teltarif hilft: Mahnungen trotz Kündigung bei Netcom Kassel

Der Hacker-Angriff auf den Kasseler Internet- und Fest­netz-Provider Netcom liegt nun schon mehr als einein­halb Jahre zurück. Im Verlauf des Jahres 2021 gab es immer wieder Meldungen über Probleme beim Kunden­ser­vice. teltarif.de musste im Herbst beispiels­weise einem Kunden helfen, dessen Kündi­gung nicht bear­beitet worden war.

In Reak­tion auf diesen Leser­fall hat sich eine weitere Kundin von Netcom Kassel gemeldet, die von ähnli­chen Problemen berichten musste. Und im Gegen­satz zum vergan­genen Leser­fall erhielt teltarif.de auch direkt von Netcom Antworten in der Sache.

Erste Kontakt­auf­nahme: Kündi­gung nicht umge­setzt

Erneut Kundenservice-Probleme bei Netcom Kassel
Bild: Netcom Kassel Gesellschaft für Telekommunikation mbH, Bearbeitung: teltarif.de Zum ersten Mal meldete sich die Leserin bereits im Oktober 2021 als direkte Reak­tion auf unseren dama­ligen Bericht und schrieb:

Ich habe soeben den Bericht über die Netcom gelesen und die Geschichte der Frau dazu, zwecks ihrer Kündi­gung. Nun ja, was soll ich sagen, ich renne seit April hinterher, und das noch mit Sonder­kün­digung, aufgrund eines Umzuges und Nicht­ver­sor­gung der Netcom. Ich tele­fonierte nun seit Wochen mindes­tens 2-3 [Mal] mit verschie­denen Mitar­bei­tern, aber keiner kann was machen, auch wie bei euch im Bericht, es wird weiter­gegeben an das Beschwer­dema­nage­ment.

Und das schlimmste an allem ist, es wird Auskunft über mein Handeln und [meinen] Verlauf an andere gegeben, die weder Kunden­kenn­wort haben noch eine Voll­macht besitzen etc., um dies über­haupt zu dürfen. Ich schätze nämlich sehr, dass ich nicht der einzige unzu­frie­dene Kunde mitt­ler­weile bei der Netcom bin, die nur Renne­reien mit denen haben. Aber ich weiß vom Hacker-Angriff Anfang des Jahres; [da] hab ich auch Verständnis, dass die einiges aufholen müssen, aber nicht, wenn es um Sonder­kün­digung geht und man über ein halbes Jahr hinterher ist.

Im übrigen, ich wohne seit einem Jahr nicht mehr an der Anschluss­adresse.

Seiner­zeit haben wir den Fall erst­mals an Netcom weiter­gegeben. Es dauerte anschlie­ßend nur drei Tage, bis Netcom sich bei der Kundin meldete und darauf hinwies, dass ihr das Sonder­kün­digungs­recht nach der damals noch geltenden Fassung des Tele­kom­muni­kati­ons­gesetzes mit einer Frist von drei Monaten zustehe. Netcom been­dete den Vertrag daraufhin zum 31. Juli 2021. Da bereits Rech­nungen bis zum September 2021 erstellt worden seien, habe man die zustän­dige Fach­abtei­lung infor­miert. Netcom schrieb an unsere Redak­tion:

Ich möchte mich bei Ihnen bedanken, dass sie das Kunden­anliegen an uns weiter­geleitet haben und so zur Umset­zung des Vorgangs beitragen konnten. Nach dem Hacker-Angriff im Januar 2021 sind Verknüp­fungen in unseren Systemen zu einigen unserer Kunden zu Schaden gekommen. Dies wirkte sich teil­weise leider auch auf Vorgänge in den nach­fol­genden Monaten aus, in denen wir unsere Systeme rekon­stru­ierten.

Auch für die nicht erfolg­reiche Kommu­nika­tion zu unserem ersten Leser­fall entschul­digte sich Netcom nach­träg­lich explizit bei uns. Für uns und die Kundin schien dieser Fall damit zunächst abge­schlossen zu sein.

Netcom schickt erneut Rech­nungen

Ende Juli meldete sich die teltarif.de-Leserin dann aller­dings mit dem nächsten Vorfall bei uns:

Entschul­digen Sie, dass ich mich nicht nochmal gemeldet hatte [...], aber ich kann Ihnen sagen, dass mal wieder die Netcom den nächsten Vogel abge­schossen hat und ich mal wieder mit denen auf heftigem Kriegsfuß stehe:

Ich habe vor ein paar Wochen einen Brief bekommen, der eine Rech­nung enthält, für den Zeit­raum September und Oktober, obwohl ja mein Vertrag letzten Jahres am 31.07.21 auslief. Nach einem Tele­fonat von heute sagte mir der Mitar­beiter, dass ich eine E-Mail bekommen haben sollte, wieso und weshalb die Rech­nung [versandt worden] ist, [diese] kam aber nie an in meinem Post­fach, und es wurde mir dann unter­stellt, ich hätte sie gelöscht. Und dann haben die nicht mal mehr selber in ihren Unter­lagen das Kündi­gungs­schreiben, wo drin­steht, zu wann der Vertrag auslief, er meinte nur zum 30.09.21.

Also ich bin wieder völlig baff und hab mitt­ler­weile die Befürch­tung, dass die ganz, ganz derbe die Kunden über den Tisch ziehen mit ihren Behaup­tungen und irgend­wel­chen Aussagen, die die nicht mal selber belegen können.

Wir wandten uns also in der Sache noch­mals an Netcom und über­sandten auch das uns vorlie­gende Schreiben vom Herbst 2021, in dem die Kündi­gung zum 31. Juli bestä­tigt worden war.

Fall wird abschlie­ßend geklärt

Auch in diesem Fall erhielten wir wieder eine Antwort von Netcom:

Ich habe den Fall haus­intern nochmal aufrollen lassen und auch meine Angaben aus der letzten Mail über­prüft. Mir liegt das Schreiben an die Kundin [...] vom 25.10.2021 vor (eben­falls im System hinter­legt). In diesem Schreiben wurde auch die Been­digung des Vertrags­ver­hält­nisses zum 31.07.2021 bestä­tigt. Die Recherche hat jedoch ergeben, dass eine händi­sche Pflege des Deak­tivie­rungs­datums einen Fehler aufwies. Hier wurde zu unserem Bedauern intern der 30.09.2021 ange­geben. Daraus resul­tierten auch die auto­mati­schen Mahn­schreiben, da so zwei weitere Rech­nungen erzeugt wurden. Wir haben nach dem Hacker-Angriff sehr lange mit dem Versand von Mahnungen gewartet, um zuvor einen best­mög­lichen Kunden­daten­stand zu gewähr­leisten. Daher rührt gewiss die große Verwun­derung über die späte Kontakt­auf­nahme zur Kundin.

Der Fehler wurde bereits am 28.07.2022 im System korri­giert und am selbigen Tag um 07:46 Uhr eine Gutschrift in Höhe von 90 Euro für die Kundin [...] ange­wiesen, um so das Kunden­konto buch­hal­terisch auf unserer Seite auszu­glei­chen.

Wir bitten noch­mals um Entschul­digung für die entstan­dene Verun­siche­rung.

Gleich­zeitig war auch bereits die Kundin verstän­digt worden, und diese bedankte sich wie folgt bei unserer Redak­tion:

Vielen Dank für Ihre Mühe wieder, sowas erlebt man nur noch selten. Ich habe heute tatsäch­lich einen Brief bekommen, wo mir dies bestä­tigt wurde und somit die Rech­nung begli­chen ist. Aller­dings ärgert es mich sehr, dass so mit den Kunden am Telefon umge­gangen wird und die Tickets einfach nur ange­legt werden und dann nichts mehr kommt, im schlimmsten [Fall] wie das erste [Mal] bei mir. Ich bin jeden­falls froh, dass das Thema nun hoffent­lich ein Ende hat.

Vielen, vielen Dank nochmal.

teltarif.de und die Leserin hoffen, dass der Fall damit nun endgültig zu den Akten gelegt werden kann.

Wer Internet und Fern­sehen beim selben Anbieter bezieht, bemerkt mögli­cher­weise erst bei einer Kündi­gung die abwei­chenden Vertrags­lauf­zeiten. Ein Voda­fone-Kunde sollte die Horizon-Box zurück­senden - der Vertrag lief aber noch einige Monate.