teltarif hilft: Telekom-Komplettausfall seit Juni

Wochenlanger Ausfall bei einem Telekom-Kunden
Bild: teltarif.de Ein Komplett­aus­fall des Fest­netz-Internet-Anschlusses ist ein ärger­licher Vorfall - vor allem dann, wenn es den Anschein hat, dass der Schaden nicht schnell behoben werden kann oder der Provider nicht ange­messen reagiert.

Manche Netz­betreiber, die schon längere Zeit am Markt aktiv sind, haben aber mögli­cher­weise ein Proze­dere imple­men­tiert, das man als den "kleinen Dienstweg" bezeichnen könnte. Dieser wurde wohl beim Fall eines teltarif.de-Lesers akti­viert, der Kunde bei der Telekom ist - aller­dings erst, nachdem teltarif.de sich einge­schaltet hatte.

Netz­aus­fall seit dem 23. Juni

Wochenlanger Ausfall bei einem Telekom-Kunden
Bild: teltarif.de Mit einiger Verzweif­lung wandte sich der Leser Mitte September an unsere Redak­tion und berich­tete, seit dem 23. Juni habe er keine funk­tio­nie­rende Internet-Leitung bei der Telekom mehr. Leider sei die Telekom bis jetzt "nicht fähig, diese wieder zum Laufen zu bringen".

Der Kunde habe die Störung gleich am 23. Juni gemeldet und um Entstö­rung gebeten. Man sagte ihm, man kümmere sich "so schnell es geht". Ein Tech­niker stellte bei einem Besuch am 26. Juni fest, dass es eine Leitungs-Unter­bre­chung gibt, und dafür müsse ein Bautrupp kommen. Jetzt warte er schon fast drei Monate. Er sei schon zwei Mal per Telefon vertröstet worden, das es sich verzö­gere - das sei aber auch schon wieder einen Monat her. Seitdem habe es kein Info mehr gegeben außer SMS mit dem Inhalt, es tue der Telekom leid, "dass wir das Anliegen noch nicht klären konnten".

Inzwi­schen habe der Leser der Telekom eine Kündi­gung zukommen lassen und darum gebeten, ihm diese zu bestä­tigen. Immerhin habe er daraufhin einen Mitar­beiter zuge­teilt bekommen, der nur für ihn zuständig sei.

Verhand­lungen um Ersatz­ver­sor­gung

Ersatz­weise habe der Kunde dann zwar ein Schnell­starter-Paket bekommen, irgend­wann habe er aller­dings fest­gestellt, dass dieses begrenzt war auf 60 GB. Zusätz­lich sei das auch noch zeit­lich befristet gewesen und vor vier Tagen abge­laufen.

Er habe dann den Berater ange­rufen und diesen darum gebeten, dieses doch bitte wieder aufzu­laden, am besten mit einer unli­mitierten Nutzungs­mög­lich­keit. Dass es eine derar­tige Option gibt, habe der Berater an der Stelle aller­dings zum ersten Mal gehört.

Statt einer Aufla­dung für das Schnell­starter-Paket habe er dann eine Aufla­dung für seinen bestehenden Vertrag bei cong­star erhalten. Was aus seiner Kündi­gung geworden war, dazu erfuhr er nichts. Schließ­lich wandte er sich Hilfe suchend an teltarif.de.

Plötz­lich unan­gekün­digter Tech­niker­besuch

Zwischen­zeit­lich erhielt der Kunde noch eine SMS von der Telekom mit der Aussage, dass die ausfüh­rende Firma in der Region aktuell "über­mäßig ausge­lastet" sei wegen des "hohen Stör­auf­kom­mens in der Umge­bung". Der Anschluss solle noch repa­riert werden, man könne dazu aber "keinen genauen zeit­lichen Rahmen ansetzen".

Nachdem wir die Sache an die Telekom über­mit­telt hatten, über­schlugen sich aller­dings die Ereig­nisse - und zwar noch am selben Tag, dem 21. September. Uns teilte die Telekom mit:

Haben Sie vielen Dank für Ihre Anfrage zum Kunden­fall von Herrn [...]. Unser Kunden­ser­vice steht mit dem Kunden in Kontakt. Dem Kunden­wunsch nach unbe­grenzten Daten­volumen zum Schnell­start-Paket wurde entspro­chen und seit Montag (18.9.) für 30 Tage einge­richtet. Gleich­zeitig steht nach wie vor die frist­lose Kündi­gung durch den Kunden im Raum, sollte der Anschluss bis zum 29.9. nicht entstört sein. Die Entschä­digungs­zah­lungen werden nach­schüssig erstattet. Sobald mir Infor­mationen des tech­nischen Service zur Entstö­rung vorliegen, melde ich mich bei Ihnen. Wir bedauern, dass wir den Entstö­rungs­pro­zess bisher nicht abschließen konnten und entschul­digen uns bei Herrn [...]."

Nur wenige Minuten später schrieb uns der Leser aller­dings, soeben sei plötz­lich ein Tech­niker unan­gemeldet bei ihm zu Hause einge­troffen, der sich nun der Sache annehme. Es muss hier also bei der Telekom nach unserer Kontakt­auf­nahme offen­sicht­lich haus­intern ein "kurzer Dienstweg" beschritten worden sein.

Telekom zahlt hohe Erstat­tung aus

Am 25. September berich­tete der Leser, es sei ein Bautrupp der Telekom dage­wesen, der den Schaden repa­riert habe. Er habe nun "endlich wieder seine Leitung". Der Bautrupp habe den Schaden inner­halb von zwei Stunden repa­riert. Jetzt warte er nur noch auf einen Anruf der Telekom, in dem über die Entschä­digung verhan­delt werden solle. Wir hatten dem Leser bereits mitge­teilt, dass eine Ausfall-Entschä­digung laut dem TKG für echte Ausf­all­tage gewährt werden muss, dass dazu aber nicht die Tage zählen, in denen der Netz­betreiber eine Ersatz­ver­sor­gung über ein Schnell­starter-Paket bereit­gestellt hat.

Nach dem Tele­fonat schrieb uns der Leser noch­mals abschlie­ßend, er sei nun gerade "sprachlos im posi­tiven Sinne": Die Telekom habe ihm eine Erstat­tung in Höhe von 910 Euro zuge­sichert. Das habe er nicht erwartet, er habe mit weniger gerechnet.

Hinder­nisse für eine schnelle Schal­tung des Glas­faser­anschlusses gibt es viele - meist sind sie mensch­lich-orga­nisa­tori­scher Natur. Bei einem anderen Leser­fall gab es aber auch unlieb­samen tieri­schen Besuch bei der Deut­schen Glas­faser.