Benutzer w64h885 schrieb:
Mich hätte allerdings nach dem Lesen des Artikels schon interessiert, wieso einer der großen deutschen Netzbetreiber zwei Wochen braucht, um einem Kunden in einer solchen Notsituation eine aktivierte Simkarte zuzustellen.
Ganz normale überbordende Bürokratie und schlechte Strukturen ist leider der Grund. o2 hat 43 Mio Verträge und einen hoffnungslos unterbesetzten Support und komplizierte Handling-Prozesse für alles.
wie alle Anbieter von Strom, Gas, Telefon etc. ist nur der sichtbare Self service zum Endkunden vordergründig digitalisiert/automatisiert. Alles was danach kommt, ist schnöde Handbearbeitung wie in den 70ern.
jeder technische Teilschritt bei fast allem in der heutigen Welt ist immer noch auf Batchverarbeitung alle 24h getaktet. Alle Welt glaubt immer, dass heutzutage alles verzögerungsfrei und end to end digitalisiert ist.
aber das sind nur viele digitale hintereinandergeschaltete Inselsysteme und dazwischen sind bürokratische manuelle Prozesse bis zum Abwinken untergebracht, mit mehrschichtigen Supportstrukturen, undurchsichtig geregelte Zuständigkeiten mit externen Dienstleistern und fehlenden Prozessen für seltene Fälle wie abgebrannte SIM Karten in Kombo mit Adressänderung.
Und keiner hat die Systemberechtigung, um unkompliziert zu helfen. das mag dem Verhindern von versuchtem Identitätsdiebstahl helfen, bei selteneren Hilfsanfragen scheitert aber das Prozessmodell aber gnadenlos, weil das Support-Prozesshandbuch das halt nicht vorsieht, dass ein Haus abbrennt.
alles was nicht schema F "Neuvertragsabschluss" ist, überfordert das System und ist nicht eingespielt und gar nicht per Anleitung oder Prozess geregelt. Der kleine externe Supportmitarbeiter versteht oft sogar, worum es
geht, hat aber nicht mal die Berechtigung unkompliziert zu helfen, sondern muss z.B. den nächsthöheren Supportmitarbeiter einschalten.
Da wird so wie im Fall hier mit Sicherheit der Chef vom Supervisor vom Supportkoordinator vom externen Supportdienstleister diverse male hin und her reden müssen und alles muss mehrfach genehmigt und abgesegnet werden.
Du willst die Wissensmanagementdatenbanken und deren Kraut und Rübensupportkommentareinträge zu solchen Fällen gar nicht sehen...