannt, wann eine Akti­vie­rung möglich ist. Bei der Frage nach einem Vorge­setzten oder den Namen des Mitar­bei­ters werde sie "abge­blockt". Auch sei es ihr nicht mehr möglich, im Home­office zu arbeiten.

Eigent­liche Schal­tung dauert nur 10 Minuten

Nachdem wir die Sache an die Deut­sche Glas­faser weiter­geleitet hatten, dauerte es nur wenige Tage, bis sich die Leserin erneut meldete. Die Deut­sche Glas­faser habe Kontakt mit ihr aufge­nommen, um einen Tech­niker­termin vor Ort zu verein­baren. Dieser Termin solle in der darauf­fol­genden Woche am Frei­tag­vor­mittag statt­finden. Der Termin sei dafür gedacht, den Anschluss zu akti­vieren. Der betref­fende Termin Ende Juni muss erfolg­reich verlaufen sein, denn in der ersten Juli-Woche schrieb uns die Leserin:

Ich freue mich sehr, Ihnen zu bestä­tigen, dass wir seit Freitag wieder Internet haben. Der Tech­niker der Deut­schen Glas­faser kam wie ange­kün­digt und hatte inner­halb von 10 Minuten den Anschluss frei geschaltet. Ohne Ihre Hilfe wären wir immer noch in der dauer­haften Warte­schleife der Deut­schen Glas­faser - ohne Hilfe und ohne Internet. Tausend Dank!!! Auch im Namen meiner Familie.

Wenn der eigene Netz­betreiber nach einem Umzug am neuen Wohnort kein gescheites Netz liefert, ist der Ärger groß - vor allem bei sieben Verträgen. teltarif.de musste einem Voda­fone-Kunden helfen.