Nichts als Pannen beim Service

Ich bin seit dem Montag, 09. Okt. 2006 (Datum ist wichtig) Kunde bei Versatel. Die Macken, die ich gelesen hatte, schreckten mich leider nicht genug ab. So schrieben einige Kunden damals schon, daß Neukunden besser behandelt werden als andere. Das sollte mir nicht passieren, dachte ich. Aber wie das mit dem Denken so ist, ich lag vollkommen falsch.

Bis Ende Juli war die Welt noch in Ordnung. Ich hatte einen langsamen Rechner und die DSL 2000 für 34,99 Euro / Monat waren dafür mehr als ausreichend. Nun seit wenigen Tagen mit einem neuen Rechner merke ich erst, daß ich nicht mehr brauche.

Da meine Flatrate für das Telefon aber auf ein Jahr begrenzt ist, fragte ich höflich und sachlich nach, wie und ob ein Wechsel in einen anderen Vertrag denn möglich ist und in welcher Reihenfolge ich denn eine Kündigung der voiceflat-plus denn machen müßte. Meine Email bestand aus drei Fragen. Wie sich rausstellen sollte, ist für Versatel eine Email mit mehr als einer Frage nicht zu bewältigen. Das hat sich immer wieder gezeigt, der Patzer war also nicht nur einmalig.

Ich bekam von den drei Fragen nur eine beantwortet. Dabei rechnete sie/er (bei Versatel erscheinen keine Namen in der Antwort, also keine Möglichkeit, eine Referenz anzugeben) wie folgt: ich habe den DSL-Anschluß für 34,99 € plus voiceflat-plus für 9,99 € macht zusammen 44,98 € pro Monat. Also bot man mir den Wechsel in „Doppel Flat: DSL + Fon 16000" inklusive "voiceflat" für 49,98 € / Monat“ an. Wie bitte, was ist denn das für eine Rechnung?

Also Antwort mit Hinweis auf die Kündigungsmöglichkeit der voiceflat-plus zum Ablauf der 12 Monate (4 Wochen Frist) und bitte um Beantwortung der anderen beiden Fragen. Antwort: DSL 6.000 für neue 24 Monate und 39,98 € / Monat. Der Tarif paßt mir aber nicht. Wozu 5 Euro / Monat mehr ausgeben, was nicht notwendig ist und dann noch 24 Monate Bindung? Außerdem ist die letzte Frage noch nicht beantwortet.

Frage drei nun zum dritten Mal per Email wieder verschickt (ob wir die DSL 4000 nicht bekommen können, auch zum Preis von 34,99 € / Monat statt 34,98 € / Monat). Versatel klammert sich an den einen Cent. Außerdem habe ich schon meine Kündigungsabsicht klar gestellt, wenn dieses nicht möglich sein sollte. Antwort: Wir können doch (gleich wie Rechnung wie eingangs) den DSL 16.000 für 49,98 € / Monat nehmen. DSL 4.000 geht nicht.

Das war genug der Unfähigkeit, Verårschung und Kundenunfreundlichkeit. In meiner Firma hängt ein Schild mit folgendem Untertitel: „Das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen dauert mitunter Jahre, zum Verlieren reichen Sekunden“. Nach kurzer Beratung mit meiner Frau habe ich die Kündigung geschrieben.

Nun sollte der Spuk ein Ende haben, dachte ich, aber weit gefehlt. Versatel kann noch viel weniger, als ich es mir vorstellen konnte. Insbesondere Lesen und Zuhören scheinen Eigenschaften zu sein, die dem Kunden gegenüber nicht bewiesen werden.

Sechs Tage nach der Zustellung des Einschreibens bekam ich von Versatel einen Anruf einer netten Mitarbeiterin. Sie wollte wissen, ob wir die Flatrate für das Telefon weiter behalten wollten. Wie bitte, die Kündigung liegt doch schon seit Tagen bei Ihnen. Ich habe doch beides (voiceflat und Gesamtvertrag) gekündigt. Das geht doch nicht, behauptete Sie ohne nachzudenken, sah Ihren Fehler dann aber von selbst ein. Natürlich kann ich jetzt schon meinen Vertrag mit einer Laufzeit von 24 Monaten kündigen.

Das Einschreiben ist am 01. August 2007 zugestellt worden. Dort hatte ich a) den Gesamtvertrag gekündigt (24 Monate), b) die voiceflat-plus gekündigt (12 Monate) und c) die umgehende Portfreigabe nach Vertragsende bestätigt haben wollen.

Jetzt schreiben wir Anfang Oktober und nicht eine der drei Punkte ich sauber erledigt, trotz nun täglicher Hinweise. Dazu kurz ein Zwischenstand: ich habe zwei Wochen nach der Zustellung meines Einschreibens eine Kündigungsbestätigung erhalten, aber weder mit der Angabe, was ich gekündigt habe noch wann die Sache ausläuft. Ich nehme mal an, daß es der Gesamtvertrag sein soll, aber klar ist das nicht.

In der allgemeinen Kündigungsbestätigung stand: „wenn Sie uns in der verbleibenden Zeit Gelegenheit geben können, Sie erneut mit der Leistungsfähigkeit unserer Produkte sowie der Qualität unseres Service zu überzeugen“. Häh, was für eine Qualität eines Service meinen die denn? Na bitte, versuchen können die es ja, dann nehme ich auch die Kündigung zurück (hatte ich denen mehrfach geschrieben).

Außerdem stand dort: „Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne unter 0180 5 / 15 18 18 (14 ct./Min.) zur Verfügung“. Wie bitte, ich hatte einen Vertrag unterzeichnet, in dem Gespräche zu 0180 5 nur 12 Cent brutto kosten. Außerdem hat sich Versatel in §16 AGB verpflichtet, bei einer Preisänderung mich darauf hinzuweisen und mir ein Widerspruchsrecht einzuräumen.

Als Antwort auf eine Email im August von mir zu diesem Thema bekam ich einerseits die Information, daß der Preis zur Mehrwertsteuererhöhung erhöht wurde, andererseits folgende Worte: „Durch diese Preiserhöhung ensteht kein ein Sonderkündigungsrecht für den Kunden, da uns diese Preise von der Bundesnetzagentur so vorgegeben wurden und wir unsere Preise daran anpassen müssen. Im Anhang finden sie als PDF-Datei unsere aktuelle Preisliste für Sonderrufnummern.” Das ist aber klar gelogen. Die Preise kann Versatel wie andere Tele-Unternehmen selbst festlegen.

Sprich: Versatel hält sich nicht an ihre selbst aufgestellten Regeln und versucht mir einer offensichtlichen Lüge, das Gesicht zu wahren. Zur Bekräftigung der Worte sandte Versatel noch ein PDF-Dokument mit den aktuellen Preisen für die Sonderrufnummern, peinlicher weise aber die Preise aus dem Mobilfunknetz.

Der Kündigungsbestätigung der voiceflat-plus laufe ich immer noch hinterher. Vor knapp drei Wochen, damals hatte ich schon viele Mails geschrieben, bekam ich dreimal per Email den 07. Oktober 2007 als Ablauf der voiceflat-plus genannt. Dreimal habe ich widersprochen, aber Versatel wiederholte nur die falschen Antworten (soll nicht das einzige bleiben). Also war ich in einen Versatel-Shop gegangen und habe den Anschalttermin (Montag) vorgelegt als auch bewiesen, daß ich am 08. Oktober 2006 noch mit der Telekom telefoniert habe. Eine Antwort ist Versatel mir immer noch schuldig geblieben, seit 9 Wochen und vielen Erinnerungen.

Nachdem Emails nichts brachten, hatte ich in den Emails auf ein künftiges Einschreiben hingewiesen, sollten die Antworten nicht kommen. Schon im Vorfeld habe ich darauf hingewiesen, daß ich das Geld dafür zurück will, zur Not auch mit Rechnungskürzung.

Es kam, wie es wohl noch mehrmals kommen wird: ich habe meine Anliegen (da sind immer noch meine drei Probleme mit Versatel) per Einschreiben formuliert. Damit es für Versatel nicht zu schwer wird, habe ich alles in einzelne Briefe / Seiten Papier aufgeteilt. Anschreiben, Kündigunsgbestätigungen, Portfreigabebestätigung, Widerspruch zu heimlicher Erhöhung der 01805 sowie eine Liste von Kritikpunkten und einer Rechnung mit Widerspruchsfrist. Es kam, wie es sollte: Versatel reagierte nicht. Also habe ich die nächste Rechnung abgewartet, den Betrag rückbuchen lassen und um 2,60 Euro gekürzt wieder überwiesen. Das passiert wohl bald wieder.

Zu meinem Einschreiben sandte ich, kurz nachdem ich es losgeschickt hatte, die PDF-Dokumente aus dem September 2006, also aus der Zeit, wo ich den Vertrag unterzeichnet hatte. Ich bakam folgende Antwort: „Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der Anhang Ihrer Mail nicht zu öffnen ist. Dies führt dazu, dass wir Ihre E-Mail nicht bearbeiten können.
Wir bitten Sie hiermit, uns Ihre Mail erneut zuzusenden und dabei auf folgendes zu achten:
Anhänge dürfen nur in gängigen Formaten geschickt werden und zusätzlich nicht größer als 1,5 MB sein.“

Für mich ist das weitestgehend klar, nur, was hatte ich falsch gemacht? War es das Dateiformat ZIP oder war es die Summe der angehängten Anhänge oder darf jeder Anhang nur so groß sein. Diese Frage ist mir seit 5 Wochen nicht beantwortet worden.

Aber soll noch nicht alles sein, was Versatel sich so an Peinlichkeiten leistet. So wurde ich in der Zwischenzeit dreimal per Email gefragt, was mit meinen Rufnummern passieren soll, wenn der Vertrag endet.

Auch habe ich ein Schreiben am 04. Sept. 2007 erhalten, in dem steht: „dass wir einer vorzeitigen Vertragsauflösung nicht zustimmen können“. Wie? Was? Ich hatte nie was von einer vorzeitigen Vertragsauflösung geschrieben. Aber das beste ist ja noch, daß sich Versatel schon mehrfach auf meine Bitten nach einer richtigen Kündigungsbestätigung des Gesamtvertrages, der Kündigungsbestätigung für die voiceflat-plus sowie der Portfreigabe herangezogen wird. Das beste was Versatel nun immer wieder schafft ist: Am Thema vorbei.

Auch bekam ich einen Brief 10 Tage später mit dem Titel: „Aktuelle Übersicht zu Ihrem Versatel-Anschluß“. Da werden die Rufnummer und der Vertrag aufgeführt. Nur kann ich auch daraus nicht entnehmen, ab wann das gelten soll. Telefoniere ich eigentlich noch mit def flatrate? Die ist das nicht enthalten, was ab 09.Oktober ja auch richtig ist. Aber auf meinen Widerspruch, daß das nicht ab Zustellung gelten kann, hat Versatel (wen wundert es noch), immer noch nicht reagiert.

Statt dessen bekomme ich immer häufiger folgenden Text in meinen nun seit 11 Tagen täglichen Emails wegen der drei anfänglichen Punkte:
>Hiermit beziehen wir uns auf Ihre unter der Bearbeitungsnummer 13xxxxx eingegangene E-Mail.
>Hiermit möchten wir Ihnen mitteilen, dass Ihr Anliegen an die Abteilung Kundenservice >weitergeleitet wurde und sich nun dort im Bearbeitungsprozess befindet.
>Sie werden bald eine Antwort auf Ihre Frage aus der o.g. Abteilung erhalten.
>Wir bitten um etwas Geduld.
>Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag.
>Ihre Versatel
>Kundenbetreuung
>Versatel Nord-Deutschland GmbH
>Versatel-Gruppe
>Nordstraße 2
>D - 24937 Flensburg
>Sitz der Gesellschaft und Registergericht Flensburg, HRB 3395 FL
>Geschäftsführer: Peer Knauer, Dr. Hai Cheng, Brian Cook, Kay Früchtling, Dr. Christian >Schemann
>www.versatel.de
>
>Originalnachricht folgt: ------------------------

Dabei hatte ich Versatel schon einem Musterlösung per Email geschickt. Versatel hätte die Daten nur prüfen müssen und dann eins-zu-eins in eine Email oder einen Brief packen müssen.

Aber ich soll mich ja von der Qualität des Service überzeugen, schreibt Versatel !

Meine Meinung: Ich kann allen nur raten, die mit dem Gedanken spielen, zu Versatel zu gehen, dieses noch einmal zu überdenken. Ich habe alle Emails mehrfach gesichert, so daß kein Virus oder ähnliches daran kann. Auch habe ich eine mehrseitige Excel-Liste gemacht, um die vielen Anfragen an Versatel (zur Zeit 30) protokollieren zu können.

Falls einer an den Bearbeitungsnummer sowie den Einschreibnummern interessiert ist, bitte schreiben Sie mich an.

Für Hinweise, wie ich endlich die drei Punkte aus meinem Einschreiben vom Juli erledigt bekomme, wäre ich sehr dankbar.