Benutzer hrgajek schrieb:
Nur wie kann das Dilemma aufgelöst werden?
Besseres Qualitätsmanagement und weniger Beamten(denken). Ein Beispiel: Der Telekom-Technikservice (technischer Kundendienst, der bei Kunden vor Ort die Anschlüsse schaltet), ist schon seit Jahren weitestgehend an Subunternehmer ausgelagert. Diese werden nach Akkord bezahlt, also nach Zahl der Kunden, die pro tag abgefertigt werden. Dafür gibt es Rahmenverträge.
Nun ist ein solches betriebswirtschaftliches Denken lobenswert. Subunternehmer sind schneller zu wechseln und stehen in einem gegenseitigen Wettbewerb. Das Problem ist aber fehlendes Denken bei der Telekom.
Subunternehmer, die nur nach zahl der Kunden und nicht nach Kundenzahl UND Qualität bezahlt werden, führen zwangsläufig zu Problemen. Die Unzufriedenheit der Kunden mit den Techniker vor Ort wächst ständig. Das belegen auch interne Erhebungen der Telekom. Nur werden daraus nur selten Konsequenzen gezogen.
Oft herrscht bei der Telekom der Glaube, daß eine solche schlechte Qualität nicht weiter stört, solange man Anschlüsse für Konkurrenten auf der letzten Meile schalten muß. Offenbar hofft man, die schlechte Leistung fällt dann auf die jeweiligen Anbieter der Kunden zurück.
Ein solches Denken ist aber schlichtweg Blödsinn. Kunden gewinnt man durch guten Service. Denn an den erinnert sich der Kunde, wenn er mit seinem Anbieter einmal nicht mehr zufrieden ist. An den schlechten Service erinnert er sich aber noch viel mehr.
Große Unternehmer sind immer schwerfälliger und langsamer, sich an die Erfordernisse des Marktes anzupassen. Bei der Telekom kommt leider hinzu, daß sie Jahrzehnte nichts weiter als der Staat war. Bis heute arbeiten unzählige Beamte im Konzern. Nicht jeder Beamte leistet schlechte Arbeit. Die meisten leisten sicher sogar gute Arbeit. Aber einem Beamten fehlt im Normalfall das Verständnis für die Funktionsweise eines freien Marktes.
Wer unkündbar ist, welchen Anreiz hat ein solcher Mitarbeiter bessere Arbeit zu leisten als sein Kollege oder gar Konkurrent?