Tele2 gewinnt Grand Prix der Call Center

Auszeichnung durch Teleperformance in der sparte Telekommunikation

Von Marie-Anne Winter

Teleperformance, ein führender Anbieter von Telemarketing-Services, hat die besten Call Center Deutschlands zum 14. Mal mit dem Teleperformance CRM Grand Prix ausgezeichnet. Dieses Jahr ging Volvo als deutscher Sieger aus dem Wettbewerb hervor gefolgt von Dr. Oetker und Johnson & Johnson auf den Plätzen zwei und drei. Gekürt wurden Unternehmen, die Qualitätsmanagement als eine Aufgabe betrachten, die alle Unternehmensbereiche betrifft, die sich an den Erwartungen des Kunden orientieren und ihre Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail organisieren.

Für den Wettbewerb wurden branchenführende Unternehmen mit eigenem oder outgesourcten Call Centern, Hotline-Werbung und einem hohen Bekanntheitsgrad ausgewählt. Aus den über 100 Teilnehmern hat Teleperformance dieses Jahr die Gewinner in neun Kategorien sowie die nationalen Sieger ermittelt. Ein Anruferteam unterstützt von Coaches und Projektleitern kontaktierte jedes Unternehmen auf Basis von 20 branchenspezifischen, auf die Firma zugeschnittenen Szenarien über einen Zeitraum von etwa fünf Wochen mit maximal 25 Anrufversuchen. Dabei wurden elf Kriterien mit "total quality" bis "hohes Verbesserungspotenzial" bewertet.

Zusätzlich zu den Anrufen sind pro Unternehmen zehn Anfragen per E-Mail gestellt worden, um den Response zu bewerten. Hierbei wurden ebenfalls elf Kriterien in die Bewertung einbezogen. In der Kategorie Telekommunikation wurden Tele2, Freenet und Motorola als Gewinner ermittelt.

Die Kriterien bei den Callcentern waren:

Erreichbarkeit
Formale Vorstellung,
Freundlichkeit der Begrüßung
Zuhörqualität
Engagement
Sprachliche Kompetenz
Verkaufsorientierung
Gesprächsabschluss
Gesprächsatmosphäre
Effizienz
Bedarfserhebung/Aufbau einer Kundenbeziehung

Bewertet wurde neben der telefonischen Erreichbarkeit die Qualitäten des E-Mail-Services. Hier wurden folgende Kriterien bewertet:

Einfachheit des Zugangs
Antwortgeschwindigkeit
Identifizierung der antwortenden Person
Personalisierung der Antwort
Rechtschreibung
Stil
Inhalt
Verkaufsorientierung
Höflichkeit
Abschluss/Follow up
Bedarfserhebung und Aufbau einer Kundenbeziehung

Teleperformance wurde 1978 in Paris gegründet und ist in über 30 Ländern vertreten. Im Jahr 2001 erwirtschaftete der Call Center-Spezialist mit rund 20 000 Mitarbeitern weltweit einen Umsatz von 800 Millionen Euro. Die erste deutsche Niederlassung wurde 1993 eröffnet. Inzwischen hat Teleperformance Deutschland zwei Contact Center in München und Düsseldorf mit insgesamt 150 Arbeitsplätzen. Der Umsatz in Deutschland betrug im Jahr 2001 4,5 Millionen Euro.

Beim europäischen Telekommunikationsanbieter Tele2 ist die Freude über den 1. Platz groß. Roman Schwarz, Geschäftsführer Tele2 Deutschland und Schweiz, kommentiert die Auszeichnung: "Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Denn sie zeigt, dass unser permanenter und kontinuierlicher Kundenservice durch Transcom World Wide via Hotline und Internet vom Kunden honoriert wird."