Probleme beim DSL-Provider-Wechsel
Doch wie leitet man einen Provider-Wechsel am besten in die Wege? Ratsam ist es, sich an den neuen DSL-Anbieter zu wenden und diesen alles Notwendige unternehmen zu lassen. "Der neue Provider hat die Aufgabe, den Kunden beim alten Anbieter auszulösen und den DSL-Anschluss rüberzuholen", sagt T-Com-Pressesprecher Niels Hafenrichter. Dieser sei auch dafür verantwortlich, dass alles reibungslos vonstatten geht, und Ansprechpartner bei auftretenden Problemen. Allerdings biete nicht jeder Anbieter diesen Service an - hier trenne sich die Spreu vom Weizen.
Erfahrungsberichte über das Verhalten von Internetanbietern in Problemsituationen finden Wechselwillige in einschlägigen Internetforen. Hier finden sich auch Hinweise zur normalen Einrichtungsdauer des Anschlusses, zu nachteiligen AGB-Klauseln oder zum Umgang mit den so genannten Power-Surfern. Dabei sollte man allerdings beachten, dass dort enttäuschte Kunden eher ihren Unmut kundtun als dass zufriedene Kunden ihren Provider loben. Treten Umstellungsprobleme auf, zahlt es sich auch aus, wenn der neu gewählte Provider eine kostenlose Hotline hat, so wie beispielsweise HanseNet. In anderen Fällen müssen die Kunden für bis zu knapp 2 Euro pro Minute hinter ihrem DSL-Anschluss hinterhertelefonieren. Die Hotline-Preise müssen die Unternehmen auf ihren Websites veröffentlichen. Wie schnell der Anbieter auf Hotline-Anrufe, E-Mails oder Faxmitteilungen reagiert, kann man vor Bestellung des Anschlusses durch Probeanfragen testen.
Wenn der versprochene DSL-Anschluss weiter auf sich warten lässt
Kommt der neue Anbieter nicht innerhalb von drei bis vier Wochen seinem Versorgungsauftrag nach, sollte man diesem laut Hafenrichter eine letzte Frist von zwei bis drei Wochen setzen und gleichzeitig mit der Kündigung drohen. Wie bei allen Streitfällen sollte dies am besten schriftlich per Einschreiben geschehen. Laut Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht, wenn er Monate nach der Bestellung immer noch keinen DSL-Anschluss erhalten hat.
Auch wenn der Anbieter andere Leistungen - beispielsweise eine niedrigere Bandbreite - bestätigt oder gar liefert als bestellt, sollte man schriftlich auf eine korrekte Bestätigung pochen und notfalls widersprechen. Mit schriftlichen Bestätigungen des Anbieters geraten Sie nicht in Gefahr, später selbst entsprechende Nachweise erbringen zu müssen. Durch eine falsche Bestätigung komme kein Vertrag zustande, sagt die Verbraucherzentrale Bayern. Wer die nicht bestellten Leistungen trotzdem schon in Anspruch nimmt, müsse allerdings damit rechnen, dass ihm diese später in Rechnung gestellt werden.
Fazit
Wer sich vorher gut informiert und den Anschluss-Wechsel von einem DSL-Reseller zu einem anderen sorgfältig plant, sollte das Risiko, plötzlich eine Zeit lang ohne schnellen Zugang zum Internet dazustehen, auf ein Minimum reduziert haben. Dass etwas bei der Umstellung unerwartet schief läuft, kann allerdings immer mal passieren und ist weder im Interesse der DSL-Provider noch der T-Com. Die T-Com verdient an den T-DSL- oder Resale-DSL-Anschlüssen mit, die Wiederverkäufer dagegen haben dadurch ein Mittel, um ohne große Investitionskosten viele DSL-Kunden zu gewinnen. Abwandernde Kunden sieht dabei keiner gerne. Sollten sich jedoch die Beschwerden über Hindernisse beim Wechsel von einem DSL-Reseller zu einem anderen weiter häufen, könnten die Nutzer zukünftig auch vor einem Wechsel zu einem Reseller vermehrt zurückschrecken. Es wäre wünschenswert, wenn die betreffenden Anbieter und die Telekom geeignete Maßnahmen verabreden würden, um dafür zu sorgen, dass möglichst alle Provider-Wechsel reibungslos vonstatten gehen.
Bereitstellungsprobleme kann es übrigens auch bei T-DSL-Providern, über die man den Auftrag an die Telekom senden kann, und bei Vollanschlussanbietern mit eigenen DSL-Leitungen wie etwa Arcor oder HanseNet geben. Bei Anbietern, die eigene Infrastruktur besitzen, kann es beispielsweise vorkommen, dass deren Verfügbarkeitsabfrage grünes Licht für den Anschluss eines Kunden gibt, obwohl der Anbieter am Wohnort dieses Kunden noch gar kein DSL schalten kann. Firmen wie Arcor würden ihren Kunden inzwischen immerhin keine festen Termine mehr versprechen und sie mit Gutscheinen entschädigen, wenn die Schuld für eine Verzögerung beim eigenen Unternehmen liege, berichtet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.