teltarif hilft: o2 5G-Plus SIM-Tausch plötzlich kostenpflichtig

5G Plus war seit Oktober bei o2 buchbar
Bild: Telefonica / o2 Mit "5G Plus" bezeichnet der Netz­betreiber o2 die 5G-Stan­dalone-Tech­nologie, bei der ausschließ­lich die für 5G vorge­sehenen Frequenzen verwendet werden. Die Unter­stüt­zung durch das LTE-Netz wie bei 5G-NSA (Non-Stan­dalone) ist dabei also nicht mehr erfor­der­lich. Mitte Oktober 2023 war es für die Kunden so weit: Das 5G-Plus-Paket wurde bei o2 damals kostenlos buchbar.

Der Start verlief dann aller­dings eher holprig: Buchungen waren zeit­weise nur über die Webseite möglich, weil die App gestört war. Neben einem 5G-fähigen Tarif und der Aktivie­rung des 5G-Plus-Packs benö­tigten Vertrags-Kunden gene­rell eine 5G-Plus-fähige SIM sowie ein kompa­tibles Smart­phone. Und über eine SMS erfuhren zahl­reiche o2-Kunden dann erst­mals davon, dass ihre SIM-Karte nicht für "5G Plus" geeignet ist und darum getauscht werden muss.

Dieser SIM-Tausch sollte kostenlos erfolgen. Doch bei einem teltarif.de-Leser klappte das nicht - und so musste teltarif.de helfen.

Plötz­lich SIM-Tausch-Gebühren auf der Rech­nung

5G Plus war seit Oktober bei o2 buchbar
Bild: Telefonica / o2 Ende Dezember schrieb uns der nach eigenen Angaben lang­jäh­rige Leser:

Ich habe bei o2 im Oktober 2023 das "5G-Plus-Pack" bestellt. Die Aktion "5G-Plus" hatte gerade begonnen. Anschlie­ßend habe ich eine SMS von o2 bekommen, dass man neben einem 5G-Plus fähigen Endgerät auch 5G-fähige SIM-Karten benö­tige. Es wurde mir in der SMS ange­boten, bestimmte SIM-Karten (o2 free Boost Tarif mit fünf Multi­cards), darunter auch eine physi­sche SIM-Karte, kostenlos unter einer bestimmten o2-Inter­net­adresse zu tauschen.

Das habe ich mit zwei SIM-Karten (eine physi­sche und eine eSIM) getan. Im Bestell­pro­zess des Tausches wurde jeweils 0,00 Euro als entste­hende Kosten ange­geben. Trotzdem erhielt ich in der monat­lichen Rech­nung von o2 die Bestel­lung von zwei physi­schen Ersatz-SIM-Karten für jeweils 29,99 Euro in Rech­nung gestellt.

Ich glaube, dass o2 hier ein gene­relles Problem hat, nämlich dass deren Buch­hal­tungs­soft­ware die "5G-Plus-Aktion" nicht erkennen kann. Deshalb dürften auch andere betroffen sein.

Mitte Januar ließen wir uns dann vom Leser die Kunden­daten schi­cken und leiteten den Fall gerne an o2 weiter. Aus der Rech­nung des Kunden konnten wir ersehen, dass der Leser die SIM-Karten direkt am ersten Tag der Bestell­mög­lich­keit, also dem 10. Oktober, bestellt hatte, an dem auch gleich die oben geschil­derten tech­nischen Pannen aufge­treten waren.

o2-Kunden­ser­vice war nicht gut geschult

Vor der Kontakt­auf­nahme mit teltarif.de hatte der Leser selbst­ver­ständ­lich versucht, das Problem alleine zu lösen und hatte beim Kunden­ser­vice um eine Korrektur der Rech­nung sowie die Erstat­tung der Tausch­gebühren gebeten. Doch der o2-Kunden­ser­vice war in dieser Hinsicht wohl nicht gut geschult worden. Ein Service­mit­arbeiter hatte dem Leser auf seine Beschwerde geant­wortet:

Gern infor­miere ich Sie in schrift­licher Form. Verzeihen Sie bitte die verspä­tete Antwort. Ich habe mir Ihr Anliegen, als auch Ihre Anlagen ange­schaut, wie ich der SMS entnehmen konnte, wäre ein Tausch für eSIM Karten kosten­frei gewesen. Aller­dings wurden hier physi­sche SIM-Karten getauscht, diese sind nicht kosten­frei tauschbar. Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit meinen Ausfüh­rungen weiter­helfen und Sie sind zufrieden.

Das entsprach aller­dings keines­wegs der Wahr­heit und der Leser war natür­lich nicht mit dieser Antwort zufrieden.

o2 entschul­digt sich, Leser erhält Gutschrift

Nach der Kontakt­auf­nahme von teltarif.de mit o2 in der Sache dauerte es aller­dings nur wenige Tage, bis der Fehler aufge­klärt werden konnte. o2 schrieb an unsere Redak­tion:

Ich möchte Sie vor dem Wochen­ende noch darüber infor­mieren, dass mein Kollege aus dem Kunden­ser­vice Herrn [...] über die Gutha­ben­buchung infor­miert hat. Im Rahmen der Aktion 5G Plus wurden SIM-Karten kosten­frei getauscht. Wir haben uns bei Herrn [...] für diesen Fehler in aller Form entschul­digt.

Die Gutschrift sollte direkt mit einer der nächsten Rech­nungen verrechnet werden. Das konnte der Leser wie folgt bestä­tigen:

Ja, das kann ich bestä­tigen. Ich wurde ange­rufen. Kurze Zeit vorher hatte ich auch eine E-Mail von o2 erhalten, dass der Betrag aus Kulanz gutge­schrieben wird. [...] Vielen Dank noch­mals für die Unter­stüt­zung!

"Kein auszahl­bares Guthaben bei Blau vorhanden" - wie kann das auch sein, wenn der Provider es zuvor einfach uner­laubt auf Null gesetzt hat? teltarif.de musste einem Leser helfen.