teltarif hilft: Falsche Vertrags-Umstellung bei Drillisch
Falsche Beratung bei sim.de
Bild: Drillisch Online GmbH
Es gibt nach wie vor Verbraucher, sie sich mit Telekommunikation nicht jeden Tag beschäftigen und sich mit den Eigenheiten von Handy-Tarifen auch nicht so gut auskennen. Dann fällt es manchmal schwer, an der Hotline des Providers zu beschreiben, was man genau möchte.
Aber selbst wenn sich der Kunde möglicherweise unklar ausgedrückt hat, berechtigt das einen Provider noch lange nicht dazu, dem Kunden sofort einen teureren Vertrag mit gleichzeitigem Beginn einer neuen 24-Monats-Laufzeit unterzuschieben, wenn der Kunde das gar nicht wollte. teltarif.de musste kürzlich einer Drillisch-Kundin helfen, die sich Mitte August bei unserer Redaktion meldete.
"Tarif-Hopping" bei Drillisch-Vertragstarifen?
Die Kundin hatte bei der Drillisch-Marke sim.de einen Tarif mit 5 GB Datenvolumen für 4,99 Euro monatlich. Diesen Vertrag mit einer 24-monatigen Mindestvertragslaufzeit hatte sie im Januar 2023 abgeschlossen.
Falsche Beratung bei sim.de
Bild: Drillisch Online GmbH
Im Juli wollte sie in den Urlaub fahren und stellte fest, dass es in der Ferienwohnung am Urlaubsort kein WLAN gibt. Darum rief sie bei der Drillisch-Hotline an und bat darum, dass Drillisch ihr Datenvolumen nur für diesen Monat Juli einmalig aufstockt. Ab August wollte sie dann wieder 5 GB für 4,99 Euro monatlich nutzen.
An der Hotline wurde der Kundin bestätigt, dass es gar kein Problem wäre, ein derartiges "Tarif-Hopping" bei einem Drillisch-Vertragstarif zu machen. Für Juli erhielt sie also 30 GB für 11,99 Euro pro Monat.
Doch als die Kundin aus dem Urlaub zurückkehrte und wieder in den alten Tarif mit 5 GB für 4,99 Euro monatlich wechseln wollte, wollte Drillisch dafür plötzlich knapp 158 Euro Vorfälligkeitsgebühr haben. Denn der Drillisch-Kundenservice hatte eine dauerhafte Umstellung in den Tarif mit 30 GB für 11,99 Euro pro Monat vorgenommen und dazu auch noch eine neue 24-monatige Mindestvertragslaufzeit gestartet.
Falschberatung an der Hotline
Darüber war die Kundin erwartungsgemäß erschrocken, denn erstens war von einer Vorfälligkeitsgebühr beim Zurückwechseln auf den alten Tarif bei dem Hotline-Gespräch nach Aussage der Kundin gar keine Rede gewesen. Und zweitens hatte die Kundin klar gesagt, dass sie das höhere Datenvolumen nur für einen Monat braucht - für den Urlaub im Juli.
Als wir uns in der teltarif.de-Redaktion den Fall ansahen, mussten wir die Kundin und leider auch Drillisch zunächst einmal über die Vertrags-Konditionen und die generelle Tarifgestaltung im Hause Drillisch aufklären: Die Tarife von sim.de und Drillisch allgemein sind Vertrags-Tarife mit einem festen monatlichen Datenvolumen für die gesamte Vertragslaufzeit. Es sind keine Prepaidtarife, bei denen man monatlich einmalig das Inklusiv-Datenvolumen variieren kann, das geht bei Vertrags-Tarifen (Postpaid) von Drillisch nicht. Drillisch bietet auch keine Flex-Tarife an, bei denen das Datenvolumen monatlich an die eigene Nutzung angepasst werden kann. Es können zwar Tarife mit einmonatiger Laufzeit abgeschlossen werden, doch nach deren Kündigung muss ein ganz neuer Vertrag abgeschlossen werden - das ist also auch kein "Tarif-Hopping".
Lösung wäre einfach gewesen
Genau das hätte der Drillisch-Kundenservice eigentlich der Kundin am Telefon erklären müssen. Als die Kundin mit ihrem Wunsch bei der Hotline angerufen hatte, wurde das dort aber wohl als Wunsch zum dauerhaften Tarifwechsel (und damit falsch) interpretiert. Es existierte zwar ein Gesprächsmitschnitt, diese werden bei Drillisch aber nach 14 Tagen aus Datenschutzgründen gelöscht. Und die 14-tägige Widerrufsfrist war nach dem Urlaub der Kundin ebenfalls abgelaufen.
Dabei hätte es auch bei den zum Teil unflexiblen Tarifen im Hause Drillisch eine einfache Möglichkeit gegeben: Den Wunsch der Kundin hätte man mit einem zusätzlichen Vertrag über 30 GB für 11,99 Euro mit einmonatiger Mindestvertragslaufzeit leicht umsetzen und für diesen dann sofort eine Kündigung nach dem ersten Monat hinterlegen können. Damit wäre der Fall im Sinne der Kundin erledigt gewesen - sie hätte allerdings eine zusätzliche SIM-Karte dafür erhalten.
Drillisch storniert ohne Vorfälligkeitsgebühr
Nachdem wir Drillisch mit der Situation und der Falschberatung konfrontiert hatten, schrieb uns der Provider:
Vielen Dank, dass Sie uns Gelegenheit zur Stellungnahme geben. Wir haben das Kundenanliegen geprüft und können Ihnen Folgendes mitteilen: Frau [...] hat am 7. Juli 2023 eine Bestellzusammenfassung von sim.de erhalten, in der alle relevanten Informationen enthalten sind. Mit der Bestätigung dieser Bestellzusammenfassung durch die Kundin ist der Vertrag zustande gekommen. (Zur besseren Übersicht habe ich Ihnen ihre Bestellzusammenfassung angehängt). Um der Kundin entgegenzukommen, haben wir aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht ein neues Angebot für Frau [...] vorbereitet und die Kosten für die vorzeitige Vertragsbeendigung übernommen. Wir kommen der Bitte nach, den alten 5-GB-Tarif zum alten Preis zurückzustellen und dabei auf Wechsel- und Vorfälligkeitsgebühren zu verzichten. Wir freuen uns daher, wenn Frau [...] weiterhin unsere Dienste und Services nutzt.Offenbar hatte die Kundin blind darauf vertraut, dass Drillisch ihren Wunsch wie besprochen umgesetzt hatte - was man niemals tun sollte. Nachdem wir die Sache geklärt hatten, erhielt die Kundin erneut von Drillisch eine Vertragszusammenfassung für den alten Tarif mit 5 GB für 4,99 Euro, auf der die knapp 158 Euro Vorfälligkeitsgebühr aufgeführt waren. Als wir auch hierzu nochmals bei Drillisch nachfragten, antwortete uns der Provider:
Nach Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung kann ich Ihnen Folgendes sagen: Die Gebühr taucht noch in der Bestellzusammenfassung auf, weil sie nicht aus dem System genommen werden kann, [diese] wird aber natürlich gutgeschrieben, sobald Frau [...] den Tarif akzeptiert hat. Die Gutschrift wird sie dann in ihrer August-Rechnung einsehen können, sollte sie noch im August annehmen (ansonsten erst zum September).Nachdem wir die Kundin diesbezüglich also beruhigen konnten, entschloss sie sich, der Vertrags-Umstellung zuzustimmen und bedankte sich für unsere Unterstützung.
Offenbar gibt es noch immer 1&1-Kunden mit einer alten SIM-Karte, die 5 GB verspricht, bei der aber sofort ab dem ersten MB der Gebührenzähler tickt, was zu Schockrechnungen führt. teltarif.de musste einem Leser helfen.