Wenn schlechter Kundenservice zum Geschäftsmodell gehört

Ich möchte sowohl speziell als auch allgemein antworten.
Meine Erfahrung die ich gestern und heute in zahreichen Telefonaten mit dem Kundendienst machte belegt (für mich), dass es wohl sehr auf die Kompetenz des jeweiligen Kundendienstlers ankommt.
Erstmal zu den Fakten:
Ich habe seit Februar 2019 einen DSL-Festnetzanschluss in meiner Wohnung, in die ich damals neu einzog. Ich hatte damals den Vertrag in einem vor Ort befindlichen Laden abgeschlossen, das war ein Montagnachmittag. Am Dienstagmorgen bekam ich eine SMS auf die von mir hinterlegte Mobilfunknummer mit der Frage, ob am Mittwochvormittag ein Techniker vorbeikommen könne. Denn die Leitungen waren noch nicht "verkabelt". Zustimmung meinerseits. Eine Stunde nach dieser SMS rief mich die Technikfirma an und fragte, welche Uhrzeit mir recht wäre. Ich sagte "so früh wie möglich". Antwort: "Ob mir 08:30 Uhr recht sei" - jupp, war mir. Technikfirma sagte noch, sie müsse in den Schaltraum im Keller die Kabel verknüppeln, ob ich aufsperren lassen kann ( dort haben nur Hausverwalter und deren Hauswarte Schlüssel zu). Ich sagte Ja dazu. Kurzer Anruf bei Hausmeister wegen Aufsperren.
Das klappte dann auch. Am nächsten Tag klingelte es um 08:40 Uhr. Der Techniker hatte zu diesem Zeitpunkt schon die Verkabelung im Keller erledigt und wollte dann nur noch in meiner Wohnung nach der Anschlussdose sehen und die Verbindung testen. Test verlief positiv. Seit dem läuft mein DSL 50down/10up,die einzigen Unterbrechungen seit dem waren die 24-h-Trennungen, deren Zeitpunkt ich auch noch in der 1&1-Mini-Fritzbox sekundengenau einstellen kann. Vor ca. einem halben viel mir dann auf, dass diese Zwangstrennungen überhauptnichtmehr stattfinden :) Ist also seitdem de facto eine Standleitung. Meine IP ändern findet nur noch statt, wenn ich das selbst inner Box anklicke. Der echte "Provider" ist allerdings die Telekom, da 1&1 wohl hier Mietkontingente der Telekom nutzt. Stört mich nicht - für mich muss es nur zuverlässig funktionieren und das tut es seit Vertragsbeginn. Und tatsächlioch war es so, dass der Anschluss schon rund 14 Tage vor Vertragsbeginn geschaltet wurde und mir der halbe Monat Nutzung nicht berechnet wurde.
Okay - das ist also meine Basis. Nun habe ich mich dazu entschieden nach Studium der Tarife, auch noch Smartphone dazuzunehmen. Ich habe bisher ne Art "Prepaid" eines Mitbewerbers genutzt, dass mich ( ohne Handy) 20€ alle 28 Tage gekostet hat mit 10 GB Volumen (LTE 4G). Mein Plan war also, zu meinen Festnetz von 1&1 noch einen Tarif mit Handy (Samsung A54 5G) für rund 19€/mtl. dazuzunehmen. Mein Festnetz-DSL hat sich nach den ersten 24 Monaten auch alleine umgestellt auf ein höheres Preisvolumen von 34,95€ auf 39,95 monatlich. Dazu hatte ich auch eine email von 1&1 erhalten mit Hinweis auf Sofortkündigungsoption, wenn ich mit der Preisanhebung nicht einverstanden sei. Ich war aber einverstanden. Also haben wir rund 40€ DSL + mein "Prepaid" vom Mitbewerber, was dann rund 60€ zusammen ergibt. Mit dem Tarif von 1&1 bekomme ich aber nun für de facto dasselbe Geld noch ein aktuelles Smartphone und kann mein lahmes eigenes billighandy in Rente schicken. So der Plan.
So und nun komme ich zu dem anfänglich Gesagtem - es gibt Solche und Solche und man sollte aus dem Verhalten EINES Kundendienstlers nicht auf das gesamte Unternehmen Rückschlüsse ziehen.
Ich erklärte also mein Vorhaben am Telefon so:
-> Der DSL-Festnetzanschluss solle bleiben wie er ist und es solle zusätzlich dazu das Angebot All-Net-Flat M mit dem Samsung A54 5G kommen.
Der Mitarbeiter sagte das würde gehen und las mir dann die Gesamtvertragslage vor. Es muss ja dann zum gültigen Vertragsabschluss eine Email bestätigt werden, dort stand es dann auch so wie mündlich angesagt und ich bestätigte.
Heute Morgen sah ich dann in meinem Control-Center ein kleines Chaos:
Mein Festnetz-DSL stand dort als gekündigt zum 31.08.23
Dann Stand als zweite Position ein Mobilfunk-Internet mit SIM-Card und 3GB Volumen für 9,99€ drin und als dritte Position dann der Mobilfunktarif für 19,99€ monatlich OHNE Handy............
Kleiner Schock bei mir....... . Ich rufe im Controlcenter erstmal den chat zum Thema "Verträge" auf. Dort bekam ich sehr schnell Kontakt und bat um einen Rückruf. Der kam auch promt. Ich schildere was geschehen ist und der Mitarbeiter sagte mir dann, der Festnetzanschluss bliebe ja da, ich bräuchte nur die SIM-Card, weil ich sonst nicht ohne diese ins Internet könne. Über diese Aussage war ich dann doch etwas angefressen, habe aber versucht, mir das nicht anmerken zu lassen. Das heisst, ich bin sachlich und höflich geblieben. Ich sagte, dass es ein Festnetz-DSL-Anschluss ist der seit Februar 2019 problemlos läuft und das man für einen DSL-Anschluss keine SIMcard braucht und noch nie gebraucht hat.. Der Mitarbeiter war leider nicht einsichtig und sagte zu mir sogar noch, ich zitiere: " Herr X, Sie sind kein Techniker und können das doch gar nicht beurteilen, die Verträge bleiben so wie sie jetzt sind."
Ich habe dann gesagt, dass ich das Gespräch damit beende - gesagt, getan.
Ich habe mir dann in einem neuen chat die Telefonnummer der Vertragsabteilung geben lassen und dort angerufen und die Sachlage erklärt. Der Mitarbeiter dort sagte auch, dass er noch nie gehört habe, das man für einen Festnetzanschluss seit Neuestem eine SIM benötigt...... . Er hat dann in die Vertragslage eingesehen und konnte selber erkennen, was für ein, wie er selbst sagte, "Blödsinn" drinstehen würde. Er hat sich dafür mehrfach bei mir entschuldigt, obwohl er ja gar nichts für das Chaos kann.
Er hat dann gesagt, er müsse kurz Rücksprache halten und würde mich innerhalb einer Stunde zurückrufen. Das geschah dann schon nach 20 Minuten. Er machte mir dann folgendes Angebot. Alle Verträge Sofortkündigung und Neuabschluss für 24 Monate, also für Festnetz DSL PLUS den Handytarif mit Smartphone.
-> Mein Festnetz-DSL bleibt mit den bestehenden Konditionen erhalten, allerdings mit neuen 24 Monaten Vertragslaufzeit. Als "Neuvertrag" hat er mir als Entschuldigung angeboten, dass mein DSL nun von sofort an vom 1-3.Monat nur ein Drittel kostet, vom 4-12 Monat 2/3 und ab dem 13 Monat dann erst den Vollpreis von 39, xx €. Zusätzlich erlässt 1&1 den "Anschlusspreis" für das Handy und erlässt die Einmalzahlung für das Smartphone in Höhe von 39,xx€.
Während des Gespräches wurden dann meine Verträge im CC schon entsprechend angezeigt und auch die email die ich dazu bekam enthielt dieselben Angaben und Vertragsdaten wie verabredet. Ich habe sogar schon eine Versandbestätigung, das mein Smartphone mitsamt SIMcard morgen ( also 01.08.23 )zwischen 09:00 und 13:00 Uhr mit GLS zugestellt wird.
Also - es gibt "Solche" und "Solche"; man kann nur versuchen locker und höflich zu bleiben trotz Ärger den man empfindet. Ich verstehe allerdings auch, dass man sich aufregt, wenn offensichtlich Blödsinn geschieht und man merkt, dass man ggf. sogar vera...... wird.
Gruss!