teltarif hilft: o2-SIM-Karten kamen nie an

o2-SIM-Karten kamen nie an
Foto: Telefonica Germany o2 Trotz der Möglich­keit der eSIM werden in Deutsch­land täglich zahl­reiche SIM-Karten von den Provi­dern verschickt. In der Regel geht dabei alles gut - bei teltarif.de hören wir nur selten davon, dass SIM-Karten unter­wegs verschwinden oder verloren gehen.

Kürz­lich ereig­nete sich aller­dings ein Fall bei o2, der auch uns erstaunte - und bei dem o2 nach unserer Inter­ven­tion auch selbst auf Fehler­suche gehen musste.

Mindes­tens 14 Briefe sind nicht ange­kommen

Mitte April meldete sich ein teltarif.de-Leser bei uns, der ein älteres Ehepaar bei allen Tele­kom­muni­kations-Ange­legen­heiten unter­stützt. Das Ehepaar habe leider seit 24. Februar Probleme mit o2. Es seien seit Ende Februar seitens o2 mindes­tens 14 SIM-Karten versandt worden. Mehr oder weniger jede Woche hätten die Kunden ange­rufen, und immer wieder seien Karten angeb­lich an die Post über­geben worden. Diese würden jedoch nicht ankommen - die Ausfall­rate liege "bei 100 Prozent".

o2-SIM-Karten kamen nie an
Foto: Telefonica Germany o2 Die Familie wohne an der ange­gebenen Adresse bereits "seit Gene­rationen" und der Stra­ßen­name sei auch schon sehr alt. Alle Post von anderen Anbie­tern komme ansonsten an. Die Kunden seien auch wieder­holt in verschie­denen Shops gewesen, aber dort gebe man keine Karten heraus, weil die Kunden die Verträge mit o2 tele­fonisch abge­schlossen hatten.

Eine Such­anfrage bei der Post, so wie das nach sieben Tagen üblich sei und es das Gesetz regele, wollte man bei o2 nicht beauf­tragen. Die Kunden könnten keine Anfrage auslösen, weil sie nicht wissen, wer der externe Absender oder der Versand-Dienst­leister ist, also wo die Briefe an die Post über­geben werden.

In dem Dorf der Familie gebe es mit der Zustel­lung kein Problem, dort kenne man sich seit langer Zeit. Beschwerden, die per Fax einge­reicht worden sind, seien nicht wirk­lich bear­beitet worden und das Problem sei nicht abge­stellt worden.

o2 macht sich an die Fehler­suche

Nachdem wir wenige Tage später die ganze Sache an o2 über­mit­telt hatten, teilte unser Leser noch mit, die letzte Rech­nung für das Ehepaar sei dahin­gehend nicht korrekt, dass die nicht erhal­tenen SIM-Karten in Rech­nung gestellt worden sind und zusätz­lich die Verträge abge­rechnet werden, die die Kunden nicht nutzen können. Er vermu­tete aber auch gleich­zeitig, dass das gutge­schrieben werde, wenn o2 den Sach­ver­halt geklärt hat.

Erst Mitte Mai hörten wir wieder von der Sache. Unser Leser berich­tete, dass o2 sich tele­fonisch gemeldet habe. Das Thema solle im Sinne der Zufrie­den­heit geklärt werden, dazu sei jedoch bei o2 einiges an Arbeit nötig, weil alles irgendwie schief gelaufen sei.

Tech­nischer Fehler wird gefunden

In der letzten Mai-Woche berich­tete der Leser dann von neuen Erkennt­nissen, die o2 den Kunden mitge­teilt hatte. Es seien erneut SIM-Karten "unter­wegs" gewesen und alle Buchungen im System über die unzäh­ligen Karten zuvor seien stor­niert worden. Es kam aber wieder nichts an. Anschlie­ßend wurde der Fehler gefunden - und dann waren Karten wirk­lich erst­mals unter­wegs.

Die Ursache sei wohl eine Soft­ware gewesen, die aus dem o2-System Daten an den Fertiger der SIM-Karten über­trägt. Dabei sei es zu einem Daten­satz gekommen, der einen Fehler provo­ziert. Der Fehler verhin­derte, dass SIM-Karten tatsäch­lich in die Post gelangen. Sie waren also nie unter­wegs gewesen und somit hätte eine Suche über die Post auch nichts gebracht.

o2 zeigte sich gegen­über den Kunden über den Fehler selbst über­rascht. Man behebe nun den Fehler und ändere das System dahin­gehend, dass das System von alleine etwas bemerkt. Außerdem sei o2 weiterhin sehr dankbar, dass über diesen unkon­ven­tio­nellen Weg die Chance für den Netz­betreiber ermög­licht wurde, sich zu verbes­sern.

Portie­rungen werden durch­geführt

Der Leser teilte mit, in den nächsten Tagen dann die Karten akti­vieren zu wollen und die Portie­rung der Nummern einzu­leiten. Wenn die Nummern portiert seien, wolle o2 noch­mals aktiv werden und eine Gesamt­gut­schrift über den Zeit­raum von Ende Februar bis Ende Mai erstellen. Die Kunden könnten sich dann aussu­chen, ob sie das Guthaben über die Rech­nung aufbrau­chen oder ob sie eine Auszah­lung haben möchten.

Anfang Juli teilte der Leser dann final mit, am 13. Juni seien die Portie­rungen erfolg­reich durch­gelaufen. Beide Anschlüsse seien jetzt im gemein­samen Vertrag mit dem DSL-Anschluss bei o2. Auf der kommenden Rech­nung, voraus­sicht­lich Ende Juli, sollten die Kunden die Gutschriften erhalten, die die unrecht­mäßigen Umsätze ausglei­chen sollen. Der Leser bedankte sich im Namen der Kunden bei unserer Redak­tion für die "Schüt­zen­hilfe".

Wenn man mit dem Handy zu Hause plötz­lich keinen Empfang mehr hat und zum Tele­fonieren 100 Meter weit gehen muss: Kann man als Kunde dann sofort kündigen? teltarif.de musste einem Dril­lisch-Kunden helfen.