Hmm

Benutzer hdontour schrieb:

Genau das finde ich gut. Denn dann wird man je nach Anliegen schon mal der richtigen Abteilung im Call-Center zugeordnet und muss nicht drei mal weiter verbunden werden.
In Amerika landen Kunden an den Hotlines fast immer erst bei so einem Sprachcomputer, der die Anfragen vorsortiert.
Übrigens: Besonders verbesserungsbedürftig finde ich bei nahezu allen Hotlines den Gesprächsbeginn: "Mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?"
Denn dann erzählt man logischerweise erst mal von seinem Problem, was im Endeffekt nichts bringt, da der Mitarbeiter ja erst mal die Kundendaten braucht, um weiterhelfen zu können. Und wenn man diese auf Nachfrage dann mitgeteilt hat, fragt der Call-Center-Mitarbeiter mit mangelnder Gedächtnisleistung dann meist NOCHNMAL, um was es genau ging.
Daher wäre ein Gesprächsbeginn wie "Mein Name ist XY, bitte nennen Sie mir ihre zunächst Ihre Kundennummer, damit ich Ihnen gleich weiterhelfen kann" viel logischer.

Jo, so schlecht finde ich es auch nicht. Oft ist ja nur so, dass man sich Sprachcomputergequatsche anhören kann und durch "Drücken der Taste 3 mit einem Kundenbetreuer verbunden wird". Naja, da ist nix mit vorsortieren. Und das kann man sich sparen. Besonders doof, wenn Leute ihr Prepaid-Konto aufladen wollen und ich minutenlang Geträller über die Vorzüge des Netzbetreibers anhören müssen, bis sie mal ihre 10€ aufladen können. :-)



Stimmt eigentlich schon, aber ein Kunde hat ja eh ein Anliegen, wenn er anruft. Wenn man dann lediglich den Namen der Firma und seinen eigenen nennt, dann kommt der Kunde ja schon mit seinem Problem.
Wie ein Pädagoge sagen würde: Bei einem "was kann ich für Sie tun" nennt man seinen Namen nicht, also kann man keine persönliche Beziehung aufbauen. :)


Richtig. Aber manchmal gibt es keine Kundennummern, weil man erst Kunde werden will oder die Anfrage des Kunden nix damit zu tun hat. Wenn ich beim Ottoversand oder so gleich nach meiner Kundennummer gefragt würde, obwohl ich Erstbesteller bin, dann klingt das für mich ausladend nach einem "husch husch" und einer Massenabfertigung (was es ja letztlich auch ist). ;-)

Benutzer Crooks schrieb:

Tja, diese Art von Sprachcomputer bringt wirklich nicht viel. Es geht aber auch anders: Bei der Hotline der Citibank fragt der Sprachcomputer, ob es um das Girokonto geht, ob man Fragen zu seiner Kreditkarte hat usw.


Mag sein. Daher wäre der Idealfall, dass ein Sprachcomputer erst mal zwischen Erstbestellern und Kunden unterscheidet. Dann könnte man allerdings auch gleich noch vollautomatisch eine Bestellung aufgeben. Die Shoppingsender im TV haben mittlerweile schon automatische Bestellannahmen, Quelle und Co. nicht. Na ja, deren Kundenschicht schätzt wohl eher das nette Gespräch mit den Kundenberaterinnen, bei denen man zur Bestellung der Rüschenbluse gleich noch die Geschichte von Tante Ernas Geburtstagsfeier loswerden kann.

Stimmt.

>Dann

Und von der Hüft-OP im Januar. So schlimm, als mir im Februar die Hüfte raussprang. Da kriegte ich dann diesen Strumpf, können Sie nun nicht sehen. Und 2 Monate konnte ich kein Auto fahren. Habe nun auch diese Sitz- und Toilettenerhöhu­ng.....blablabla :-) Stimmt wohl.

Benutzer Crooks schrieb:

So gesehen ist der Anruf bei der 01805-Nummer von Quelle doch billiger als ein Kaffeklatsch in der nächsten Konditorei...

Aus genau diesem Grund ist ein Sprachcomputer nicht schlecht. Den Anrufer wird erstmal gefragt, ob er schon Kunde ist, bzw. eine Kundennummer hat, oder ob er vielleicht nur allgemeine Informationen braucht. Hat der Anrufer eine Kundennummer, wird er gebeten, diese einzugeben. Sobald er mit dem Kundenberater verbunden ist, sind seine Daten bereits am Bildschirm. Dies spart etwas Zeit und reduziert dabei vielleicht auch die Wartezeiten. So ein System wird oft bei Banken eingesetzt, um zuerst Kontonummer und Passwort abzufragen. Ist vielleicht nicht immer die beste Lösung, aber ich habe nichts gegen Sprachcomputer, die sinnvoll eingesetzt werden. Wer oft eine bestimmte Nummer anruft, weiss auch welche Ziffernfolge er eingeben muss, um schnell ans Ziel zu kommen.

filmin

Benutzer filmin schrieb:

Die Telekom identifiziert die Anrufer sowieso schon an der übertragenen Rufnummer, wie mir ein Mitarbeiter mal sagte. Trotzdem wird man gebeten, die Nummer mitzuteilen, um die es geht. Es könnte ja sein, dass man vom Nachbarn aus die Störung einer anderen Nummer melden will.

Richtig, oder wenn man, wie bei einem ISDN-Anschluss verschiedene MSN hat. Theoretisch wäre aber auch die Rufnummerübertragung eine sinnvolle Methode, Anrufer zu identifizieren. Man konnte ja die Telefonnummer als 'Ersatzkundennummer' verwenden. Ist bestimmt nicht immer sinnvoll (Beispiel Telekom), aber eine nette Idee.

War es nicht bei D2 mal so, dass man die Handynummer eingeben muss, wenn man vom FN aus anruft? Meine, mich da dunkel erinnern zu können. Ist nett, aber "peinlich", wenn man sich vertippt. Manche haben ihre Nummer aber auch gar nicht parat, nach dem Motto: Ich rufe mich so selten selbst an.

Benutzer Crooks schrieb:

Tja, es soll tatsächlich noch Leute geben, die ihre eigene Nummer nicht im Kopf haben. Das haben wir nun also von der Rufnummernübertragung ;)

Benutzer koelli schrieb:

Über das Thema Sprachcomputer ja oder nein könnte man wahrscheinlich ausgiebig diskutieren.

Mich faszinieren die Unternehmen, die ohne sowas auskommen und einfach jeder Mitarbeiter der Hotline an alle Daten des Kunden drankommt und zu jedem Thema die richtige Antort weiss. Bei E+ war das jedenfalls vor 2 Jahren noch so.

Und gerade eine Telephonfirma wie Tele2 sollte es eigentlich auf die Reihe bringen für mehrere "Themengebiete" eben verschiedene Hotline Nr zu schalten und diese evtl. auf der Homepage zu veröffentlichen.
Evtl. eine für Tarife, eine für Rechnungen etc.
CU

Benutzer hdontour schrieb:

Nun ja, gerade E-Plus hatte doch schon immer einen sehr ausgeklügelten Sprachcomputer, der einen mit zig Alternativen zwischen den Tasten 1 und 9 bediente. Und hat man dann eine Auswahl getroffen, geht das muntere Tastendrücken im Untermenü gleich weiter.

Benutzer koelli schrieb:

ich hatte extra geschrieben: v o r 2 Jahren..., da gab es keinen Sprachcomputer.